聽到“我要投訴”，空姐怎么辦？

最近在CC圈里很火的短片視頻連載“空姐忙什么”已經更新到第十集，幽默搞笑的拍攝風格深受廣大CC群眾喜愛。

我也是一名乘務員，視頻中的故事在我們工作中也時常發(fā)生，比如沒有毛毯了，沒有牛奶了，沒有雞肉飯了，沒有牛肉飯了，延誤了……旅客生氣了!我們該怎么辦? 想起自己也遇到過旅客怒氣沖天說要投訴的經歷，記得是CZ6893烏魯木齊飛往伊寧的航班上，由于航程很短，只為旅客提供溫開水和礦泉水，我正拉著水車在客艙里為旅客分發(fā)小礦泉。有一位剛剛拿到礦泉水的大叔，突然大聲說：“我要投訴，你們南航太差了”。

我和同組乘務員趕緊問：“先生有什么需要我們沒有做到，您告訴我們，我們及時改正。”

旅客依然很生氣，不愿意和我們溝通，執(zhí)意要求見乘務長，我們和這位先生之前沒有其他服務和溝通，實在不知道哪里出錯，只好請出乘務長。

先生看到乘務長才抱怨：“你們南航越來越差，之前坐航班還有咖啡飲料，今天居然連杯茶水都沒有，就給一瓶礦泉水……”

聽到這里，我們才明白原來先生生氣是因為沒有多種飲料的餐飲服務。我趕緊倒了三杯溫開水送給先生和同行的旅客，乘務長耐心的聽完，溫和的為他遞上水杯才開始解釋，長短航線空中餐飲服務的區(qū)別，期間又為他沖泡了頭艙的茶水，拉拉家常，也拉近了和先生的距離。

送旅客下機時，看到先生向我們微笑揮手說再見，這件因為誤解的投訴才算煙消云散。

客艙部服務經理成健說：“客艙服務中難免會出錯，忘記毛毯，忘記一杯水等等，出了錯一定要做彌補工作，及時做好補救措施。每個旅客的性格不同，有的旅客生氣了會說出來，有的旅客什么也不說落地直接投訴，所以，下降前的安全檢查時，一定要和旅客四目相對眼神交流，看到旅客的表情有不滿，及時詢問，抓住最后的時間為旅客解決。”

像我分享的機上投訴，實際是場誤會，解釋到了旅客就會釋懷，但如果我們當時沒有發(fā)現旅客生氣，而旅客自己也沒說，那落地投訴就是板上釘釘了。

我們和旅客初次見面第一印象是評分，而有效溝通和后續(xù)跟進就是加分籌碼，換位思考，就像去酒店吃飯，服務人員態(tài)度不好，我心里就會默默對她評個低分卻不會表現出來，更不會當面投訴，但如果她后來對我們道歉解釋又態(tài)度很好的做了彌補工作，我一定冰釋前嫌，喜笑顏開，因為萍水相逢何必耿耿于懷。

前些天，去某通信公司辦理業(yè)務，漂亮的接待小姐站的筆直，請我入座的手勢和45度鞠躬絕對規(guī)范的無可挑剔，但惜字如金又言簡意賅的語言“請坐，請稍等，請輸入密碼，請評分……”像機器人一樣毫無溫度，連眼神都是冰冷的，我坐在她對面都不敢松懈，也不得不尷尬的保持標準坐姿。這種高于標準，嚴于標準的服務卻并沒有給我?guī)砗玫?ldquo;感覺”。

服務的形式和標準有很多種，但最后評判標準都只能歸于客戶的“感覺很好”。工作中還有很多原因引起的旅客不滿，沒關系，硬件設施不足，軟性服務來補，比如旅客腰不舒服需要毛毯，毛毯卻發(fā)完了，我就會送上裝了熱水的大礦泉水，既可以喝也可以墊在腰后緩解不適。毛毯是冰涼的，但為旅客著想的心是暖的。

好的服務應該是標準做基礎，文明做支撐，熱情做引導，還有內心樂于助人的善良，眼中敏銳細微的觀察，踏實誠懇的跟進或補救。這樣從萌芽中校正，才不會遇到投訴讓自己手足無措。