山航呼和場(chǎng)站：3個(gè)西北漢子，1個(gè)溫暖的團(tuán)隊(duì)

呼和浩特正值一年中最愜意的秋季，湛藍(lán)的天空飄著絲絲云彩，金色的陽(yáng)光灑落在青城的各個(gè)角落。走在呼和浩特白塔機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓里，會(huì)感到從皮膚到內(nèi)心都是暖洋洋的。遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看到三個(gè)西北漢子，站在候機(jī)樓門(mén)口揮手，兩瘦一胖，臉上洋溢著真誠(chéng)的笑，笑容和此刻的陽(yáng)光一樣溫暖。他們是山航地服部呼和浩特場(chǎng)站的三位成員：石磊、王慧杰、王健。三人組成一個(gè)規(guī)模不大但經(jīng)驗(yàn)豐富、保障有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

從菜鳥(niǎo)到獨(dú)當(dāng)一面

29歲的石磊留著軍人一樣的板寸，話不多，眉目間自然流露出穩(wěn)重的氣質(zhì)。來(lái)山航之前，石磊曾做過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售等多種工作，積累了與人交流的豐富經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)入山航地服部呼和浩特場(chǎng)站后，在白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)的候機(jī)樓里歷練三年，他成為了這個(gè)三人小團(tuán)隊(duì)的“班長(zhǎng)”。

團(tuán)隊(duì)成員王慧杰身材微胖，自帶喜感，臉上總掛著笑容。“我天性就比較喜歡跟人打交道。”王慧杰說(shuō)，自己曾干過(guò)保險(xiǎn)經(jīng)理、酒店管理，沒(méi)想到有一天能跟民航結(jié)下緣分。相比此前的工作，“現(xiàn)在每天跟來(lái)自五湖四海的旅客打交道，工作更有挑戰(zhàn)性，也更豐富多彩。”

回想起2012年8月剛成為一名民航地服人時(shí)，王慧杰笑稱自己當(dāng)時(shí)“玻璃心”。“一看到航班可能延誤，就盯著航班信息顯示屏，幾分鐘刷新一下，看看前站飛機(jī)起了沒(méi)。”剛工作沒(méi)多久，王慧杰就遇到了一次大面積航班延誤。2012年8月，濟(jì)南出現(xiàn)了罕見(jiàn)的連續(xù)7天大霧，從呼和浩特飛往濟(jì)南的山航航班全部取消，旅客大量積壓。當(dāng)時(shí)前輩一點(diǎn)點(diǎn)地教王慧杰如何跟旅客溝通。他們一起將積壓的旅客分流到北京、煙臺(tái)、青島等不同地方，再中轉(zhuǎn)到濟(jì)南，并妥善安排積壓旅客的食宿。經(jīng)過(guò)一個(gè)民航旺季的磨歷，王慧杰很快就“出師”了。

王慧杰的“徒弟”王健之前也曾做過(guò)采購(gòu)管理、銷(xiāo)售管理等工作。王健坦言，成為一名民航地服人后，自己的性格更加外向了，“這份職業(yè)改變了我，與人交流更懂得察言觀色?，F(xiàn)在和旅客一交流，很快就能判斷出他的核心訴求。”

這個(gè)小團(tuán)隊(duì)成員都是呼和浩特本地人，在不同行業(yè)歷練后，因?yàn)楣餐木壏志鄣搅松胶降胤亢艉秃铺貓?chǎng)站，為天南海北的旅客提供各種幫助。

“擰擰地”傳遞溫暖

回首幾年的地服生涯，三人都有過(guò)倍感疲憊的時(shí)刻，也有過(guò)暖心的故事。“我們始終堅(jiān)持，要竭盡所能把溫暖帶給旅客。”石磊說(shuō)。

2015年7月，正值內(nèi)蒙古的旅游旺季，山航增開(kāi)了不少飛抵呼和浩特的航班。7月底，因?yàn)槌掷m(xù)的雷雨天氣，呼和浩特進(jìn)出港航班全部取消，旅客大量積壓。“雷雨從7月26日起就沒(méi)停，27日航班全部取消，28日上午，因?yàn)檠a(bǔ)班的航班太多，出現(xiàn)了流量控制，下午又接著下雷雨，機(jī)場(chǎng)再次關(guān)閉。當(dāng)時(shí)機(jī)坪上停滿了飛機(jī)，候機(jī)樓里擠滿了苦苦等待的旅客，整個(gè)機(jī)場(chǎng)都要癱瘓了……”王健回憶起去年的夏天，依然“心有余悸”。

為了讓延誤旅客能盡快出行，三人放棄倒班和休息，全力以赴地開(kāi)始“連軸轉(zhuǎn)”。因?yàn)樾菹⑹译x候機(jī)樓比較遠(yuǎn)，他們就在候機(jī)樓辦公室的地板上連睡了仨晚上，餓了，就著礦泉水干吃方便面。“那時(shí)候候機(jī)樓里都是旅客，打熱水泡面要排很長(zhǎng)的隊(duì)，太耽誤時(shí)間了。”直到7月29日天氣好轉(zhuǎn)，航班陸續(xù)恢復(fù)正常，他們才松了一口氣。“當(dāng)時(shí)累得一倒頭就能睡著。”王慧杰說(shuō)。

不久前的7月，山航一趟從重慶飛往北京的航班因?yàn)槔子陚浣岛艉秃铺?。在機(jī)場(chǎng)等待時(shí)，一位中年女乘客焦急地找到石磊和王慧杰。原來(lái)她的親人在北京生病住院，急需一種比較稀有的藥品，她輾轉(zhuǎn)尋訪終于在重慶買(mǎi)到，急著趕回北京。兩人當(dāng)即查看航班情況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，天氣正常后這個(gè)航班也很可能會(huì)因?yàn)榱髁靠刂贫俅窝诱`。他們建議這位女士簽轉(zhuǎn)國(guó)航某航班，根據(jù)民航放行原則，未延誤的國(guó)航航班將被優(yōu)先放行。

