二十六載春秋在東航——記東航首席技師李文麗

 李文麗出于一個(gè)普通的軍人家庭，十八歲與藍(lán)天結(jié)下情緣，二十六載春秋在東航，她是全國(guó)勞模，曾被無(wú)數(shù)的掌聲與鮮花簇?fù)?，但仍然一直在航班生產(chǎn)第一線踏實(shí)而勤勉地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)為身邊的人樹立了愛(ài)崗敬業(yè)的典范，以平凡、質(zhì)樸、高尚的李文麗風(fēng)格感動(dòng)著每一個(gè)人。她也是客艙系統(tǒng)首席乘務(wù)技師，同時(shí)領(lǐng)銜“李文麗勞模團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新工作室”，秉承著“嚴(yán)謹(jǐn) 高效 激情 超越”的東航精神，圍繞公司品牌建設(shè)戰(zhàn)略，為提升客戶體驗(yàn)不斷做出自己的貢獻(xiàn)。

耐心周到 以愛(ài)待人

作為一名客艙經(jīng)理，李文麗非常注意自己的形象，妝容一絲不茍。面帶微笑、溫文爾雅、健康向上不僅是李文麗的職業(yè)習(xí)慣，更是她內(nèi)心對(duì)喜愛(ài)和愛(ài)的一種表達(dá)方式。愛(ài)每一個(gè)旅客、愛(ài)每一個(gè)同事、愛(ài)自己的乘務(wù)工作。“從內(nèi)心深處喜歡每一個(gè)人，了解他們關(guān)心什么、需要什么，并盡力幫助他們獲得自己的需求。”李文麗是這樣理解“客艙經(jīng)理”這一職責(zé)的。

所以，凡是要求別人做到的，李文麗總是自己先做到。這是所有認(rèn)識(shí)李文麗的同事對(duì)她的評(píng)價(jià)，沒(méi)有十二分的贊譽(yù)，卻真實(shí)道出了李文麗的為人之道和工作態(tài)度。這里的馬桶堵塞了，二話不說(shuō)，帶上手套就去淘糞便;那邊的水斗里有一池的嘔吐物，忍著難聞的氣味，一點(diǎn)也不猶豫，認(rèn)真清理;閱讀燈壞了，她也能夠試著修復(fù)……確實(shí)這些都是很平常的事。然而，二十三年如一日，在任何情況下，都是工作第一，勤勉、周到，充滿熱愛(ài)、激情地工作，又何等難能可貴!

刻苦學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)引領(lǐng)

作為凌燕品牌乘務(wù)培訓(xùn)師，李文麗始終是乘務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭燕。2015年，李文麗到業(yè)務(wù)部門協(xié)助工作，負(fù)責(zé)“業(yè)務(wù)通”子項(xiàng)目“航線設(shè)計(jì)”任務(wù)。這對(duì)于李文麗來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，面臨角色的轉(zhuǎn)換，她的準(zhǔn)備非常充分。為了提高自身素質(zhì)，李文麗從不放棄任何一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。她深知，作為一名乘務(wù)技師，更要在專業(yè)領(lǐng)域不斷提高自己、完善自己，才能樹立良好的工作榜樣，才能適應(yīng)更多的工作，才能進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，使整個(gè)集體共同積極向上。“航線設(shè)計(jì)”就是要把上海本部所有航班來(lái)回程的地標(biāo)、距離、時(shí)間、餐食、服務(wù)流程和駐外特點(diǎn)及各地辦事處的特殊要求整理歸納在一起，給一線乘務(wù)員一個(gè)“包羅萬(wàn)象”的清晰的業(yè)務(wù)指南。在參與這項(xiàng)工作時(shí)，李文麗投入所有心力，爭(zhēng)分奪秒，白天來(lái)不及，就利用晚上和周末加班加點(diǎn)。

而就在這緊張的、需要加班加點(diǎn)的過(guò)程中，李文麗主動(dòng)挑選艱苦航班飛行，以減輕部里的排班壓力。還擠出時(shí)間備課制作“PPT”，為新晉乘務(wù)長(zhǎng)講授上海本部所有航班航線的特點(diǎn)。李文麗的課程，除了深入淺出的講授業(yè)務(wù)知識(shí)，更獨(dú)到的是她的推心置腹，航班服務(wù)中的點(diǎn)滴感受，針對(duì)不同航線不同旅客不同需求的服務(wù)技巧，一字一句都是她的心得、都是她的體驗(yàn)，毫無(wú)保留地娓娓道來(lái)。聽(tīng)課的學(xué)員們得到的不僅僅是航線知識(shí)，更是一種感悟：我也可以和李文麗一樣十多年如一日地?zé)釔?ài)乘務(wù)工作，從內(nèi)心深處喜歡每一個(gè)同事、每一個(gè)旅客嗎?

