準(zhǔn)空姐客艙服務(wù)實操綜合考核現(xiàn)場

　　圖：南航準(zhǔn)空姐客艙服務(wù)實操綜合考核現(xiàn)場

編者按：經(jīng)常乘坐飛機(jī)的您，對端莊、秀麗、親切、溫馨的南航空姐已經(jīng)不那么陌生，但是這些空姐是如何上崗的，成為南航空姐需要通過多少層層培訓(xùn)歷練、多少培訓(xùn)考核，您可能未必知道。1月15日，南航新疆分公司培訓(xùn)部對34名，從2012年秋天南航新疆乘務(wù)招聘活動中脫穎而出的妙齡南航準(zhǔn)空姐，進(jìn)行客艙服務(wù)實操綜合考核。南航新疆分公司記者趕往現(xiàn)場，帶您零距離感受34名90后南航準(zhǔn)空姐，待放飛的藍(lán)天夢。

1月15日，周二，早晨10時30分，中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)新疆分公司培訓(xùn)部波音757模擬艙內(nèi)的氣氛緊張而有序，一股冬日里壓抑不住的青春氣息在張揚(yáng)。34名于2012年12月14日，在南航新疆分公司培訓(xùn)部，參加初始乘務(wù)員培訓(xùn)的南航準(zhǔn)空姐，在完成歷時近一個月的英語、航空服務(wù)禮儀、波音737機(jī)型理論知識、客艙服務(wù)理論知識等專業(yè)知識技能培訓(xùn)后，正在模擬艙內(nèi)接受客艙服務(wù)實操訓(xùn)練的綜合考核，這也預(yù)示著這34名南航準(zhǔn)空姐，對“夢圓藍(lán)天，情牽空姐”的夢想又跨進(jìn)了一大步。

“報告考官，第一乘務(wù)組準(zhǔn)備完畢，請求考試。我是一號乘務(wù)員姚思彤;我是二號乘務(wù)員孫夢卉;我是三號乘務(wù)員林于靜;我是四號乘務(wù)員王丹。”第一組準(zhǔn)備迎接考核的南航準(zhǔn)空姐，站在模擬艙外焦急地等待著考官發(fā)號“可以進(jìn)行考試，并預(yù)?？荚嚦晒?rdquo;的指令。

擔(dān)任此次考核的考官，培訓(xùn)部乘務(wù)培訓(xùn)專職教員、主任乘務(wù)長陳瓏和丁曉玲站在模擬艙門口，面帶微笑，點頭示意她們可以進(jìn)入模擬艙內(nèi)進(jìn)行考試時，這四名南航準(zhǔn)空姐頓時揚(yáng)起堅定的笑臉、豎起“V”字形的手勢，邁著從容、輕盈地的步伐，走進(jìn)模擬艙內(nèi)接受客艙服務(wù)實操訓(xùn)練的綜合考核。

當(dāng)擔(dān)任乘務(wù)長崗位職責(zé)的其中一名準(zhǔn)空姐，發(fā)布“全體乘務(wù)組員進(jìn)行清艙”的指令時，“我檢查衛(wèi)生間，無外來人，無外來物;我檢查行李架、座椅上、座椅下，無外來人，無外來物”等口令聲，從模擬艙內(nèi)整齊、清晰、有力地傳出;模擬艙外，還未接受考核的其他南航準(zhǔn)空姐，在考官的帶領(lǐng)下分別扮演無人陪伴兒童、孕婦、抱嬰兒的旅客、盲人等需要特殊照顧的旅客和其他旅客。
接受考核的四名南航準(zhǔn)空姐，待清艙及整理儀容儀表完畢，面帶微笑，向扮演旅客的其他南航準(zhǔn)空姐說：“歡迎登機(jī)”時，她們?yōu)?ldquo;旅客”進(jìn)行服務(wù)的客艙服務(wù)實操綜合考核，也就真正開始了。

