東航空姐關(guān)愛少數(shù)民族老人 譜寫民族和諧篇章

圖1：服務(wù)維族老人

民航資源網(wǎng)2013年3月9日消息：2013年3月6日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司客艙服務(wù)部乘務(wù)一部李愛菊乘務(wù)組（李愛菊、李婭薇、李燕B、張蕾C、閻琳）執(zhí)行MU2398（西安至烏魯木齊）航班，在航班上客的過程中，站在機(jī)艙門口迎客的李愛菊乘務(wù)長見有4位少數(shù)民族的老人手提著行李，攙扶而行。李愛菊三步并做二步趕上前去，接過老人手中的行李交給趕來的乘務(wù)員張蕾，這才發(fā)現(xiàn)其中一位少數(shù)民族老人的視力屬于是弱視，李愛菊急忙攙扶著老人進(jìn)入客艙就坐，一邊囑咐張蕾先給老人遞一杯水和濕毛巾，讓老人潤潤喉、擦擦汗；一邊安排其他3位少數(shù)民族老人落座，并將她們的隨身行李安放在行李架上。

飛機(jī)載著156名旅客正點(diǎn)起飛。在客艙服務(wù)的過程中，李愛菊多次來到老人身邊細(xì)心照顧，并對客艙呼喚鈴與衛(wèi)生間的使用和位置再次進(jìn)行了講解。這時(shí)，李愛菊接到機(jī)長通知由于烏魯木齊機(jī)場霧霾與大雪無法降落，飛機(jī)將備降敦煌機(jī)場。李愛菊立即將這一航班信息進(jìn)行了廣播，客艙里的乘務(wù)員耐心細(xì)致地做著解釋工作。飛機(jī)在敦煌機(jī)場落地后，李愛菊攙扶著少數(shù)民族老人來到機(jī)門口對向接機(jī)的地服人員仔細(xì)地交待了老人的情況，老人離開前對乘務(wù)組無微不至的照顧深表感謝。由于天氣原因該航班在敦煌機(jī)場取消。

圖2：服務(wù)維族老人

第二天，李愛菊乘務(wù)組在預(yù)先準(zhǔn)備時(shí)對航班不正常情況下的安全與服務(wù)預(yù)案進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致工作準(zhǔn)備。在上客過程中李愛菊遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見昨日的4位少數(shù)民族老人步履蹣跚而來，于是帶領(lǐng)李婭薇與李燕跑下客梯車去攙扶老人登機(jī)。這4位少數(shù)民族老人疑惑地問李愛菊：“你們是怎樣知道我的腿腳不靈”？李愛菊笑著說：“我當(dāng)然知道呀，昨天您乘坐過我們的航班”。這時(shí)，老人才仔細(xì)地看了看說道：“對，是你們呀，謝謝姑娘們”。由于乘務(wù)組提前做好了各種準(zhǔn)備工作，使156名登機(jī)的旅客在乘務(wù)組的協(xié)助下快速找到座位入座并安放好了隨身行李，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。一路上李愛菊乘務(wù)組對少數(shù)民族老人細(xì)心照顧受到周圍旅客的贊揚(yáng)。正當(dāng)飛機(jī)快到烏魯木齊上空時(shí)，乘務(wù)組再次接到因天氣原因不能降落，飛機(jī)將在吐魯番機(jī)場備降的通知，李愛菊及時(shí)進(jìn)行廣播，再次向旅客進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋并致歉。由于各地飛往烏魯木齊飛機(jī)皆因大霧備降到吐魯番機(jī)場，于是原本航班量就不多、服務(wù)人員較少的這個(gè)小機(jī)場，突然面對如此多的備降飛機(jī)及旅客，各類保障服務(wù)工作就顯得捉襟見肘、應(yīng)接不暇。

圖3：服務(wù)維族老人

在機(jī)上漫長的等待中，乘務(wù)組用完了機(jī)上所帶的所有機(jī)供品，李愛菊乘務(wù)長積極想辦法聯(lián)系地面保障部門，為156名旅客爭取到了方便面與一小部分火腿腸，將火腿腸分配給老人與小孩。旅客們在用餐的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有乘務(wù)員并沒有用餐，詢問之下得知方便面數(shù)量有限，僅夠提供給旅客的數(shù)量。一位父親與女兒合吃一份方便面，省下一份交給乘務(wù)員；一位年輕人從包里拿出所帶的特產(chǎn)（梨、驢肉），也放在了乘務(wù)的手中；一些穆斯林旅客從包里拿出黃瓜與水果塞到乘務(wù)員手中，她們希望乘務(wù)員也能吃一點(diǎn)；拿到方便面的旅客，要求乘務(wù)員少倒一些水，只要能遮住面即可，把珍貴的水留給其他旅客使用。面對突如其來的困難，客艙內(nèi)各民族人民間同甘苦、共患難的情景，讓乘務(wù)組感激萬分，她們在此時(shí)此刻真正感受到理解與包容的涵義。在此期間，乘務(wù)長李愛菊不時(shí)來到4位少數(shù)民族老人身邊，詢問是否需要喝水、是否需要濕毛巾擦臉、是否要去衛(wèi)生間等，并特意挑選了沒有辣子的方便面泡好端到老人面前，囑咐有點(diǎn)燙，請慢慢用。由于等待時(shí)間較長，老人有些煩躁。李愛菊乘務(wù)組的人員不時(shí)來到老人身邊，一邊安撫一邊聊天，以便緩解老人不安與焦躁情緒。乘務(wù)長李愛菊一方面不停地向機(jī)長了解烏魯木齊的天氣情況；另一方面耐心細(xì)致地對一些煩躁的旅客做著安撫工作，甚至頭等艙旅客也主動(dòng)加入了進(jìn)來，協(xié)助乘務(wù)員在做其他旅客的安撫工作，客艙安全員更是認(rèn)真履行著安全職責(zé)，警惕地守護(hù)者駕駛艙門。

經(jīng)過12個(gè)小時(shí)的焦急等待，烏魯木齊機(jī)場天氣終于有所好轉(zhuǎn)，飛機(jī)在3月8日凌晨02：30分在烏魯木齊機(jī)場安全降落。面對在朝夕相處、同甘共苦、理解包容的旅客，乘務(wù)組鞠躬致謝。李愛菊攙扶少數(shù)民族老人來到機(jī)艙門口，囑咐地服人員照顧好老人，乘務(wù)員張蕾幫老人把隨身行李送到了廊橋口，接到老人的家屬們?nèi)f分感激，感謝東航乘務(wù)員對老人無微不至的照顧。

圖4：服務(wù)維族老人