聽(tīng)到“我要投訴”，空姐怎么辦？--- 一位空姐的對(duì)白

我也是一名乘務(wù)員，視頻中的故事在我們工作中也時(shí)常發(fā)生，比如沒(méi)有毛毯了，沒(méi)有牛奶了，沒(méi)有雞肉飯了，沒(méi)有牛肉飯了，延誤了……旅客生氣了!我們?cè)撛趺崔k? 想起自己也遇到過(guò)旅客怒氣沖天說(shuō)要投訴的經(jīng)歷，記得是CZ6893烏魯木齊飛往伊寧的航班上，由于航程很短，只為旅客提供溫開(kāi)水和礦泉水，我正拉著水車在客艙里為旅客分發(fā)小礦泉。有一位剛剛拿到礦泉水的大叔，突然大聲說(shuō)：“我要投訴，你們南航太差了”

我和同組乘務(wù)員趕緊問(wèn)：“先生有什么需要我們沒(méi)有做到，您告訴我們，我們及時(shí)改正。”

旅客依然很生氣，不愿意和我們溝通，執(zhí)意要求見(jiàn)乘務(wù)長(zhǎng)，我們和這位先生之前沒(méi)有其他服務(wù)和溝通，實(shí)在不知道哪里出錯(cuò)，只好請(qǐng)出乘務(wù)長(zhǎng)。

先生看到乘務(wù)長(zhǎng)才抱怨：“你們南航越來(lái)越差，之前坐航班還有咖啡飲料，今天居然連杯茶水都沒(méi)有，就給一瓶礦泉水……”

聽(tīng)到這里，我們才明白原來(lái)先生生氣是因?yàn)闆](méi)有多種飲料的餐飲服務(wù)。我趕緊倒了三杯溫開(kāi)水送給先生和同行的旅客，乘務(wù)長(zhǎng)耐心的聽(tīng)完，溫和的為他遞上水杯才開(kāi)始解釋，長(zhǎng)短航線空中餐飲服務(wù)的區(qū)別，期間又為他沖泡了頭艙的茶水，拉拉家常，也拉近了和先生的距離。

送旅客下機(jī)時(shí)，看到先生向我們微笑揮手說(shuō)再見(jiàn)，這件因?yàn)檎`解的投訴才算煙消云散。

客艙部服務(wù)經(jīng)理成健說(shuō)：“客艙服務(wù)中難免會(huì)出錯(cuò)，忘記毛毯，忘記一杯水等等，出了錯(cuò)一定要做彌補(bǔ)工作，及時(shí)做好補(bǔ)救措施。每個(gè)旅客的性格不同，有的旅客生氣了會(huì)說(shuō)出來(lái)，有的旅客什么也不說(shuō)落地直接投訴，所以，下降前的安全檢查時(shí)，一定要和旅客四目相對(duì)眼神交流，看到旅客的表情有不滿，及時(shí)詢問(wèn)，抓住最后的時(shí)間為旅客解決。”

像我分享的機(jī)上投訴，實(shí)際是場(chǎng)誤會(huì)，解釋到了旅客就會(huì)釋懷，但如果我們當(dāng)時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)旅客生氣，而旅客自己也沒(méi)說(shuō)，那落地投訴就是板上釘釘了。

我們和旅客初次見(jiàn)面第一印象是評(píng)分，而有效溝通和后續(xù)跟進(jìn)就是加分籌碼，換位思考，就像去酒店吃飯，服務(wù)人員態(tài)度不好，我心里就會(huì)默默對(duì)她評(píng)個(gè)低分卻不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，更不會(huì)當(dāng)面投訴，但如果她后來(lái)對(duì)我們道歉解釋又態(tài)度很好的做了彌補(bǔ)工作，我一定冰釋前嫌，喜笑顏開(kāi)，因?yàn)槠妓喾旰伪毓⒐⒂趹选?/p>

前些天，去某通信公司辦理業(yè)務(wù)，漂亮的接待小姐站的筆直，請(qǐng)我入座的手勢(shì)和45度鞠躬絕對(duì)規(guī)范的無(wú)可挑剔，但惜字如金又言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言“請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)輸入密碼，請(qǐng)?jiān)u分……”像機(jī)器人一樣毫無(wú)溫度，連眼神都是冰冷的，我坐在她對(duì)面都不敢松懈，也不得不尷尬的保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。這種高于標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)卻并沒(méi)有給我?guī)?lái)好的“感覺(jué)”。

服務(wù)的形式和標(biāo)準(zhǔn)有很多種，但最后評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)都只能歸于客戶的“感覺(jué)很好”。工作中還有很多原因引起的旅客不滿，沒(méi)關(guān)系，硬件設(shè)施不足，軟性服務(wù)來(lái)補(bǔ)，比如旅客腰不舒服需要毛毯，毛毯卻發(fā)完了，我就會(huì)送上裝了熱水的大礦泉水，既可以喝也可以墊在腰后緩解不適。毛毯是冰涼的，但為旅客著想的心是暖的。

好的服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)做基礎(chǔ)，文明做支撐，熱情做引導(dǎo)，還有內(nèi)心樂(lè)于助人的善良，眼中敏銳細(xì)微的觀察，踏實(shí)誠(chéng)懇的跟進(jìn)或補(bǔ)救。這樣從萌芽中校正，才不會(huì)遇到投訴讓自己手足無(wú)措。

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