民航乘務(wù)長：不文明行為遠(yuǎn)非僅僅偷拿紅酒

圖：圖為法國航空航空套餐中的紅酒，乘客在飛行途中可向乘務(wù)員索取，但每次每人僅限一瓶，不可帶下飛機(jī)。

近日有微博曝光，中國旅客在法國航班上偷拿餐車上的6瓶紅酒，對勸阻者惡語相加。近年來民航旅客不文明現(xiàn)象頻繁發(fā)生，偷酒事件、不久前云南政協(xié)委員沖砸機(jī)場等行為，引發(fā)了網(wǎng)友對于民航旅客素質(zhì)問題的大討論。

昨(26)日記者就此采訪了某航空公司周華乘務(wù)長。作為長期從事民航客艙服務(wù)的空乘人員，每天至少為數(shù)百名中外旅客服務(wù)，同時也目睹了很多旅客無理取鬧、大聲喧嘩、當(dāng)眾脫鞋、搶座占位、破壞救生衣、語言威脅乘務(wù)員、如廁后不沖水、偷拿機(jī)上毛毯雜志等不文明現(xiàn)象。“這些年來經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，但是旅客的素質(zhì)卻是在下降”，他感慨。

搶座、當(dāng)眾脫鞋最常見

周華已從業(yè)7年，不僅飛過國內(nèi)多個城市航線，而且還飛過港澳臺、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南等地區(qū)和國家的航線。每年的飛行里程相當(dāng)于繞地球好幾圈。

飛機(jī)上，時不時有乘客會做出一些不妥的舉動。例如無錫飛往澳門的航班上，一些旅客一沖上飛機(jī)立即搶座脫鞋平躺睡覺，對于乘務(wù)員的勸阻，他們不僅置之不理而且理由充分，“賭博嘛就是要睡好覺，這樣才能有正能量”。而澳門航線上有一段是跨海飛行雷達(dá)監(jiān)測不到的區(qū)域，飛機(jī)將急降數(shù)百米易產(chǎn)生顛簸。此前曾發(fā)生乘務(wù)員在飛機(jī)下降過程中，頭部撞上天花板致頸椎受傷的事故，因此旅客需要系好安全帶，但是這些旅客根本不理會乘務(wù)員的勸導(dǎo)。

一些頭等艙的旅客上飛機(jī)后脫鞋，將腳蹺到前排座位旅客的后腦勺上。還有一些旅客直接將機(jī)上雜志、枕頭、安全須知卡踩在腳下墊腳。這引起了其他旅客的反感，卻投訴了航空公司的不作為。事后該航線上每個座位上增加了一個腰墊。

周華對此表示“實(shí)屬無奈”。作為乘務(wù)員，在用語上既要尊重對方又要提示感知。有時顧及對方面子，通常以小紙條的形式暗示對方。但是，一些人對乘務(wù)員的良苦用心頗為不屑。周華用無奈的語氣告訴記者：“對于善意的提醒，老外通常會以‘謝謝’、‘抱歉’回應(yīng)，但是一些國內(nèi)旅客卻報以白眼，脾氣大的還會罵一句‘滾’。”

行李隨身帶耽誤航班

無錫至北京航線被業(yè)內(nèi)稱為精品航線，該航線屬商務(wù)線，旅客層次較高，但論難伺候，少數(shù)旅客也堪稱“精品”。由于北京機(jī)場航站樓取行李的等待時間較長，因此時間觀念較強(qiáng)的商務(wù)客紛紛選擇不托運(yùn)行李直接帶上飛機(jī)。不過，由此也帶來了行李箱被塞滿，其他行李無法安放導(dǎo)致航班無法正常關(guān)艙門起飛。

這些旅客一上飛機(jī)就搶占行李艙，后上機(jī)的旅客厲聲質(zhì)問乘務(wù)員：“為什么沒有給我預(yù)留行李艙?”此外，旅客之間也時常因此發(fā)生口角甚至肢體沖突。

