國航客艙部有這樣一個“老蔡”

 老蔡”，全名蔡毅力，是國航客艙部乘務(wù)員管理四部的主任乘務(wù)長，曾獲“客艙部優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“優(yōu)秀主任乘務(wù)長”等光榮稱號。他多次帶班執(zhí)行海外撤僑和運送救援隊等急難險重的航班任務(wù)。他總是以幽默靈活的溝通方式化解工作中遇到的各種突發(fā)事件并贏得內(nèi)外部員工的好評。原來安全管理工作的經(jīng)歷使他對航班中的安全管理更加到位。31年的客艙服務(wù)生涯，他親手培養(yǎng)了逾10名主任乘務(wù)長，帶飛過多少乘務(wù)長、學(xué)員自己也記不清楚了。他愿意把自己多年的服務(wù)和管理經(jīng)驗毫無保留地與同事分享。

請放心，我們和你在一起

2013年5月2日，由巴黎飛往北京的CA934航班上發(fā)生了一件不同尋常的故事。

當(dāng)飛行接近一半的時間，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)有一名四十歲左右的女性旅客暈倒在客艙中，便及時將這個情況告訴了當(dāng)班乘務(wù)長老蔡。有著多年飛行經(jīng)歷的老蔡，對這種長航線上旅客突發(fā)疾病的情況已經(jīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗了。因此面對這位臉色慘白、目光呆滯、呼吸微弱的女性旅客，老蔡并沒有像其他年輕乘務(wù)員那樣表現(xiàn)出驚慌與不安。他立即安排啟動相關(guān)工作程序，有條不紊地安排乘務(wù)員們分頭行動，廣播尋找醫(yī)生，拿取急救藥箱，調(diào)整旅客座位，為生病的旅客提供寬敞方便的休息空間，并將情況告訴機組，以備不時之需尋找備降機場。

很不巧，當(dāng)天航班上沒有找到一位醫(yī)護工作者。老蔡一馬當(dāng)先，憑借著多次處理機上旅客急救的知識，為這位旅客做了一個初步的檢查和判斷。根據(jù)旅客的身體狀況和病情表現(xiàn)，以及對這名旅客持續(xù)的觀察，老蔡排除了她是突發(fā)心臟病或其它致命急癥的可能性，而更傾向于是類似更年期女性的一種植物神經(jīng)紊亂導(dǎo)致的癔癥。特別是與這位旅客愛人的交談，更加堅定了老蔡的判斷。其先生一直忙于工作，很少有時間陪伴他的愛人，這位先生又不太善于表達(dá)，更缺乏關(guān)懷與共情的能力。他愛人一直身體不好。但是在巴黎做過全面的檢查也沒有查出任何的器質(zhì)性病變，這次回國，正是要再給愛人好好的檢查一下身體，找找身體一直不好的原因。這名旅客今年45歲，如果判斷是更年期綜合癥的確是早了一些，但是人在長期壓力過大又無法排解的情況下，出現(xiàn)更年期提前的例子也并不罕見。

為了盡快得出一個旅客沒有生命危險的結(jié)論，能夠讓機組安心飛行。老蔡開始親自與生病旅客攀談。他把剛剛從旅客愛人那里了解到的情況變換了一個方式，嘗試著與這位旅客交流：“你是不是現(xiàn)在身體很不舒服呀?有點喘不上來氣?別擔(dān)心，我們會幫助你的，我們會盡量幫助你放松。實在不舒服我們也會找備降機場降落，所以你不要有任何的擔(dān)心和害怕，我們都會一直陪著你。”老蔡一邊與旅客交談，一邊觀察著旅客的神情變化。雖然這名旅客講話很困難，但是老蔡還是注意到她的表情放松了很多，眼淚不斷順著臉頰流下來?？吹酱饲榇司埃喜谈哟_定了自己的判斷，不斷說著安慰旅客的話，并幫助她道出了心里的很多委屈。隨著旅客不斷的哭泣，她的癥狀也逐漸在減輕，她可以和老蔡溝通了，就像見到了自家的親人?？吹铰每颓闆r逐漸趨于穩(wěn)定和好轉(zhuǎn)，老蔡讓乘務(wù)員把情況告知機長。

剩下的時間里，老蔡一有空就過去看望這對夫婦，提示丈夫如何去關(guān)心和愛護妻子，幫助他們搭建溝通的橋梁。并且建議他們回到中國去中醫(yī)院看病，嘗試用中藥調(diào)理身體。兩位旅客就像無助的孩子遇到了救命恩人，一刻也不愿意老蔡離開，話題從生理到心理到夫妻關(guān)系事無巨細(xì)都要向老蔡請教。

飛機抵達(dá)北京后，老蔡為他們叫了救護車，第一時間把旅客安全地交給地面醫(yī)護人員。望著他們依依不舍的背影，老蔡感到無比的暢快和欣慰。

管理的秘訣--信任

在老蔡三十二年的飛行生涯中，憑借自己豐富的經(jīng)驗，他總是能夠妥善處理各種突發(fā)事件，做到有驚無險，一一化解。例如有一次國外回京的航班，老蔡第一時間發(fā)現(xiàn)客艙有釋壓的跡象，在飛機到達(dá)釋壓高度以前，及時通知了機長，成功地避免了一次氧氣面罩脫離的事故，為公司避免了負(fù)面影響。還有一次北京飛往紐約的航班上，一個美國老年旅游團中三名旅客先后發(fā)生身體不適，老蔡依然處理得井井有條，沒有人員傷亡，避免備降帶來的損失。

老蔡到底有什么樣的魔力?老蔡具有一雙善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，有一顆敏銳的心，更有著陽光而靈活的心態(tài)。他總是能提前做好準(zhǔn)備，所有的應(yīng)急預(yù)案都爛熟于心。一旦發(fā)生緊急情況時，他有很清晰的思路，從容不迫地做出判斷，制定出處置程序，并有效利用資源去分頭執(zhí)行。老蔡更有著靈活與變通的心，遇到事情他能第一時間換位到對方的角度去考慮問題，說出來的每一句話，都讓人感到舒服與認(rèn)同。老蔡能充分體諒乘務(wù)員們，所以即便是管理，也有他獨特的方法。他會用輕松幽默的方式，把他的要求傳達(dá)下去，讓大家在輕松的氣氛下工作。他帶組的秘訣是信任與放權(quán)，他希望鍛煉乘務(wù)員們獨立解決問題的能力，他以乘務(wù)員的成長為榮譽，他永遠(yuǎn)在背后支持大家。所以很多乘務(wù)員很喜歡與他一起飛行，因為那將是非常輕松、愉快并收獲頗豐的一天。老蔡更有大國航的服務(wù)意識，遇到問題他從不推諉，即便不是自己職責(zé)內(nèi)的事，他也會盡量去承擔(dān)與彌補，正因為如此他受到很多人的尊敬，并交到了很多朋友……

歸根結(jié)底，老蔡的一切出發(fā)點來自于信任。他相信人本善良，只要我們能真心為旅客排憂解難，旅客一定可以感受到。他相信事情會往積極的方向發(fā)展，只要我們盡到自己的本分就可以防微杜漸。他相信成長的潛能，只要有好的土壤，就不怕結(jié)不出碩果。他更相信自己，他把自己一生最好的年華奉獻(xiàn)在國航一定是最正確的選擇!