南航新疆培訓(xùn)部為180名乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行管理培訓(xùn)

“乘務(wù)長(zhǎng)隊(duì)伍就是航空公司客艙服務(wù)的中流砥柱，如何發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的核心作用，帶領(lǐng)組員完成好每一個(gè)航班任務(wù)呢?”3月11至15日，中國(guó)南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”)新疆分公司培訓(xùn)部對(duì)客艙部180名乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行為期一周的乘務(wù)長(zhǎng)管理提升培訓(xùn)，除對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)們進(jìn)行公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略、廣州之路、2013年服務(wù)工作報(bào)告等方面的培訓(xùn)外，還就如何加強(qiáng)“客艙領(lǐng)導(dǎo)力、乘務(wù)長(zhǎng)管理和溝通技巧”進(jìn)行了思考和探討，這對(duì)提高乘務(wù)長(zhǎng)的品牌意識(shí)及航班管理能力，為南航持續(xù)改進(jìn)空中四星服務(wù)品質(zhì)做出保障。

“在航前準(zhǔn)備會(huì)上，我們?nèi)绾卧搶?duì)自己的組員施壓，讓他們通過(guò)不斷復(fù)習(xí)進(jìn)而熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，在工作中做到游刃有余?”“給他們提問(wèn)唄，提問(wèn)的業(yè)務(wù)知識(shí)不僅要深還要廣，不能僅僅局限于什么滅火瓶啊，氧氣瓶啊這些經(jīng)常被提到的問(wèn)題上。”;“在整個(gè)航班過(guò)程中，我們不僅要對(duì)服務(wù)工作好的乘務(wù)員加以贊美，還要對(duì)服務(wù)工作不到位的乘務(wù)員進(jìn)行語(yǔ)言上的‘暗示’”;“在航班上，往往會(huì)有部分乘務(wù)長(zhǎng)一遇到問(wèn)題就往后退宿，推卸責(zé)任，這些都是工作中要不得的，我們本身要具備熟練、過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，讓自己的組員做到心悅誠(chéng)服，并且對(duì)原則性的問(wèn)題必須按規(guī)章處置”;“作為乘務(wù)長(zhǎng)首先要幫助乘務(wù)組員樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，當(dāng)組員在服務(wù)工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不能僅僅只是簡(jiǎn)單地批評(píng)，而需要具體的事例進(jìn)行講解”。培訓(xùn)部的乘務(wù)教員和乘務(wù)長(zhǎng)們你一言、我一語(yǔ)的探討，引起了彼此的思考和共鳴。同時(shí)，為嚴(yán)格貫徹落實(shí)公司“安全整頓月”活動(dòng)，乘務(wù)教員要求乘務(wù)長(zhǎng)要加強(qiáng)客艙風(fēng)險(xiǎn)防范管理，在航前協(xié)作時(shí)，一定要嚴(yán)格要求落實(shí)乘務(wù)組員對(duì)烤箱檢查、使用情況的全程監(jiān)控和持續(xù)落實(shí)“艙門操作程序”執(zhí)行程序。

“飛行有8年又5個(gè)月了。當(dāng)自己帶一個(gè)乘務(wù)組執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一切決定權(quán)除了機(jī)長(zhǎng)就是我了。我深感肩上責(zé)任重大，絲毫不敢怠慢，航前需要分析各組員的性格、能力、工作表現(xiàn)以及分配到最適合的號(hào)位;飛行中，要細(xì)心觀察她們的一舉一動(dòng)、情緒變化，并及時(shí)指出他們的不足之處，服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)一樣都不能少;飛行結(jié)束后，還要進(jìn)行航后講評(píng)。從大的方面說(shuō)，乘務(wù)長(zhǎng)代表的南航形象，從小處來(lái)說(shuō)，又是公司最基層的管理者，大小都得用心，我們最大的希望就是扎扎實(shí)實(shí)做好服務(wù)工作，帶領(lǐng)組員完成好每一個(gè)航班任務(wù)。”一名乘務(wù)長(zhǎng)娓娓道出了所有乘務(wù)長(zhǎng)的心聲。