空姐：為旅客服務(wù)是一種享受

姓名：劉苑單位：南航新疆分公司職務(wù)：乘務(wù)員

如果說空中服務(wù)是一門藝術(shù)，那么兩艙的服務(wù)一定是最優(yōu)雅與美麗的，因為它不再是程序化的端茶送水，而是個性化的細(xì)膩體貼，它給旅客傳達(dá)的也不再是單純的服務(wù)本身，而是一種享受，一種文化和一種底蘊。

我進(jìn)入兩艙飛行的時間尚短，但已經(jīng)很深切地體會到兩艙服務(wù)與普通艙服務(wù)的不同，我將這種轉(zhuǎn)變稱之為"優(yōu)雅的轉(zhuǎn)身"。

進(jìn)入兩艙之前，我僅有一年半的普通艙飛行經(jīng)驗，但在這一年半當(dāng)中，我學(xué)會了怎樣與旅客交流，怎樣為滿客艙的旅客提供快捷、周到的服務(wù)，怎樣去應(yīng)對各種突發(fā)狀況，怎樣讓程序快、準(zhǔn)、穩(wěn)地完成……從國內(nèi)線到國際線，因為旅客層次與要求的不同，對自己工作的要求也逐漸提高，在每次的飛行中開始更加注重微笑、手勢、語言與自身的形象。而當(dāng)進(jìn)入兩艙工作之后，才發(fā)現(xiàn)這些僅僅是兩艙工作的最基礎(chǔ)的要求。

當(dāng)剛開始進(jìn)行兩艙服務(wù)培訓(xùn)的時候，老師們嫻熟的動作、溫婉的話語、極具親和力的表情、細(xì)致體貼的關(guān)心，舉手投足之間無不流露出東方女性的優(yōu)雅之美，這讓我突然意識到好的兩艙服務(wù)需要細(xì)膩的心和敏銳的觀察力，在細(xì)節(jié)之處讓旅客感到賓至如歸，感到接受的是超出服務(wù)的享受，感到一個企業(yè)的深厚文化。

開始兩艙飛行的時候，總會覺得不太習(xí)慣，因為普通艙的飛行經(jīng)歷會讓自己形成一些固有的服務(wù)風(fēng)格和模式，在平常容易忽略的最細(xì)微的方面，如：怎樣拿盤子、怎樣送報紙、怎樣蓋毛毯等等，都需要對自己進(jìn)行調(diào)整和規(guī)范，因為只有規(guī)范的動作在客艙里才會顯得漂亮，才會更加專業(yè)。兩艙的服務(wù)不再需要快速準(zhǔn)確地完成固有的程序，而是盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁，讓旅客在服務(wù)中感到更加舒適。除了基本的服務(wù)之外，敏銳的觀察力也是非常重要的，很多很細(xì)小的方面都是我覺得有些缺乏的地方。在飛行中我注意到許多乘務(wù)長的服務(wù)意識和觀察力是非常值得我學(xué)習(xí)的，因為她們可以從一個眼神、一個動作中讀懂旅客的需求，從而為他們提供非常及時周到的服務(wù)，讓旅客感到舒服與滿意，在服務(wù)中盡量做到眼勤、手勤、嘴勤，不斷向乘務(wù)長學(xué)習(xí)一些好的服務(wù)經(jīng)驗，讓自己的服務(wù)越來越嫻熟，越來越好。當(dāng)然，兩艙的乘務(wù)員是應(yīng)該更加注意自己的儀容儀表的，因為旅客層次的提高就決定了我們在任何方面都不能馬虎，整潔得體的裝扮會為服務(wù)加分，同時也能得到旅客的尊重。

記得教員說過："一個好的兩艙乘務(wù)員一定會是乘務(wù)長的助手，除了做好服務(wù)外，應(yīng)該能夠幫助乘務(wù)長分擔(dān)很多事情，并且對乘務(wù)長忽略的事有所提醒。我想，兩艙乘務(wù)員處在一個過渡的時段，從普通艙過渡到兩艙，從兩艙開始接觸到乘務(wù)長的職責(zé)，也是一個學(xué)習(xí)與積累的過程。這時我們腦子里要記下的不僅僅是服務(wù)，而是學(xué)會一個全方位的考慮，將乘務(wù)長要做的事情也放在心中，盡自己的最大努力去學(xué)習(xí)，去思考，去為乘務(wù)長分擔(dān)，這也是為自己今后走上乘務(wù)長的崗位逐漸積累經(jīng)驗，打下基礎(chǔ)。

我想，兩艙服務(wù)對于我來說還有太多太多需要學(xué)習(xí)和積累的地方，從普通艙到兩艙的轉(zhuǎn)變還需要我更加用心地去理解，去感悟，去體會。在今后的飛行工作中我一定會不斷的完善自己，讓這個"轉(zhuǎn)身"更加優(yōu)雅與美麗!