漢莎航空SMILE計劃真的能讓乘客“微笑”嗎？

最近，漢莎航空推出了一系列樣機，旨在改善用戶在預訂階段和在機場的體驗。

此舉是漢莎航空SMILE計劃的一部分，漢莎航空于兩年前推出了這一關(guān)注乘客體驗個性化的計劃。

一架在慕尼黑機場試驗的飛機使用信號燈確定乘客離登機時間還有多久，并確定漢莎航空能為乘客提供什么產(chǎn)品和服務(wù)(比如：機場休息室)。

漢莎航空在慕尼黑機場周邊配備了約200個信號燈，用于與漢莎航空的移動App傳輸數(shù)據(jù)，以獲得航班的詳細信息，通過顧客服務(wù)系統(tǒng)確認乘客是否加入了常旅客計劃，并測算每個候機室的繁忙程度。

SMILE計劃的總監(jiān)David Doyle表示，他們推出這一計劃的目的不是測試機場休息室等服務(wù)對乘客是否具有吸引力，而是要了解乘客的行為。

Doyle稱：“這關(guān)系到我們是否可以在機場推廣場景式通訊服務(wù)，因為我們希望通過這種服務(wù)解決很多問題，為乘客提供個性化服務(wù)和實時信息。”

“乘客需要獲得更多實時信息。他們希望通過自己的設(shè)備解決更多問題，他們希望更快值機。所以，我們也提供了相應的基礎(chǔ)設(shè)施。”

Doyle還補充道，盡管航司可以獲取大量的消費者數(shù)據(jù)，但整個航空業(yè)對這些數(shù)據(jù)的利用還不是很充分。

目前漢莎航空就在利用多個數(shù)據(jù)點和市場研究的信息對自己的電商平臺加以改造，并對乘客的行為有更好的了解。

漢莎航空正在試驗的第二個項目是為不同的乘客呈現(xiàn)個性化的網(wǎng)頁。

Doyle以兩位不同類型的乘客為例說明了如何為他們提供個性化的內(nèi)容。

1. 休閑游客Klaus Hartmann通常乘坐漢莎航空休年假，并會打開漢莎航空的網(wǎng)站尋找目的地靈感，于是這個個性化頁面就成了Hartmann的旅游指南，展示了漢莎航空可以為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 位于北京的王凱琰(音譯)是漢莎航空一位價值頗高的常旅客，目前計劃飛往拉各斯。所以為王先生展示的主頁更多是確保為其提供所需的一切，并為其推薦酒店等服務(wù)。

此外，漢莎航空還在嘗試為休閑游客創(chuàng)建ID號，以便為他們在各數(shù)字渠道上提供一致性的體驗，同時為他們創(chuàng)建資料庫。

另外，漢莎航空也在考慮用藍牙和生物測定技術(shù)免除乘客在各數(shù)字接觸點出示登機牌的麻煩，以便更快抵達休息室。不過，漢莎航空還未確定使用什么技術(shù)。

可以看出，漢莎航空上述所有舉措都表明了該公司對數(shù)據(jù)的重視程度。漢莎航空似乎已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了數(shù)據(jù)這座金礦，但如何開發(fā)這座金礦也是至關(guān)重要的。

漢莎航空推出的Flying Lab服務(wù)還囊括了虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術(shù)，乘客將有機會在乘機過程中通過VR頭戴式設(shè)備、平板電腦和智能手機嘗試新概念。