航班取消， 國航西南乘務(wù)組優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖旅客

3月7日，由于烏魯木齊天氣原因，中國國際航空股份有限公司(Air China Limited，簡稱“國航”)西南分公司CA4158由烏魯木齊至成都的航班被迫取消，并于第二天安排補班。3月8日上午9點，帶班執(zhí)行此次航班任務(wù)的主任乘務(wù)長樂冰清和乘務(wù)組在機艙口迎來了登機的旅客。關(guān)機門后，樂冰清得到機長通知，由于跑道需要清理，機場要等到11：30分后才能開放，考慮到等待時間較長，她立即通知乘務(wù)組，根據(jù)旅客需求準備餐食和飲料，在等待期間為旅客提供。11：45分左右，飛機推至除冰區(qū)進行除冰，可等到除冰結(jié)束后，新的意外情況又出現(xiàn)了：飛機因為一點小故障需要滑回停機位進行檢查。在聽到乘務(wù)組的廣播后，原本還比較平靜的客艙頓時沸騰了起來，經(jīng)歷了航班取消、長時間等待的波折，旅客們的不滿情緒集中爆發(fā)了，謾罵、指責的聲音從四面八方涌來，甚至有的旅客聲稱要開啟艙門跳下飛機制造事故。樂冰清與乘務(wù)組一道堅守著各自崗位，把好各個艙門，防止旅客因為出現(xiàn)過激的行為影響客艙安全，同時有理有節(jié)地回應、安撫旅客的怒吼和不滿情緒，對于旅客的需求也盡量地給予滿足，旅客的情緒漸漸平息了下來。在等待機務(wù)工作人員檢查排故的時候，一位旅客又提出下機，中止行程。乘務(wù)組又趕忙聯(lián)系地面工作人員上機辦理相關(guān)的手續(xù)，局部進行清艙。

經(jīng)過一段時間的排故處理，飛機重新準備起飛，由于還需要等待半個小時，此時，客艙內(nèi)的旅客都要求增配餐食，雖然乘務(wù)組及時通知了地面保障部門，但直到關(guān)機門，餐食也沒有上機。剛剛平息了的怨氣和怒火又爆發(fā)了出來，抱怨聲直指乘務(wù)員。面對旅客的不滿和指責，所有的乘務(wù)組都積極地在客艙內(nèi)與旅客溝通，解釋，頭等艙的乘務(wù)員也來到普通艙協(xié)助處理問題。乘務(wù)組將客艙內(nèi)所有的食品包括機組餐都提供給了旅客，可是仍然無法平息他們心中的不滿。突然，一名旅客因情緒激動出現(xiàn)了呼吸困難、身體不適的癥狀，樂冰清馬上組織乘務(wù)組廣播尋找醫(yī)生，通知機長，詢問病史，提供氧氣，一切急救工作有條不紊。經(jīng)詢問其家屬，該旅客無病史，并堅持繼續(xù)航程。經(jīng)過急救，大約2、3分鐘后，該名旅客情況好轉(zhuǎn)，身體狀況也逐漸恢復。為了更好地讓該旅客得到休息，樂冰清專門將這位旅客的座位調(diào)整到頭等艙的空位上。盡管在飛機起飛前的這段時間里，部分旅客情緒依然激動，但乘務(wù)組始終堅守在各自的崗位上，微笑著面對旅客的謾罵和指責，在十分困難的情況下，確保了客艙安全。起飛后，乘務(wù)組并沒有停止工作，而是積極地通過機組向地面保障部門申請在到達成都后為旅客提供盒飯和飲料，為中轉(zhuǎn)旅客聯(lián)系后續(xù)航班，在客艙內(nèi)做好客艙服務(wù)，還特別關(guān)注老人和小孩的狀況，及時幫助他們解決問題。當飛機安全降落在成都雙流國際機場，送完最后一個旅客下機后，乘務(wù)組所有人才感到全身無比的疲憊。

從頭一天成都出發(fā)執(zhí)行航班到第二天執(zhí)行完航班任務(wù)返回成都，除了在賓館休息，樂冰清帶領(lǐng)著乘務(wù)組一直在盡心地工作。每一個乘務(wù)員都承擔了超出正常負荷的工作，可是沒有一個人有任何抱怨，甚至有一名乘務(wù)員是在剛剛得知爺爺去世的消息之后堅持完成航班生產(chǎn)任務(wù)的。

雖然航班因故取消，延誤了旅客的行程，但國航西南乘務(wù)組始終如一的敬業(yè)精神卻值得所有的旅客尊敬!

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