專(zhuān)業(yè)特服隊(duì)伍——記北京南航地服溫藹班組

溫藹班組合影。

航空學(xué)院網(wǎng)www.hhdpx.cn/：溫藹班組，作為特殊旅客服務(wù)的一支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，它是年輕的，因?yàn)檫@個(gè)班組的11名成員平均年齡在24歲左右，但正是這一年輕的隊(duì)伍長(zhǎng)期秉持“關(guān)愛(ài)”服務(wù)理念，將對(duì)老人、孩子以及殘障旅客的關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上，用自己的實(shí)際行動(dòng)書(shū)寫(xiě)著特服人最無(wú)私的奉獻(xiàn)……

通過(guò)新生力量的不斷加入，新的想法與旺季生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，該班組又先后提出了“多一層關(guān)愛(ài)服務(wù)”“心信相印”服務(wù)以及機(jī)下提取行李服務(wù)等。這些服務(wù)不僅為廣大需要幫助旅客出行提供了便利，更是在央視等眾多媒體的報(bào)道下，讓社會(huì)各界關(guān)注到中國(guó)南方航空股份有限公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。用自己的實(shí)際行動(dòng)，為北京南航地服貢獻(xiàn)著自己的力量。

“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專(zhuān)家;重復(fù)的事用心做，你就是贏家。”溫藹班組就是運(yùn)用這樣的班組精神，日復(fù)一日的在地服工作中發(fā)光發(fā)熱。這支青春、陽(yáng)光、熱忱、友愛(ài)的隊(duì)伍，一直相信：“我們的班組建設(shè)要想做的好，那就一定離不開(kāi)我們好的班組氛圍以及班組凝聚力。”

旅客在微博上表?yè)P(yáng)溫藹班組員工的服務(wù)。

班長(zhǎng)做好榜樣，組員業(yè)務(wù)過(guò)硬分工明確

首先向大家介紹的就是溫藹班組的班長(zhǎng)李永生。李永生同志于2004進(jìn)入北京南航地服公司工作，曾先后在值機(jī)、行查、登機(jī)、特服等崗位工作并擔(dān)任基層管理職位。豐富的工作閱歷為其積累了許多現(xiàn)場(chǎng)指揮和特殊情況處理的經(jīng)驗(yàn)。在其工作的這八年里，曾多次參與保障“兩會(huì)”“十八大”等重要政治任務(wù)工作。李永生同志用自己嚴(yán)于律己、一絲不茍的工作作風(fēng)贏得公司的認(rèn)可，多次榮獲公司“優(yōu)秀員工”“星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵”等光榮稱(chēng)號(hào)。

在班長(zhǎng)李永生的帶領(lǐng)下，班組內(nèi)部明確清晰的分工，確保班組各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。溫藹班組將班組建設(shè)工作分為：基礎(chǔ)管理類(lèi)、培訓(xùn)管理類(lèi)和文化管理三大類(lèi)，并根據(jù)員工的特長(zhǎng)及業(yè)務(wù)水平，安排專(zhuān)人分工負(fù)責(zé)，使得每個(gè)員工積極參與到班組建設(shè)中來(lái)，讓班組內(nèi)的每個(gè)員工得到成長(zhǎng)，才是班組管理的終極目標(biāo)。

溫藹班組的成員，從事的崗位基本全部包含了特殊旅客服務(wù)室的業(yè)務(wù)工作;他們分別從事著調(diào)度崗位、特殊旅客服務(wù)崗位、以及航延崗位。他們各司其職，在自己的位置上默默付出，作為有“消防隊(duì)”之稱(chēng)的航延崗位來(lái)說(shuō)，航延旅客群體就是一個(gè)定時(shí)炸彈，他們始終堅(jiān)信“我們的服務(wù)向前點(diǎn)，水快點(diǎn)、餐快點(diǎn)、賓館快點(diǎn)、車(chē)快點(diǎn)，我們的腿勤點(diǎn)兒，利用服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專(zhuān)業(yè)化進(jìn)行保障，這顆炸彈就不會(huì)炸，不僅如此，還會(huì)因?yàn)槲覀兊膿Q位思考，給我們帶來(lái)好評(píng)。”