凝聚精英 傳承技藝

在航班飛行中，李文麗毫無(wú)保留地為組員傳授經(jīng)驗(yàn)、分享心得。她從不放松對(duì)組員們的嚴(yán)格管理，每一次從準(zhǔn)備會(huì)開(kāi)始就一絲不茍，調(diào)動(dòng)著每一個(gè)乘務(wù)員的積極性，為提高工作效率，優(yōu)質(zhì)、順利、安全完成了每個(gè)航班任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

而在成為首席技師后，她更是組織客艙系統(tǒng)技師團(tuán)隊(duì)，圍繞客艙服務(wù)中心工作，把“技師團(tuán)隊(duì)”打造成為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)播種者”、“創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)踐者”、“新服務(wù)產(chǎn)品的傳播者”。乘務(wù)技師是客艙服務(wù)系統(tǒng)的中間力量，李文麗帶領(lǐng)技師團(tuán)隊(duì)們組建客艙系統(tǒng)的“乘務(wù)技師協(xié)會(huì)”，凝聚智慧和力量。隨著公司的發(fā)展，乘務(wù)員隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，大批新人涌入到乘務(wù)員的隊(duì)伍。為培養(yǎng)新人，為一線輸送優(yōu)秀人才，李文麗充分發(fā)揮乘務(wù)技師們的“傳幫帶”作用，在不同等級(jí)乘務(wù)員中開(kāi)展“拜師學(xué)藝、技師帶徒”活動(dòng)，定期組織技師授課，傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)技能，幫助新乘邁好職業(yè)生涯第一步。在日常的航班生產(chǎn)中，尤其是遠(yuǎn)程航班的兩艙服務(wù)，李文麗也組織技師們?cè)诤桨嘀羞M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)OJT培訓(xùn)，邊干邊學(xué)，讓受訓(xùn)者能較快地適應(yīng)實(shí)際工作的要求，幫助受訓(xùn)者加快成長(zhǎng)速度、提升關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力。

關(guān)注體驗(yàn) 致力創(chuàng)新

隨著航空業(yè)態(tài)的發(fā)展，航空企業(yè)面臨著日益成熟且多元化的客戶需求，在滿足旅客功能性需求的同時(shí)，為旅客提供良好的感官與情緒體驗(yàn)逐步成為航空企業(yè)的核心工作。對(duì)此，李文麗著眼于客戶體驗(yàn)的提升，不斷創(chuàng)新思路和做法，致力于提升服務(wù)一致性、推進(jìn)最佳服務(wù)實(shí)踐為重點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)。

在兩年的項(xiàng)目規(guī)劃中，李文麗計(jì)劃帶領(lǐng)技師團(tuán)隊(duì)完成客艙服務(wù)去差異化、國(guó)際遠(yuǎn)程航線客戶體驗(yàn)改進(jìn)、優(yōu)化普通艙餐飲服務(wù)流程等重要內(nèi)容。根據(jù)公司總體服務(wù)去差異五大板塊，完成客艙系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程、安全管理、機(jī)上快速補(bǔ)就、空地服務(wù)銜接、天合優(yōu)享等方面的改進(jìn);根據(jù)公司“太平洋計(jì)劃”和遠(yuǎn)程航線經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、餐食機(jī)供品配備、乘務(wù)員配備、乘務(wù)員能力素養(yǎng)、服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量等方面，逐項(xiàng)推進(jìn)改善，促進(jìn)遠(yuǎn)程航線客戶體驗(yàn)提升;對(duì)標(biāo)國(guó)外航空公司服務(wù)流程簡(jiǎn)潔輕快的做法，實(shí)行餐飲同步和從前往后提供餐飲的服務(wù)流程。

東航首席技師是工作中的先進(jìn)者、業(yè)務(wù)上的引領(lǐng)者，更肩負(fù)著高師帶徒的責(zé)任。李文麗充分發(fā)揮自身特色，結(jié)合公司空中服務(wù)研發(fā)中心建設(shè)，針對(duì)客艙服務(wù)工作中的實(shí)際問(wèn)題，定期開(kāi)展服務(wù)研討和經(jīng)驗(yàn)分享，提煉先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技能方法，不斷改進(jìn)和提升客艙服務(wù)品質(zhì);著力研發(fā)、推出服務(wù)新品，提高創(chuàng)新研發(fā)能力，組織技師團(tuán)隊(duì)在航班實(shí)踐中對(duì)服務(wù)新產(chǎn)品進(jìn)行可行性試驗(yàn)，并帶領(lǐng)廣大乘務(wù)員踴躍參與各項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)，積極推廣創(chuàng)新成果。