“小朋友，這是前往北京的航班，讓姐姐看看你的登機(jī)牌，看看你是否有托運(yùn)的行李，你的家人誰來接你啊?把他的手機(jī)號告訴姐姐，好嗎?飛機(jī)落地之后，你一定要等著姐姐，姐姐帶你一起下飛機(jī)。”“先生，這是您要的咖啡，我?guī)湍研∽腊宕蜷_，請您慢用!”“女士，我拉著您的手，您摸摸看，呼喚鈴在您的左上角，餐食在您的小桌板上。”在考核中，考官將從南航準(zhǔn)空姐的儀容儀表、微笑服務(wù)、語言服務(wù)、肢體語言、安全意識、飲料餐食服務(wù)等11個方面進(jìn)行檢查及扣分，準(zhǔn)空姐們還要應(yīng)對各種各樣，考官所設(shè)置出來的，例如，旅客登機(jī)后，行李落在候機(jī)樓，需要聯(lián)系地服工作人員幫助尋找;旅客在客艙衛(wèi)生間里抽煙，需要及時消除安全隱患，并對旅客進(jìn)行善意的勸導(dǎo)和說服;旅客的戒指在飛機(jī)上丟失，需要幫助旅客進(jìn)行尋找，協(xié)助旅客上報相關(guān)職能部門;因各種天氣原因造成航班延誤，對焦急、不安定的旅客進(jìn)行安撫;如何讓盲人旅客輕松就餐等，各種在實際飛行工作中出現(xiàn)的任何特殊情況。在處理特殊服務(wù)情況時，準(zhǔn)空姐們必須在第一時間內(nèi)給予正確判斷，而考官會從準(zhǔn)空姐是否全程給予特殊旅客特殊照顧，處理特殊情況時的心理承受能力、溝通理解能力、以及靈活應(yīng)變能力等方面進(jìn)行全方位的考察。平均每個乘務(wù)組考核所花的時間，大約在30分鐘左右。

擔(dān)任此次客艙服務(wù)實操綜合考核的考官，培訓(xùn)部乘務(wù)培訓(xùn)專職教員、主任乘務(wù)長，陳瓏和丁曉玲告訴記者：在客艙服務(wù)實操綜合考核中，我們需要準(zhǔn)空姐們在服務(wù)過程中，無論是儀容儀表還是客艙服務(wù)技能，都要具備親和力，給旅客一種端莊、親切、溫馨的感覺。由于工作的性質(zhì)，還需要讓旅客對我們準(zhǔn)空姐有一種信賴感和安全感，所以我們考核的標(biāo)準(zhǔn)可以細(xì)致到準(zhǔn)空姐的發(fā)型是否符合要求，著裝是否統(tǒng)一規(guī)范，為旅客遞送飲料或者餐食時，是否與小桌板平齊等等，如果其中任意一項出現(xiàn)差錯，我們會進(jìn)行扣分，如果分?jǐn)?shù)低于80分者，那么這位準(zhǔn)空姐將被視為此課程不合格，需要重修;同樣，既然準(zhǔn)空姐們組成了各個乘務(wù)組，那么彼此就是一個團(tuán)隊，相互間必須要有補(bǔ)臺和鏈接，如果因為合作不到位，而影響整組成績，那么整個乘務(wù)組的考核需要重新來過;為了使培訓(xùn)和實際空中服務(wù)工作不脫節(jié)，我們要求每一位準(zhǔn)空姐，對客艙中的每個號位，也就是每個崗位職責(zé)都能熟悉和掌握，所以每次考核，我們會要求準(zhǔn)空姐進(jìn)行抽簽，按照簽上所顯示出的號位，對應(yīng)實際服務(wù)工作崗位，進(jìn)行考核。我們培訓(xùn)最終的目的，是希望南航準(zhǔn)空姐們能對自己日后的空中服務(wù)工作更加篤定，更加成熟和自信，同樣對自己的工作有更深一層的認(rèn)識和理解。

據(jù)悉，這34名南航準(zhǔn)空姐將于2月1日，完成南航新疆分公司以專業(yè)理論知識、客艙服務(wù)技能理論和實操為主的，部分課程的培訓(xùn)和考核。春節(jié)后，將奔赴廣州，進(jìn)行波音737S正常、緊急開關(guān)艙門、高原急救、滅火、水上救生等，以安訓(xùn)實操課程為主的培訓(xùn)和考核。我們期待著這34名90后南航準(zhǔn)空姐能順利獲取”乘務(wù)員上崗合格證“，當(dāng)她們遨游藍(lán)天，親自站在客艙中為旅客服務(wù)，從”小毛孩兒“成長為南航強(qiáng)大的新生力量時，這其中的成就感也許只有她們自身才能真正體會得到，而這些，也是他們著個年齡應(yīng)該感到驕傲，倍感珍惜的。