東航北京乘務(wù)組寒夜送溫暖 一波兩折關(guān)愛旅客

 2016年11月4日，東航北京分公司王瓊乘務(wù)組執(zhí)行南昌-北京MU5140返程航班過程中，先后兩次遭遇不正常情況導(dǎo)致的航班延誤等待，面對(duì)情緒焦躁的旅客，乘務(wù)組想方設(shè)法，采取多項(xiàng)有利措施，不僅使旅客的焦急情緒化解，而且旅客對(duì)乘務(wù)組熱情、耐心的服務(wù)表示感謝。

一定要讓旅客在就餐時(shí)間吃上飯

11月4日16:45分，東航北京分公司王瓊乘務(wù)組執(zhí)行北京-南昌MU5139航班，于正點(diǎn)落地，隨后執(zhí)行南昌-北京返程MU5140航班，原計(jì)劃起飛時(shí)刻19:25。機(jī)組在地面等待期間，接到由于北京天氣原因，首都機(jī)場暫時(shí)關(guān)閉的消息，旅客只有在候機(jī)樓等待。

此刻正值晚餐時(shí)間，“一定要讓旅客在就餐時(shí)間吃上飯。”乘務(wù)長王瓊心里只有這一個(gè)想法。

在沒有具體延誤時(shí)間的情況下，王瓊做出一個(gè)果斷的決定，乘務(wù)組下機(jī)，到候機(jī)樓為乘客提供餐飲服務(wù)，在初冬的寒夜里，給旅客們送去春天般的溫暖。

王瓊帶領(lǐng)組員在機(jī)上將餐食加熱、裝車，通過廊橋拉入侯機(jī)樓登機(jī)口處。乘務(wù)員付楚楚、劉美玲、韓雨盈、曹楊，積極投入到發(fā)餐發(fā)水的工作中。他們?yōu)槊课宦每吞峁┝藷岵?、飲料、和熱氣騰騰的餐食，同時(shí)乘務(wù)長站在人群里不知疲倦地安撫焦急的旅客們。登機(jī)口的地服人員也受到了感染，積極地配合乘務(wù)組驗(yàn)證旅客的登機(jī)牌，協(xié)助乘務(wù)組發(fā)放餐食。東航乘務(wù)員忙碌的身影如春風(fēng)般出現(xiàn)在南昌昌北機(jī)場的候機(jī)廳里。正在此時(shí)，一位老年旅客向乘務(wù)員表示自己有心臟病，身體略有不適，此時(shí)乘務(wù)員立即啟動(dòng)急救心臟病的處置程序，首先問詢旅客是否自帶了速效救心丸。由于這位旅客的藥由老伴攜帶，老伴去上洗手間遲遲未歸。乘務(wù)員立即派人尋找，當(dāng)找到了該旅客老伴，得到救心丸后，迅速給這位老年旅客服下，并握著旅客的手，給予安慰。旅客身體不適很快得到緩解，乘務(wù)組也松了一口氣。

乘務(wù)組下機(jī)為旅客提供餐食的延伸服務(wù)，不僅拉近了乘務(wù)組和旅客之間的距離，也解除了旅客的焦慮和抱怨情緒，更給冬季的候機(jī)樓增添了溫馨與和諧。

該航班直到23:20才開始登機(jī)，乘務(wù)組以飽滿的精神、親切的笑容，迎接每一位旅客。

凌晨航班遭遇備降，乘務(wù)組真情服務(wù)化解旅客焦躁情緒

24:00飛機(jī)起飛，那一刻乘務(wù)員付楚楚開心極了，因?yàn)?1月5日是小女兒的生日，她答應(yīng)了會(huì)早點(diǎn)回家陪女兒。然而，未料回家之旅又現(xiàn)波折。

凌晨01:38分，接機(jī)長通知，首都機(jī)場不符合降落條件，航班備降濟(jì)南。乘務(wù)長對(duì)客艙做了及時(shí)的備降廣播，02:10分飛機(jī)在濟(jì)南落地后，客艙里響起了旅客的質(zhì)問聲、抱怨聲。何時(shí)安排酒店住宿、何時(shí)起飛回北京等諸多問題，乘務(wù)員在客艙中，耐心回答旅客問詢，并且將機(jī)上所有的茶水、飲料、面包為旅客提供。在乘務(wù)組不辭辛勞的努力工作中，旅客激動(dòng)的情緒逐漸安靜下來。3:30分，有旅客提出要終止行程，統(tǒng)計(jì)、報(bào)告、局部清艙，乘務(wù)組認(rèn)真執(zhí)行每一項(xiàng)工作。

等待，漫長的等待，凌晨五點(diǎn)的停機(jī)坪非常安靜，空氣中飄著絲絲寒意。08:35分MU5140航班由濟(jì)南起飛，09:15分安全抵達(dá)北京首都機(jī)場。

透過機(jī)長、乘務(wù)員疲憊、倦意、布滿血絲的眼，此刻，機(jī)組全體成員已連續(xù)工作整整20多個(gè)小時(shí)。看到辛苦一夜的乘務(wù)組，旅客下機(jī)時(shí)，對(duì)乘務(wù)組熱情、周到、細(xì)微的服務(wù)紛紛表示感謝。