東航真情服務 引來一封來自芝加哥的感謝信

“我是一名久居海外的美籍華人，我用對東航充滿敬意的心情給您寫此信。您也許百忙中無暇閱讀，但是希望此信能表達我們?nèi)覍|航及東航員工的感激之情……。”近日，中國東方航空集團公司黨組書記、東航股份總經(jīng)理馬須倫收到這樣一封來自芝加哥的信件，這是發(fā)生在東航3月上海-芝加哥開航不久后的一個故事。

那天，任尚志先生一家4人正準備搭乘MU717航班，從上海浦東機場前往美國芝加哥。就在登機前，因妻子突發(fā)心臟病，任先生送她緊急就醫(yī)，無法搭乘該次航班。他的父母，兩位86歲高齡的老人作為商務艙的旅客只好獨自旅行，目送父母登機的任先生非常不安。就在妻子轉(zhuǎn)危為安之后沒多久，他接到了一個電話，電話傳來了該次航班客艙經(jīng)理張倩的聲音。張倩用安撫的語調(diào)告訴任先生，兩位老人已經(jīng)在客艙里安頓下來，請他放心，現(xiàn)在飛機已經(jīng)關(guān)閉艙門了，手機必須關(guān)機，方才發(fā)的一條短信里有她的微信號，張倩會在起飛后，通過空中WiFi再和他聯(lián)絡(luò)。

原來，在關(guān)艙門前，張倩得知該航班臨時減客，這個遠程航線很少發(fā)生的情況立刻引起了她的關(guān)注。就在此時，她看見坐在7排D和H座的兩位老人非常著急，一直試圖撥打電話卻沒有成功。張倩趕緊上前詢問，原來老人不會使用已換上美國卡的手機，剛才目睹兒媳在機場突發(fā)心臟病，現(xiàn)在又聯(lián)系不上兒子，令他們焦慮萬分、手足無措。于是張倩立刻用自己的手機撥通了任先生的電話，并專門安排乘務員全程關(guān)注兩位老人的狀況。

航班起飛后，張倩用IPAD連接上自己的微信，與任先生再次取得了聯(lián)系。聽說老人也有IPAD后，張倩又幫助老人下載和登錄微信，幫助他們直接和兒子面對面交流。這下，兩邊緊懸的心都放了下來，老人在乘務員的精心照顧下，也在用餐后安心地入睡休息了。考慮到老人到達芝加哥后無人接機，張倩通過任先生聯(lián)系上兩位老人的女兒，告知她航班達到時間和相關(guān)信息，并為兩位老人臨時安排了輪椅。航班落地芝加哥后，乘務組員將老人送下飛機，托付給芝加哥地面人員，并為他們操作手機，在第一時間聯(lián)系上了前來接機的女兒。就醫(yī)后確認無礙的任先生夫婦也改簽到了第二天的東航航班，順利飛往芝加哥與老人會合。

“張乘務長所做的一切，超出了她職務服務責任之外，充滿了人文情懷和服務精神，令我們?nèi)疑顬楦袆?。這樣的行為，除了發(fā)自張乘務長的高尚內(nèi)心之外，我們理解這也是東航對員工的一貫培訓和教育成果。旅客獲得如此體驗，必然為成為東航的忠實客人!”任先生在表揚信中這樣寫道。

的確，張倩的經(jīng)歷是東航各崗位員工傾心服務的一個縮影。近一階段以來，東航服務系統(tǒng)在提升員工業(yè)務技能、服務規(guī)范的基礎(chǔ)上，以“真情服務”要求為指引，努力加強旅客群眾的需求洞察和心靈關(guān)懷。客艙服務部門利用日常管理和在崗培訓，將“HAPPY溝通”、“兩心三動”等服務理念不斷傳遞給乘務員，繼而源源不斷地傳遞給東航旅客。今年實施的“心動傳遞”培訓中，客艙部聚焦人員主動性，要求乘務員“用心”觀察旅客需求，“細心”服務，“主動”積極與旅客溝通“互動”，提供卓越服務，創(chuàng)造旅客“感動”。同時結(jié)合“三長”隊伍建設(shè)，借助航前準備會、分部例會及在線學習等多種形式，以帶班乘務長關(guān)鍵績效指導、團隊管理理念為抓手，對帶班乘務長隊伍開展針對性的教育培訓，有效提升了工作能力和服務意愿。

旅客任尚志一家的感謝信送到東航，也使東航人備受鼓舞。東航服務部門在積極探索形成統(tǒng)一的“真情服務”規(guī)范過程中，通過持續(xù)有效的員工關(guān)愛和客戶正向反饋激勵，在“幸福東航”的氛圍中形成“真情服務”的良性互動輸出機制，讓更多人民群眾感受到民航服務帶來的“獲得感”。