漢莎航空SMILE計(jì)劃真的能讓乘客“微笑”嗎？

最近，漢莎航空推出了一系列樣機(jī)，旨在改善用戶在預(yù)訂階段和在機(jī)場(chǎng)的體驗(yàn)。

此舉是漢莎航空SMILE計(jì)劃的一部分，漢莎航空于兩年前推出了這一關(guān)注乘客體驗(yàn)個(gè)性化的計(jì)劃。

一架在慕尼黑機(jī)場(chǎng)試驗(yàn)的飛機(jī)使用信號(hào)燈確定乘客離登機(jī)時(shí)間還有多久，并確定漢莎航空能為乘客提供什么產(chǎn)品和服務(wù)(比如：機(jī)場(chǎng)休息室)。

漢莎航空在慕尼黑機(jī)場(chǎng)周邊配備了約200個(gè)信號(hào)燈，用于與漢莎航空的移動(dòng)App傳輸數(shù)據(jù)，以獲得航班的詳細(xì)信息，通過(guò)顧客服務(wù)系統(tǒng)確認(rèn)乘客是否加入了常旅客計(jì)劃，并測(cè)算每個(gè)候機(jī)室的繁忙程度。

SMILE計(jì)劃的總監(jiān)David Doyle表示，他們推出這一計(jì)劃的目的不是測(cè)試機(jī)場(chǎng)休息室等服務(wù)對(duì)乘客是否具有吸引力，而是要了解乘客的行為。

Doyle稱：“這關(guān)系到我們是否可以在機(jī)場(chǎng)推廣場(chǎng)景式通訊服務(wù)，因?yàn)槲覀兿Ｍㄟ^(guò)這種服務(wù)解決很多問(wèn)題，為乘客提供個(gè)性化服務(wù)和實(shí)時(shí)信息。”

“乘客需要獲得更多實(shí)時(shí)信息。他們希望通過(guò)自己的設(shè)備解決更多問(wèn)題，他們希望更快值機(jī)。所以，我們也提供了相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施。”

Doyle還補(bǔ)充道，盡管航司可以獲取大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，但整個(gè)航空業(yè)對(duì)這些數(shù)據(jù)的利用還不是很充分。

目前漢莎航空就在利用多個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)和市場(chǎng)研究的信息對(duì)自己的電商平臺(tái)加以改造，并對(duì)乘客的行為有更好的了解。

漢莎航空正在試驗(yàn)的第二個(gè)項(xiàng)目是為不同的乘客呈現(xiàn)個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。

Doyle以兩位不同類型的乘客為例說(shuō)明了如何為他們提供個(gè)性化的內(nèi)容。

1. 休閑游客Klaus Hartmann通常乘坐漢莎航空休年假，并會(huì)打開漢莎航空的網(wǎng)站尋找目的地靈感，于是這個(gè)個(gè)性化頁(yè)面就成了Hartmann的旅游指南，展示了漢莎航空可以為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 位于北京的王凱琰(音譯)是漢莎航空一位價(jià)值頗高的常旅客，目前計(jì)劃飛往拉各斯。所以為王先生展示的主頁(yè)更多是確保為其提供所需的一切，并為其推薦酒店等服務(wù)。

此外，漢莎航空還在嘗試為休閑游客創(chuàng)建ID號(hào)，以便為他們?cè)诟鲾?shù)字渠道上提供一致性的體驗(yàn)，同時(shí)為他們創(chuàng)建資料庫(kù)。

另外，漢莎航空也在考慮用藍(lán)牙和生物測(cè)定技術(shù)免除乘客在各數(shù)字接觸點(diǎn)出示登機(jī)牌的麻煩，以便更快抵達(dá)休息室。不過(guò)，漢莎航空還未確定使用什么技術(shù)。

可以看出，漢莎航空上述所有舉措都表明了該公司對(duì)數(shù)據(jù)的重視程度。漢莎航空似乎已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了數(shù)據(jù)這座金礦，但如何開發(fā)這座金礦也是至關(guān)重要的。

漢莎航空推出的Flying Lab服務(wù)還囊括了虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，乘客將有機(jī)會(huì)在乘機(jī)過(guò)程中通過(guò)VR頭戴式設(shè)備、平板電腦和智能手機(jī)嘗試新概念。