東航空姐關(guān)愛少數(shù)民族老人 譜寫民族和諧篇章

圖1：服務(wù)維族老人

民航資源網(wǎng)2013年3月9日消息：2013年3月6日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司客艙服務(wù)部乘務(wù)一部李愛菊乘務(wù)組（李愛菊、李婭薇、李燕B、張蕾C、閻琳）執(zhí)行MU2398（西安至烏魯木齊）航班，在航班上客的過程中，站在機艙門口迎客的李愛菊乘務(wù)長見有4位少數(shù)民族的老人手提著行李，攙扶而行。李愛菊三步并做二步趕上前去，接過老人手中的行李交給趕來的乘務(wù)員張蕾，這才發(fā)現(xiàn)其中一位少數(shù)民族老人的視力屬于是弱視，李愛菊急忙攙扶著老人進入客艙就坐，一邊囑咐張蕾先給老人遞一杯水和濕毛巾，讓老人潤潤喉、擦擦汗；一邊安排其他3位少數(shù)民族老人落座，并將她們的隨身行李安放在行李架上。

飛機載著156名旅客正點起飛。在客艙服務(wù)的過程中，李愛菊多次來到老人身邊細心照顧，并對客艙呼喚鈴與衛(wèi)生間的使用和位置再次進行了講解。這時，李愛菊接到機長通知由于烏魯木齊機場霧霾與大雪無法降落，飛機將備降敦煌機場。李愛菊立即將這一航班信息進行了廣播，客艙里的乘務(wù)員耐心細致地做著解釋工作。飛機在敦煌機場落地后，李愛菊攙扶著少數(shù)民族老人來到機門口對向接機的地服人員仔細地交待了老人的情況，老人離開前對乘務(wù)組無微不至的照顧深表感謝。由于天氣原因該航班在敦煌機場取消。

圖2：服務(wù)維族老人

第二天，李愛菊乘務(wù)組在預先準備時對航班不正常情況下的安全與服務(wù)預案進行了認真細致工作準備。在上客過程中李愛菊遠遠看見昨日的4位少數(shù)民族老人步履蹣跚而來，于是帶領(lǐng)李婭薇與李燕跑下客梯車去攙扶老人登機。這4位少數(shù)民族老人疑惑地問李愛菊：“你們是怎樣知道我的腿腳不靈”？李愛菊笑著說：“我當然知道呀，昨天您乘坐過我們的航班”。這時，老人才仔細地看了看說道：“對，是你們呀，謝謝姑娘們”。由于乘務(wù)組提前做好了各種準備工作，使156名登機的旅客在乘務(wù)組的協(xié)助下快速找到座位入座并安放好了隨身行李，飛機準時起飛。一路上李愛菊乘務(wù)組對少數(shù)民族老人細心照顧受到周圍旅客的贊揚。正當飛機快到烏魯木齊上空時，乘務(wù)組再次接到因天氣原因不能降落，飛機將在吐魯番機場備降的通知，李愛菊及時進行廣播，再次向旅客進行耐心細致地解釋并致歉。由于各地飛往烏魯木齊飛機皆因大霧備降到吐魯番機場，于是原本航班量就不多、服務(wù)人員較少的這個小機場，突然面對如此多的備降飛機及旅客，各類保障服務(wù)工作就顯得捉襟見肘、應接不暇。

圖3：服務(wù)維族老人

在機上漫長的等待中，乘務(wù)組用完了機上所帶的所有機供品，李愛菊乘務(wù)長積極想辦法聯(lián)系地面保障部門，為156名旅客爭取到了方便面與一小部分火腿腸，將火腿腸分配給老人與小孩。旅客們在用餐的同時，發(fā)現(xiàn)所有乘務(wù)員并沒有用餐，詢問之下得知方便面數(shù)量有限，僅夠提供給旅客的數(shù)量。一位父親與女兒合吃一份方便面，省下一份交給乘務(wù)員；一位年輕人從包里拿出所帶的特產(chǎn)（梨、驢肉），也放在了乘務(wù)的手中；一些穆斯林旅客從包里拿出黃瓜與水果塞到乘務(wù)員手中，她們希望乘務(wù)員也能吃一點；拿到方便面的旅客，要求乘務(wù)員少倒一些水，只要能遮住面即可，把珍貴的水留給其他旅客使用。面對突如其來的困難，客艙內(nèi)各民族人民間同甘苦、共患難的情景，讓乘務(wù)組感激萬分，她們在此時此刻真正感受到理解與包容的涵義。在此期間，乘務(wù)長李愛菊不時來到4位少數(shù)民族老人身邊，詢問是否需要喝水、是否需要濕毛巾擦臉、是否要去衛(wèi)生間等，并特意挑選了沒有辣子的方便面泡好端到老人面前，囑咐有點燙，請慢慢用。由于等待時間較長，老人有些煩躁。李愛菊乘務(wù)組的人員不時來到老人身邊，一邊安撫一邊聊天，以便緩解老人不安與焦躁情緒。乘務(wù)長李愛菊一方面不停地向機長了解烏魯木齊的天氣情況；另一方面耐心細致地對一些煩躁的旅客做著安撫工作，甚至頭等艙旅客也主動加入了進來，協(xié)助乘務(wù)員在做其他旅客的安撫工作，客艙安全員更是認真履行著安全職責，警惕地守護者駕駛艙門。

經(jīng)過12個小時的焦急等待，烏魯木齊機場天氣終于有所好轉(zhuǎn)，飛機在3月8日凌晨02：30分在烏魯木齊機場安全降落。面對在朝夕相處、同甘共苦、理解包容的旅客，乘務(wù)組鞠躬致謝。李愛菊攙扶少數(shù)民族老人來到機艙門口，囑咐地服人員照顧好老人，乘務(wù)員張蕾幫老人把隨身行李送到了廊橋口，接到老人的家屬們?nèi)f分感激，感謝東航乘務(wù)員對老人無微不至的照顧。

圖4：服務(wù)維族老人