空姐"笑"的秘訣：從機(jī)械笑到優(yōu)雅笑

隨著空中服務(wù)工作向更高的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，乘務(wù)員年輕化成為客艙管理面臨的新的問(wèn)題。怎樣激發(fā)年輕乘務(wù)員的工作熱情?如何尋求與她們特點(diǎn)匹配的管理模式，指導(dǎo)她們?cè)诠ぷ髦袦?zhǔn)確定位，充分發(fā)揮她們的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)?湖北分公司客艙部近年來(lái)在不斷的實(shí)踐摸索中，總結(jié)出一些卓有成效的做法，使一些看似有“問(wèn)題”的年輕乘務(wù)員實(shí)現(xiàn)了驚人轉(zhuǎn)變。

每天6小時(shí)練微笑

一分部的梁馥艷是一位被檢查員評(píng)語(yǔ)為“沒(méi)有笑容、客艙形象有待改進(jìn)”的新乘務(wù)員。

該分部認(rèn)真分析了她的整體工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)她受到來(lái)自各方面的影響，由于缺少自信而導(dǎo)致面部表情很容易失控。分部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)癥下藥，認(rèn)為“首先要在外形上自信，才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的微笑”，便給她制定了一系列的改進(jìn)措施。

為了能讓她在沒(méi)有鏡子的情況下，也能把握自己的最佳面部表情，該分部為她定格了“美麗的瞬間”，幫助她感受并把握住微笑。那幾天里，梁馥艷堅(jiān)持每天至少6小時(shí)，腳蹬高跟鞋、頭頂大字典，始終微笑著練習(xí)站、走、蹲、坐。從機(jī)械被動(dòng)過(guò)度到自然優(yōu)雅，“功德圓滿”時(shí)，她說(shuō)：“我好像變了一個(gè)人，我還想再練練”!

在第二季度的大檢查中，同樣的客艙，同一個(gè)檢查員，截然不同的評(píng)語(yǔ)：“客艙里就需要這樣的乘務(wù)員、這樣的微笑”!

從她的特長(zhǎng)入手

斯璇是一個(gè)柔得像水的女孩，外表的美麗溫婉和“飛行遲到、漏班、打瞌睡”似乎很不匹配。“自律性不強(qiáng)”是這個(gè)年輕乘務(wù)員的弱點(diǎn)，在分部領(lǐng)導(dǎo)想了很多辦法都不見(jiàn)成效的時(shí)候，部領(lǐng)導(dǎo)提示“你們從她的特長(zhǎng)入手”。對(duì)呀，斯璇酷愛(ài)繪畫(huà)。11月27日，亞運(yùn)會(huì)閉幕式的機(jī)上活動(dòng)正好由她所在的分部來(lái)完成，分部馬上策劃了由斯璇親手繪畫(huà)、布置客艙，并在她的建議、設(shè)計(jì)下定制了專項(xiàng)活動(dòng)的環(huán)保袋，貼切地呼應(yīng)了“和諧、快樂(lè)、綠色環(huán)保”的亞運(yùn)會(huì)閉幕式主題?？吹剿錆M激情的作品，大家為之嘆服。分部隨后做了一個(gè)大膽的決定：斯璇和示范組同飛特色航班，讓她在萬(wàn)米高空、自己的作品中盡情體會(huì)飛行的快樂(lè)!

幾天后，這次精彩的飛行被登上了12月1日《中國(guó)民航報(bào)》的頭版——“斯璇!你真了不起!”

現(xiàn)在的斯璇已經(jīng)不是那個(gè)愛(ài)遲到、漏飛的“小麻煩”了，她正在客艙這個(gè)大家庭里茁壯成長(zhǎng)。

運(yùn)氣和實(shí)力分不開(kāi)

與梁馥艷同一批入職的新乘務(wù)員劉莉在股份第二季度的檢查中，沒(méi)有回答上檢查員的抽查，她哭著埋怨：“我的運(yùn)氣真不好”!“運(yùn)氣是和實(shí)力分不開(kāi)的。”分部與她的有效溝通促使她豁然開(kāi)朗。

在分部領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，她自主學(xué)習(xí)了《乘務(wù)手冊(cè)》、公司最近的服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)通告。學(xué)著學(xué)著，她漸漸喜歡上了這樣的學(xué)習(xí)，還經(jīng)常主動(dòng)找一起學(xué)習(xí)的梁馥艷互換角色練習(xí)。

運(yùn)氣終于接踵而來(lái)。在今年后3次的暗訪中，劉莉面對(duì)檢查員，從容不迫，對(duì)答如流，得到了檢查員的充分認(rèn)可。