在班組長(zhǎng)李永生的帶領(lǐng)下，班內(nèi)組員快速成長(zhǎng)。

規(guī)范班組制度，自創(chuàng)服務(wù)規(guī)范打油詩(shī)

一個(gè)完善的班組建設(shè)，除了班組成員的團(tuán)結(jié)一心，還需要有一個(gè)制度規(guī)范作為班組的管理辦法。對(duì)于民航工作來(lái)說(shuō)，安全是首要的。溫藹班組堅(jiān)持以“SMS”安全風(fēng)險(xiǎn)控制管理方法為手段，對(duì)班組涉及的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格管控。

安全教育可視化。溫藹班組率先將工作中需要注意的安全操作規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)制作成墻報(bào)，讓員工日日看，時(shí)時(shí)讀，將安全風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)牢牢的印在自己的心里。

安全備忘責(zé)任化。溫藹班組為了更好的讓員工牢記安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在班組內(nèi)與員工自愿簽署備忘錄。讓每位員工鄭重宣誓：為我們服務(wù)的每一位特殊旅客的安全負(fù)責(zé)。

輪椅消毒常態(tài)化。溫藹班組將每周一作為輪椅消毒日，呵護(hù)好我們的工作伙伴，讓旅客坐的舒心、坐的放心。

延餐備份制度化。每次航班延誤需要供餐時(shí)，為了保障提供的餐食衛(wèi)生可口，溫藹班組的成員都會(huì)進(jìn)行先試餐，沒(méi)有問(wèn)題后再提供給廣大旅客。讓旅客吃的放心!

現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)交接化。每日盤(pán)點(diǎn)備用金交接，每月由財(cái)務(wù)和特殊旅客服務(wù)室一起進(jìn)行備用金盤(pán)點(diǎn)，航延使用備用金時(shí)，使用保險(xiǎn)柜鑰匙做好簽字交接。做好安全工作，溫藹班組就把服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)進(jìn)行。在服務(wù)管理方面，溫藹班組一直堅(jiān)持“兩一”理念，從旅客的角度出發(fā)，關(guān)注特殊旅客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。通過(guò)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，溫藹班組自創(chuàng)編寫(xiě)了特服服務(wù)規(guī)范的打油詩(shī)：

特殊旅客服務(wù)好　建立標(biāo)準(zhǔn)少不了　十字用語(yǔ)文明表　謝謝再見(jiàn)和你好

殘疾旅客嚴(yán)接受　乘機(jī)證明注意找　特殊群體特殊照　心理角度很重要

輪椅旅客要記牢　下坡倒推閘關(guān)好　擔(dān)架申請(qǐng)雖然少　千萬(wàn)護(hù)好頭和腳

無(wú)陪老人和兒童　心信相印牽掛報(bào)　需要幫助細(xì)心料　執(zhí)子之手同偕老

盲人聾啞心窗亮　切記瞎啞看不著　押解犯人警察拷　先上后下跑不了

航班延誤有絕招　道歉說(shuō)明方案早　有吃有住誰(shuí)還鬧　換位思考萬(wàn)能藥

引導(dǎo)旅客哪能跑　舉牌話筒車(chē)單?！〗铀吐每蛿?shù)記好　賓館一個(gè)不能少

航延旅客心情燥　提示卡片答案好　標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻記心勞　特殊服務(wù)美名漂

隨著溫藹班組的每一位成員不斷的成長(zhǎng)，他們的身邊總會(huì)涌現(xiàn)出許多感人事跡，為了激發(fā)更多員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們積極宣傳員工主動(dòng)服務(wù)的感動(dòng)故事，發(fā)覺(jué)身邊的“正能量”。以發(fā)現(xiàn)你身邊的感動(dòng)為題，用發(fā)現(xiàn)的眼睛、感動(dòng)的心去尋找我們當(dāng)代的活雷鋒。通過(guò)每月評(píng)選的感動(dòng)人物，不僅是對(duì)那些為旅客提供主動(dòng)服務(wù)員工表示肯定和鼓勵(lì)，更是對(duì)全員服務(wù)的主動(dòng)性進(jìn)行了強(qiáng)有力的促進(jìn)。暢所欲言開(kāi)“兩會(huì)”，排憂解難溝通暢。溫藹班組率先運(yùn)用“4W1H”理念，建立班組的兩會(huì)制度。4W1H是指：WHY WHOWHATWHICHHOW。他們充分運(yùn)用這一理念，使得班組內(nèi)部建立起了有效的溝通渠道、和諧的溝通氛圍、充分參與班組管理工作等機(jī)制，使班組成員在公司各項(xiàng)活動(dòng)中表現(xiàn)活躍、熱心而富有責(zé)任感。真正推動(dòng)班組建設(shè)!