“當(dāng)時(shí)我就想，一定要盡我所能幫她早點(diǎn)到北京。”王慧杰說(shuō)，他一路帶著女乘客，先跟本航班的人員解釋，簽轉(zhuǎn)航班后又跟國(guó)航地服的帶班主任溝通，最后跟國(guó)航的旅客解釋。幾番周折，用本地話的形容，石磊“擰擰地”硬是將這位女乘客“塞”進(jìn)國(guó)航航班中，提前抵京。事后，這位女士對(duì)石磊和王慧杰表達(dá)了誠(chéng)摯的感謝:“在遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的地方，受到了素昧平生的人的竭力相助，真的感受到了溫暖。”

收獲滿足和坦然

民航地服的工作雖然忙碌，但也充滿了樂(lè)趣與成就感。

2015年12月，山航從青島經(jīng)停鄭州飛往三亞的航班，由于鄭州機(jī)場(chǎng)大霧，備降呼和浩特。天氣預(yù)報(bào)預(yù)計(jì)，鄭州的大霧天氣還將持續(xù)一段時(shí)間，山航因此取消了鄭州段的航班，改為從呼和浩特直飛三亞，但航班上還有80名目的地是鄭州的旅客。這些旅客一下飛機(jī)就蒙了，得知鄭州段航班取消，飛機(jī)將直飛三亞，呼和浩特到鄭州沒(méi)有高鐵，火車(chē)要坐18個(gè)小時(shí)，這些旅客立刻像炸鍋了一樣，把石磊、王健和王慧杰三人團(tuán)團(tuán)圍住，不停吵著要說(shuō)法。

面對(duì)“唇槍舌劍”，三人沒(méi)有“落荒而逃”，先是讓大家“把情緒發(fā)泄出來(lái)”，然后耐心安撫，認(rèn)真記下每位乘客的姓名和航程信息，將旅客按照不同需求分流，設(shè)身處地想辦法。看到三人沒(méi)有一點(diǎn)敷衍，都在認(rèn)真幫著解決問(wèn)題，旅客們很快冷靜下來(lái)。經(jīng)過(guò)溝通，有的旅客選擇取消行程回青島，有的選擇了飛北京再轉(zhuǎn)高鐵到鄭州。更讓小團(tuán)隊(duì)感到欣慰的是，幾位之前鬧得很兇的旅客甚至自發(fā)地幫著統(tǒng)計(jì)旅客分流信息。

很快，三人為飛往北京的乘客簽轉(zhuǎn)了國(guó)航航班。這時(shí)石磊在登機(jī)口看到，呼和浩特的機(jī)坪漸漸開(kāi)始起霧，他果斷地一邊聯(lián)系國(guó)航請(qǐng)求飛機(jī)盡快起飛，一邊聯(lián)系所有簽轉(zhuǎn)的旅客抓緊排隊(duì)方便登機(jī)。王健也聯(lián)系好了機(jī)場(chǎng)周邊的賓館訂好房間以防萬(wàn)一。慶幸的是天公作美，國(guó)航航班順利起飛，所有去北京的旅客順利成行。

“就在看到旅客從鬧到幫的那一刻，我突然感覺(jué)到一種成就感，讓我立刻忘掉了疲勞和不愉快。”王健說(shuō)，這份工作豐富了他的人生閱歷，讓他在面對(duì)很多事情時(shí)更加坦然，“再也不像從前那么急躁。”

這份工作每天要說(shuō)很多話，走很多路。“我的微信運(yùn)動(dòng)，只要上班的日子每天都超過(guò)一萬(wàn)步，總是‘霸占’朋友圈前三名。”王慧杰笑著說(shuō)。民航旺季時(shí)航班數(shù)量多，航班延誤等不正常情況也時(shí)有出現(xiàn)，他們會(huì)經(jīng)常錯(cuò)過(guò)飯點(diǎn)，趕不上去食堂，就訂份外賣(mài)填飽肚子。一天的工作隨著最后一個(gè)航班順利起飛而結(jié)束，往往回到家都在夜里12點(diǎn)以后了。他們總是盡可能放輕動(dòng)作洗漱再躺上床，避免打擾已經(jīng)睡著的家人。

家人對(duì)他們的工作給予了充分的理解和支持。石磊的孩子剛2歲，妻子并沒(méi)有怪責(zé)孩子爸爸由于工作忙而照顧不上孩子;王慧杰的妻子是教師，暑假有空時(shí)恰好丈夫最忙，很難安排家庭出游，妻子很豁達(dá):“相互理解唄。”王健的妻子在機(jī)場(chǎng)從事行政工作，算是半個(gè)民航人，在保障延誤旅客住宿時(shí)，還能給丈夫出出主意，機(jī)場(chǎng)周邊哪些酒店賓館還有空房間。“家人是我們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。”

閑暇時(shí)，石磊會(huì)聽(tīng)聽(tīng)廣播劇，“最近在聽(tīng)《盜墓筆記》有聲小說(shuō)。”王健則是一名標(biāo)準(zhǔn)的“鋼絲”，聽(tīng)郭德綱的相聲是他日常放松身心的方式。休息的時(shí)候，王慧杰會(huì)跟民航圈內(nèi)的同事朋友們打打籃球，“不過(guò)七八月正值民航旺季，就只能高掛‘免戰(zhàn)牌’了。”