客艙服務(wù)，請(qǐng)多一點(diǎn)微笑

 故事一：“我是一個(gè)年平均乘坐航班40多次的老乘客，機(jī)上各種場(chǎng)景已司空見(jiàn)慣。但今天乘坐 MU5175 航班一個(gè)年輕空姐的微笑，令我不由寫(xiě)下這張表?yè)P(yáng)卡。空姐的微笑是非常正常的，但今天這個(gè)空姐從登機(jī)到下機(jī)我從她臉上看到的永遠(yuǎn)是天使般的微笑。兩個(gè)小時(shí)快要過(guò)去了，下機(jī)前我忍不住問(wèn)她：“你辛苦嗎?累嗎?”她依然是天使般微笑著回答“不累”。透過(guò)她甜蜜的笑容，我感受到的是一片溫馨，一陣暖意。“這是一名旅客寫(xiě)下的表?yè)P(yáng)卡。

故事二：某先生因?yàn)樾呐K不太好需要吃藥，起飛時(shí)向乘務(wù)員要一杯熱水，該乘務(wù)員答應(yīng)十分鐘之后把水送來(lái)。但是過(guò)了十五分鐘，熱水還沒(méi)有送來(lái)……這位乘務(wù)員在工作中突然想起自己答應(yīng)乘客的熱水，當(dāng)她送到時(shí)，這位先生非常生氣，憤怒地指責(zé)她工作中的過(guò)失。她仍笑著向他道歉，但是再多的道歉也不能平息他的怒火，整個(gè)旅途中這位乘務(wù)員不時(shí)來(lái)到這位先生身邊，微笑著問(wèn)：“您還需要一杯熱水嗎?”或者詢問(wèn)他還有沒(méi)有其它需要，但這位先生一直都不再理睬她。飛機(jī)將要降落的時(shí)候，她再次來(lái)到這位先生面前，再一次微笑著向他道歉，這次他仍然冷冷的說(shuō)：“把你們的意見(jiàn)卡拿來(lái)”，并把意見(jiàn)卡直接交到了乘務(wù)長(zhǎng)手中。旅客下機(jī)后，乘務(wù)長(zhǎng)找到這位乘務(wù)員，詢問(wèn)今天發(fā)生的事情，這位乘務(wù)員懷著萬(wàn)分沮喪的心情復(fù)述了事情的經(jīng)過(guò)，這時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)把乘客的意見(jiàn)卡公布了：“我本來(lái)是要投訴這位不負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員，但是她十三次微笑服務(wù)打動(dòng)了我，下次有機(jī)會(huì)我還會(huì)帶著自己的親友再乘坐這次航班。”

這兩個(gè)旅客都是非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)和感受的人，這兩個(gè)乘務(wù)員也并沒(méi)有做什么很特別的工作，僅僅是微笑和真誠(chéng)就能打動(dòng)旅客的心，這也許是她們不曾想到的。的確，微笑是乘務(wù)員展現(xiàn)給旅客最美麗溫馨的表情，它能在瞬間拉近彼此距離，化解不愉快，贏得旅客的好感。

空中服務(wù)工作需要始終如一地做好每個(gè)細(xì)節(jié)，從最簡(jiǎn)單的微笑開(kāi)始。不要小看微笑的力量，不要忽略每一句問(wèn)候，也不要輕視言行文明、端莊儀表，這些都是乘務(wù)員傳達(dá)的最真實(shí)的形象和聲音。如果僅僅是因?yàn)槭韬?，一時(shí)責(zé)任心的缺乏而導(dǎo)致整個(gè)工作失誤，那影響的就不僅僅是個(gè)人形象，航空公司的形象會(huì)在旅客心中大打折扣。張瑞敏說(shuō)，把每件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每件平凡的事做好就是不平凡，做好簡(jiǎn)單、平凡的事所需要的就是認(rèn)真精神。

可在現(xiàn)實(shí)工作中，我們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)一張面無(wú)表情迎接旅客的淡漠面孔，雖然它很漂亮;在給旅客送餐食飲料時(shí)，沒(méi)有任何微笑的程序化服務(wù)讓旅客感覺(jué)很生硬，雖然程序不乏規(guī)范;對(duì)于第一次坐飛機(jī)的旅客，雖然乘務(wù)員也提供了相應(yīng)的幫助，但有些乘務(wù)員不耐煩、厭煩的語(yǔ)氣表情讓客艙產(chǎn)生了一種極度不和諧。雖然乘務(wù)員在培訓(xùn)中心都接受過(guò)關(guān)于微笑的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)過(guò)露出八顆牙的微笑最吸引人，迎客30 度的鞠躬最能讓旅客感受到你的真誠(chéng)，但是有多少乘務(wù)員能在每個(gè)航班中展現(xiàn)出最吸引人的微笑和最真誠(chéng)的迎客姿態(tài)呢?有些乘務(wù)員飛完一天航班，會(huì)抱怨飛得很累，根本就笑不出來(lái)，但當(dāng)她們看到一些韓籍、日籍乘務(wù)員在航班中始終如一的微笑、為每位旅客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，她們都很受觸動(dòng)。其實(shí)，并不是她們做不到，而是她們往往對(duì)工作強(qiáng)度和壓力的鈍感力不夠，沒(méi)有在工作中尋求快樂(lè)的心境。這是一種對(duì)待工作的態(tài)度，從最簡(jiǎn)單的微笑就能看出乘務(wù)員的從業(yè)態(tài)度。

乘務(wù)工作說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但其實(shí)與人打交道的服務(wù)行業(yè)是最復(fù)雜最難處理的。有些人說(shuō)只要按程序做就可以了，當(dāng)然沒(méi)有錯(cuò)，但程序化的服務(wù)只是一種基礎(chǔ)服務(wù)，只有靈活用心的服務(wù)才是高品質(zhì)的服務(wù)。筆者就曾經(jīng)在坐航班時(shí)有過(guò)這樣的感受，上客時(shí)一位己坐好的旅客向乘務(wù)員要毛毯，乘務(wù)員答復(fù)上完客后給他拿來(lái)。的確這位乘務(wù)員記住了，給旅客拿來(lái)了毛毯，可是由于她沒(méi)有記住該旅客坐在哪個(gè)座位，于是客艙里響起了乘務(wù)員響亮的聲音：“剛才哪位旅客要毛毯?”那位旅客則要打開(kāi)安全帶，微站起來(lái)轉(zhuǎn)過(guò)身回應(yīng)乘務(wù)員，這種服務(wù)就己經(jīng)大打折扣了。有些用心的乘務(wù)員就會(huì)事先把旅客的座位號(hào)和要求記在心里或用筆記在小本子上，這樣準(zhǔn)確及時(shí)的遞送會(huì)讓旅客感到一種不一樣的服務(wù)。

用心與否將決定你的服務(wù)品質(zhì)，做好服務(wù)工作不難，只要你真正用心在工作中，把程序化的服務(wù)人性化，從最簡(jiǎn)單的微笑做起，考慮每個(gè)細(xì)節(jié)、做好每個(gè)環(huán)節(jié)，一切其實(shí)都很簡(jiǎn)單。做好服務(wù)工作也很難，需要學(xué)習(xí)的東西很多，需要考慮的事情很多，需要付出的也很多，這難與不難就取決于一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度。