乘務(wù)員自我息怒的心理技巧之交換角色

在工作中，作為一名空姐要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質(zhì)事也非常多非常雜，有時(shí)因?yàn)楦鞣N原因旅客和乘務(wù)員之間產(chǎn)生一些矛盾和誤會(huì)是在所難免的。在飛機(jī)這種特殊的交通工具上，乘務(wù)員肩負(fù)的不止是一個(gè)職務(wù)，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典范。所以在矛盾產(chǎn)生時(shí)，如果不加以自控，沖突會(huì)愈演愈烈影響工作和傷害感情。怎樣控制好情緒，從一些書(shū)籍中我產(chǎn)生了一些領(lǐng)悟和感想。

下面就從交換角色來(lái)說(shuō)說(shuō)：

卡內(nèi)基·梅倫大學(xué)的商學(xué)教授羅伯特·凱利，在加利福尼亞州某電腦公司遇到一位程序設(shè)計(jì)員和他上司就某一個(gè)軟件的價(jià)值問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，建議他們互相站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)爭(zhēng)辯，結(jié)果五分鐘后，雙方便認(rèn)清了彼此的表現(xiàn)多么可笑，大家都笑了起來(lái)，很快找出了解決辦法。在人與人之間的意見(jiàn)溝通過(guò)程中，心理因素起著重要的作用，人們都希望只有自己是對(duì)的，對(duì)方必須接受自己的意見(jiàn)才行。然而，由于人們?cè)诮M織內(nèi)和生活中所處的角色不同，在處理問(wèn)題時(shí)，往往由于考慮的角度和立場(chǎng)不同而意見(jiàn)各一。如果雙方都堅(jiān)持已見(jiàn)而不能理智地考慮對(duì)方意見(jiàn)時(shí)，很容易引起沖突。如果雙方在意見(jiàn)交流時(shí)，能夠交換角色而設(shè)身處地的想一想，就會(huì)在比較中了解彼此的動(dòng)機(jī)和目的，就會(huì)意識(shí)到自己的意見(jiàn)是否正確，是否應(yīng)該被對(duì)方接受，就能避免雙方大動(dòng)肝火。 "忍得一時(shí)氣，免得百日憂(yōu)"，合理的讓步不僅對(duì)事情有大有益處，也會(huì)贏得客人的尊重。退后一步，天地自寬。祝愿中國(guó)的空乘們心理健康，飛行愉快!