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準空姐客艙服務實操綜合考核現(xiàn)場

cunetzsy2013-01-17
1月15日,周二,早晨10時30分,中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,簡稱“南航”)新疆分公司培訓部波音757模擬艙內(nèi)的氣氛緊張而有序,一股冬日里壓抑不住的青春氣息在張

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1月15日,周二,早晨10時30分,中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,簡稱“南航”)新疆分公司培訓部波音757模擬艙內(nèi)的氣氛緊張而有序,一股冬日里壓抑不住的青春氣息在張揚。34名于2012年12月14日,在南航新疆分公司培訓部,參加初始乘務員培訓的南航準空姐,在完成歷時近一個月的英語、航空服務禮儀、波音737機型理論知識、客艙服務理論知識等專業(yè)知識技能培訓后,正在模擬艙內(nèi)接受客艙服務實操訓練的綜合考核,這也預示著這34名南航準空姐,對“夢圓藍天,情牽空姐”的夢想又跨進了一大步。
“報告考官,第一乘務組準備完畢,請求考試。我是一號乘務員姚思彤;我是二號乘務員孫夢卉;我是三號乘務員林于靜;我是四號乘務員王丹。”第一組準備迎接考核的南航準空姐,站在模擬艙外焦急地等待著考官發(fā)號“可以進行考試,并預祝考試成功”的指令。

 

擔任此次考核的考官,培訓部乘務培訓專職教員、主任乘務長陳瓏和丁曉玲站在模擬艙門口,面帶微笑,點頭示意她們可以進入模擬艙內(nèi)進行考試時,這四名南航準空姐頓時揚起堅定的笑臉、豎起“V”字形的手勢,邁著從容、輕盈地的步伐,走進模擬艙內(nèi)接受客艙服務實操訓練的綜合考核。


當擔任乘務長崗位職責的其中一名準空姐,發(fā)布“全體乘務組員進行清艙”的指令時,“我檢查衛(wèi)生間,無外來人,無外來物;我檢查行李架、座椅上、座椅下,無外來人,無外來物”等口令聲,從模擬艙內(nèi)整齊、清晰、有力地傳出;模擬艙外,還未接受考核的其他南航準空姐,在考官的帶領下分別扮演無人陪伴兒童、孕婦、抱嬰兒的旅客、盲人等需要特殊照顧的旅客和其他旅客。


接受考核的四名南航準空姐,待清艙及整理儀容儀表完畢,面帶微笑,向扮演旅客的其他南航準空姐說:“歡迎登機”時,她們?yōu)?ldquo;旅客”進行服務的客艙服務實操綜合考核,也就真正開始了。


“小朋友,這是前往北京的航班,讓姐姐看看你的登機牌,看看你是否有托運的行李,你的家人誰來接你?。堪阉氖謾C號告訴姐姐,好嗎?飛機落地之后,你一定要等著姐姐,姐姐帶你一起下飛機。”“先生,這是您要的咖啡,我?guī)湍研∽腊宕蜷_,請您慢用!”“女士,我拉著您的手,您摸摸看,呼喚鈴在您的左上角,餐食在您的小桌板上。”在考核中,考官將從南航準空姐的儀容儀表、微笑服務、語言服務、肢體語言、安全意識、飲料餐食服務等11個方面進行檢查及扣分,準空姐們還要應對各種各樣,考官所設置出來的,例如,旅客登機后,行李落在候機樓,需要聯(lián)系地服工作人員幫助尋找;旅客在客艙衛(wèi)生間里抽煙,需要及時消除安全隱患,并對旅客進行善意的勸導和說服;旅客的戒指在飛機上丟失,需要幫助旅客進行尋找,協(xié)助旅客上報相關職能部門;因各種天氣原因造成航班延誤,對焦急、不安定的旅客進行安撫;如何讓盲人旅客輕松就餐等,各種在實際飛行工作中出現(xiàn)的任何特殊情況。在處理特殊服務情況時,準空姐們必須在第一時間內(nèi)給予正確判斷,而考官會從準空姐是否全程給予特殊旅客特殊照顧,處理特殊情況時的心理承受能力、溝通理解能力、以及靈活應變能力等方面進行全方位的考察。平均每個乘務組考核所花的時間,大約在30分鐘左右。


擔任此次客艙服務實操綜合考核的考官,培訓部乘務培訓專職教員、主任乘務長,陳瓏和丁曉玲告訴記者:在客艙服務實操綜合考核中,我們需要準空姐們在服務過程中,無論是儀容儀表還是客艙服務技能,都要具備親和力,給旅客一種端莊、親切、溫馨的感覺。由于工作的性質(zhì),還需要讓旅客對我們準空姐有一種信賴感和安全感,所以我們考核的標準可以細致到準空姐的發(fā)型是否符合要求,著裝是否統(tǒng)一規(guī)范,為旅客遞送飲料或者餐食時,是否與小桌板平齊等等,如果其中任意一項出現(xiàn)差錯,我們會進行扣分,如果分數(shù)低于80分者,那么這位準空姐將被視為此課程不合格,需要重修;同樣,既然準空姐們組成了各個乘務組,那么彼此就是一個團隊,相互間必須要有補臺和鏈接,如果因為合作不到位,而影響整組成績,那么整個乘務組的考核需要重新來過;為了使培訓和實際空中服務工作不脫節(jié),我們要求每一位準空姐,對客艙中的每個號位,也就是每個崗位職責都能熟悉和掌握,所以每次考核,我們會要求準空姐進行抽簽,按照簽上所顯示出的號位,對應實際服務工作崗位,進行考核。我們培訓最終的目的,是希望南航準空姐們能對自己日后的空中服務工作更加篤定,更加成熟和自信,同樣對自己的工作有更深一層的認識和理解。


據(jù)悉,這34名南航準空姐將于2月1日,完成南航新疆分公司以專業(yè)理論知識、客艙服務技能理論和實操為主的,部分課程的培訓和考核。春節(jié)后,將奔赴廣州,進行波音737S正常、緊急開關艙門、高原急救、滅火、水上救生等,以安訓實操課程為主的培訓和考核。我們期待著這34名90后南航準空姐能順利獲取”乘務員上崗合格證“,當她們遨游藍天,親自站在客艙中為旅客服務,從”小毛孩兒“成長為南航強大的新生力量時,這其中的成就感也許只有她們自身才能真正體會得到,而這些,也是他們著個年齡應該感到驕傲,倍感珍惜的。
 

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