溫藹班組與與太陽(yáng)村公益機(jī)構(gòu)建立了長(zhǎng)期的幫扶關(guān)系。

積極履行社會(huì)義務(wù)主動(dòng)提煉服務(wù)理念

隨著溫藹班組成員的素質(zhì)水平不斷提高，在班組建設(shè)中將高度又提高一個(gè)層面。那就是要努力提高班組的文化建設(shè)。

太陽(yáng)村是一個(gè)專(zhuān)門(mén)幫助服刑人員代養(yǎng)代教無(wú)人撫養(yǎng)未成年子女的公益性慈善機(jī)構(gòu)。溫藹班組利用休息時(shí)間，自發(fā)捐款捐物，與太陽(yáng)村建立了長(zhǎng)期的幫扶關(guān)系，多次開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)，積極履行我們的社會(huì)責(zé)任。

在工作中，溫藹班組時(shí)刻秉承“一切從旅客角度出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)”的理念，提煉總結(jié)出了我們服務(wù)特殊旅客的工作理念：

【服務(wù)理念】“關(guān)˙愛(ài)”

【理念主旨】關(guān)是指關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)注;愛(ài)是指愛(ài)心、愛(ài)護(hù)、愛(ài)戴。

班組以“胸懷感恩的心”對(duì)待特殊旅客，“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼”，他們深知對(duì)待老、弱、病、殘、孕旅客這個(gè)特殊旅客群體時(shí)，要像對(duì)待親人一樣，他們將“關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念與特殊旅客服務(wù)融合在一起，給北京進(jìn)出港的特殊旅客帶來(lái)了賓至如歸的感覺(jué)，更給他們的特殊旅行帶來(lái)了愉悅的旅行體驗(yàn)。

溫藹班組組員們常說(shuō)：“班組的長(zhǎng)度有限，但我們的寬度無(wú)限;班組的人數(shù)有限，但我們的服務(wù)無(wú)限;班組的模式有限，但我們的創(chuàng)新無(wú)限。就讓班組有限的空間投身到班組建設(shè)的無(wú)限洪流之中，中流擊水，相信我們班組這支年輕的生力軍定會(huì)浪遏飛舟!”

溫藹班組的拾金不昧行為受到旅客贊譽(yù)。

班組成員們所獲榮譽(yù)：

只要有付出，就一定會(huì)得到回報(bào)。正是因?yàn)樗麄兊牟粩喔冻?，才使那些熟悉的名字在榮譽(yù)榜熠熠發(fā)光。

班組推出的“心信相印”短信服務(wù)，在央視等媒體報(bào)道;

班組推出的“急提行李服務(wù)”，被南航總部采納;

班組推出的“特殊旅客關(guān)愛(ài)服務(wù)系列舉措”被中央人民廣播電臺(tái)報(bào)道;

班組成員魏方亮榮獲首都機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)“中國(guó)服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào);

班組成員那曉斌榮獲公司“微笑服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào);

班組成員王俊峰榮獲公司“旺季保障突出貢獻(xiàn)員工”稱(chēng)號(hào);

班組成員鐘睿榮獲公司“服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào);

班組成員劉浩榮獲公司“微笑服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)

班組成員聶帥榮獲公司“航班延誤表現(xiàn)突出員工”稱(chēng)號(hào);

班組成員李勁松榮獲“航班延誤表現(xiàn)突出員工”稱(chēng)號(hào);

李永生班組在部門(mén)前十個(gè)月的班組績(jī)效考核中多次名列前茅。航空學(xué)院網(wǎng)：www.hhdpx.cn/