空姐的成功離不開(kāi)說(shuō)與做的同步

 航空院校談乘務(wù)長(zhǎng)是航班生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，如何能以一種適宜的管理模式使得航班生產(chǎn)取得最優(yōu)化的效果，是筆者在擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)以來(lái)不斷思考的一個(gè)問(wèn)題。航空院校認(rèn)為管理有硬性化管理和軟性化管理，通過(guò)從乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)的一個(gè)成長(zhǎng)歷程，讓我深刻地認(rèn)識(shí)到軟性化管理達(dá)到的效果更優(yōu)于硬性化管理?！　〕藙?wù)長(zhǎng)既然是一名領(lǐng)導(dǎo)者，顧名思義，就必須起到帶領(lǐng)和引導(dǎo)的作用，做到“做”和“說(shuō)”相結(jié)合。在以往乘務(wù)長(zhǎng)的管理模式當(dāng)中，可能以“說(shuō)”為主，所以在很大一部分乘務(wù)員的印象中，“說(shuō)出來(lái)”、“怎么說(shuō)”才是乘務(wù)長(zhǎng)的管理方法。然而在3年的乘務(wù)長(zhǎng)經(jīng)歷中，我深深感到乘務(wù)長(zhǎng)的言與行同等重要。曾經(jīng)有一名學(xué)員誠(chéng)懇地對(duì)我說(shuō)：“師傅，我喜歡你的教學(xué)方式。”學(xué)員對(duì)我的肯定，讓我充分地體會(huì)到以德服人、以理育人的重要性，當(dāng)教員應(yīng)當(dāng)如此，當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)更理應(yīng)如此。

在我的航班生產(chǎn)管理模式中，以“說(shuō)”和“做”相結(jié)合，在對(duì)新乘務(wù)員的管理中，“說(shuō)”的比重更大些，而對(duì)于老乘務(wù)員的管理親自“做”的比重要多些，達(dá)到的效果也更好些。新乘務(wù)員由于飛行時(shí)間不長(zhǎng)，飛行經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)于沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)的一些情況會(huì)處置不當(dāng)或者會(huì)對(duì)一些新的規(guī)章制度沒(méi)有充分的理解，因此，乘務(wù)長(zhǎng)在航班管理中必須要進(jìn)行及時(shí)的“說(shuō)”、“教”，也是為了能讓新乘務(wù)員更快地成長(zhǎng)起來(lái)。而對(duì)于有飛行經(jīng)驗(yàn)的老乘務(wù)員，我認(rèn)為這樣的“說(shuō)”、“教”方式就不是特別適合了。因?yàn)槔铣藙?wù)員和新乘務(wù)員的心理狀態(tài)不同，對(duì)于規(guī)章制度的理解和處置問(wèn)題的能力也都達(dá)到了一個(gè)成熟的狀態(tài)，用同一種“說(shuō)”、“教”的管理方式并不能起到最好的效果，乘務(wù)長(zhǎng)的親力親為帶頭“做”到，反而更能使老乘務(wù)員心悅誠(chéng)服，也同樣起到了乘務(wù)長(zhǎng)的管理目的。對(duì)新乘務(wù)員理性地“說(shuō)”、“教”和對(duì)老乘務(wù)員身體力行的帶動(dòng)，讓我的團(tuán)隊(duì)充滿了凝聚力，航班有了輕松、歡快和諧的氛圍。

航空院校認(rèn)為乘務(wù)長(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者也是核心者，乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員之間應(yīng)當(dāng)沒(méi)有距離感，這樣更有利于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在帶班的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)和乘務(wù)員進(jìn)行交流：雖然我們?cè)诠ぷ魃鲜巧舷录?jí)的關(guān)系，工作時(shí)我們按照規(guī)章制度認(rèn)真工作，但工作之外我們是朋友，我們要開(kāi)開(kāi)心心上班。在飛行任務(wù)量大的時(shí)候，乘務(wù)員的情緒和精神狀態(tài)會(huì)持續(xù)下降，如果再加上乘務(wù)長(zhǎng)施加的巨大壓力，她們的情緒會(huì)持續(xù)低落，這樣就會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量。而作為乘務(wù)長(zhǎng)，我認(rèn)為必須要及時(shí)發(fā)現(xiàn)各方面問(wèn)題的出現(xiàn)并進(jìn)行解決，一個(gè)輕松、愉快的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)，才能使乘務(wù)員充分地投入到工作中，為旅客提供熱情周到的服務(wù)。

所以，乘務(wù)長(zhǎng)的管理真的是一門很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，社會(huì)在不斷地進(jìn)步，人的心理狀態(tài)也在不斷地變化，對(duì)于人的管理模式應(yīng)當(dāng)順應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要。解決同一種問(wèn)題的方式可以有很多種，只要能達(dá)到最好的效果，就不失為一種可行、適合的方法了。

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