與火車不同，這些無法安放的行李只得辦理免費(fèi)托運(yùn)。隨后他們立即通知地面服務(wù)人員，將行李交給貨運(yùn)人員，重新登記安檢，更改貨單和艙單。這一流程將浪費(fèi)許多時間。前幾天，周華公司所在的航班原本可在10:10正常起飛，但是由于旅客上機(jī)后隨身帶的行李需要重新托運(yùn)。僅僅耽擱了1分鐘，飛機(jī)就由于流量控制延誤。

周華坦言，除了旅客自身的原因外，也與國內(nèi)機(jī)場安檢制度和行李托運(yùn)規(guī)章制度的不完善有關(guān)。按照民航有關(guān)規(guī)定，經(jīng)濟(jì)艙的旅客每人限帶一件手提行李乘機(jī)。但是，乘務(wù)員往往看到許多旅客“一背、一拎、一拖”至少3件行李。而國外的航空公司專門用一定規(guī)格的箱子來測量旅客行李尺寸，超過規(guī)定尺寸一概托運(yùn)。另外，國外的手提行李都需要按照件數(shù)來收費(fèi)，這樣旅客都選擇行李托運(yùn)。

中外旅客文明程度存差異

在談到國內(nèi)外旅客文明程度和社會公共意識的差異時，周華語出驚人：“不是我不愛國，也不是我對同胞有偏見，我們更樂意為外籍旅客服務(wù)。”

他舉例說，在無錫至大阪的航班上，日本乘客都自備拖鞋，自覺系好安全帶，飛行過程中整個客艙安靜無異味且相當(dāng)配合乘務(wù)員工作。當(dāng)航班落地離機(jī)前，日本乘客都自覺將安全帶扣扣好，平放在座椅上。所有垃圾不留在飛機(jī)上，自覺放在自己的包里。整個客艙內(nèi)就像打掃過的一樣。

小孩用廁所時，外籍乘客告訴小孩怎樣鎖門、沖水、洗手、用完后要關(guān)好門并親自做好示范。而中國乘客用完廁所后，常常不沖水，一走了之。為此乘務(wù)員特地在沖水按鈕上貼上大號中文標(biāo)簽“沖水”，但是許多國人仍視而不見。還有小孩家長，在客艙走道上鋪上報紙解決小孩的大小便問題。

乘務(wù)員常常成為出氣筒

航班延誤是民航業(yè)的痼疾之一，但是背后有空中管制、流量控制、天氣原因等多種因素存在，但是乘務(wù)員常常成了旅客的出氣筒。

一些旅客將不滿情緒發(fā)泄到乘務(wù)員身上，罵的話要多難聽就有多難聽。還有旅客將飯菜狠狠摔在乘務(wù)員臉上，接著又給對方兩個耳光。但是，乘務(wù)員必須“罵不還口，打不還手”，強(qiáng)忍著淚，硬著頭皮繼續(xù)為旅客服務(wù)。有時微笑面對，旅客還不依不饒：“你笑什么笑?我有這么好笑嗎?”

還有一些法律意識淡薄、蠻橫無理的旅客以有“炸彈”威脅乘務(wù)員。廣州亞運(yùn)會期間，曾有旅客不滿航班延誤，叫囂“老子把飛機(jī)炸了”。由此帶來的后果是所有旅客下飛機(jī)脫鞋、脫皮帶重新安檢，所有行李重檢。機(jī)場方面將飛機(jī)拖至最遠(yuǎn)的號位，公安、消防、防爆、搜索犬等對飛機(jī)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，原本延誤2小時卻延誤了7小時。而此類現(xiàn)象并非個案，國內(nèi)曾經(jīng)9個月內(nèi)發(fā)生45起“詐彈”事件。

“小客艙，大世界”，這是周華的感觸。盡管近年來我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，但是整個社會呈現(xiàn)出浮躁、勢利的氛圍，10年來國內(nèi)民航旅客的素質(zhì)整體下降。