二十六載春秋在東航——記東航首席技師李文麗

 李文麗出于一個普通的軍人家庭，十八歲與藍(lán)天結(jié)下情緣，二十六載春秋在東航，她是全國勞模，曾被無數(shù)的掌聲與鮮花簇?fù)?，但仍然一直在航班生產(chǎn)第一線踏實而勤勉地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實際行動為身邊的人樹立了愛崗敬業(yè)的典范，以平凡、質(zhì)樸、高尚的李文麗風(fēng)格感動著每一個人。她也是客艙系統(tǒng)首席乘務(wù)技師，同時領(lǐng)銜“李文麗勞模團(tuán)隊創(chuàng)新工作室”，秉承著“嚴(yán)謹(jǐn) 高效 激情 超越”的東航精神，圍繞公司品牌建設(shè)戰(zhàn)略，為提升客戶體驗不斷做出自己的貢獻(xiàn)。

耐心周到 以愛待人

作為一名客艙經(jīng)理，李文麗非常注意自己的形象，妝容一絲不茍。面帶微笑、溫文爾雅、健康向上不僅是李文麗的職業(yè)習(xí)慣，更是她內(nèi)心對喜愛和愛的一種表達(dá)方式。愛每一個旅客、愛每一個同事、愛自己的乘務(wù)工作。“從內(nèi)心深處喜歡每一個人，了解他們關(guān)心什么、需要什么，并盡力幫助他們獲得自己的需求。”李文麗是這樣理解“客艙經(jīng)理”這一職責(zé)的。

所以，凡是要求別人做到的，李文麗總是自己先做到。這是所有認(rèn)識李文麗的同事對她的評價，沒有十二分的贊譽(yù)，卻真實道出了李文麗的為人之道和工作態(tài)度。這里的馬桶堵塞了，二話不說，帶上手套就去淘糞便;那邊的水斗里有一池的嘔吐物，忍著難聞的氣味，一點也不猶豫，認(rèn)真清理;閱讀燈壞了，她也能夠試著修復(fù)……確實這些都是很平常的事。然而，二十三年如一日，在任何情況下，都是工作第一，勤勉、周到，充滿熱愛、激情地工作，又何等難能可貴!

刻苦學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)引領(lǐng)

作為凌燕品牌乘務(wù)培訓(xùn)師，李文麗始終是乘務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭燕。2015年，李文麗到業(yè)務(wù)部門協(xié)助工作，負(fù)責(zé)“業(yè)務(wù)通”子項目“航線設(shè)計”任務(wù)。這對于李文麗來說是一個新的挑戰(zhàn)，面臨角色的轉(zhuǎn)換，她的準(zhǔn)備非常充分。為了提高自身素質(zhì)，李文麗從不放棄任何一個學(xué)習(xí)機(jī)會。她深知，作為一名乘務(wù)技師，更要在專業(yè)領(lǐng)域不斷提高自己、完善自己，才能樹立良好的工作榜樣，才能適應(yīng)更多的工作，才能進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，使整個集體共同積極向上。“航線設(shè)計”就是要把上海本部所有航班來回程的地標(biāo)、距離、時間、餐食、服務(wù)流程和駐外特點及各地辦事處的特殊要求整理歸納在一起，給一線乘務(wù)員一個“包羅萬象”的清晰的業(yè)務(wù)指南。在參與這項工作時，李文麗投入所有心力，爭分奪秒，白天來不及，就利用晚上和周末加班加點。

而就在這緊張的、需要加班加點的過程中，李文麗主動挑選艱苦航班飛行，以減輕部里的排班壓力。還擠出時間備課制作“PPT”，為新晉乘務(wù)長講授上海本部所有航班航線的特點。李文麗的課程，除了深入淺出的講授業(yè)務(wù)知識，更獨到的是她的推心置腹，航班服務(wù)中的點滴感受，針對不同航線不同旅客不同需求的服務(wù)技巧，一字一句都是她的心得、都是她的體驗，毫無保留地娓娓道來。聽課的學(xué)員們得到的不僅僅是航線知識，更是一種感悟：我也可以和李文麗一樣十多年如一日地?zé)釔鄢藙?wù)工作，從內(nèi)心深處喜歡每一個同事、每一個旅客嗎?

凝聚精英 傳承技藝

在航班飛行中，李文麗毫無保留地為組員傳授經(jīng)驗、分享心得。她從不放松對組員們的嚴(yán)格管理，每一次從準(zhǔn)備會開始就一絲不茍，調(diào)動著每一個乘務(wù)員的積極性，為提高工作效率，優(yōu)質(zhì)、順利、安全完成了每個航班任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

而在成為首席技師后，她更是組織客艙系統(tǒng)技師團(tuán)隊，圍繞客艙服務(wù)中心工作，把“技師團(tuán)隊”打造成為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)播種者”、“創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的實踐者”、“新服務(wù)產(chǎn)品的傳播者”。乘務(wù)技師是客艙服務(wù)系統(tǒng)的中間力量，李文麗帶領(lǐng)技師團(tuán)隊們組建客艙系統(tǒng)的“乘務(wù)技師協(xié)會”，凝聚智慧和力量。隨著公司的發(fā)展，乘務(wù)員隊伍不斷擴(kuò)大，大批新人涌入到乘務(wù)員的隊伍。為培養(yǎng)新人，為一線輸送優(yōu)秀人才，李文麗充分發(fā)揮乘務(wù)技師們的“傳幫帶”作用，在不同等級乘務(wù)員中開展“拜師學(xué)藝、技師帶徒”活動，定期組織技師授課，傳授服務(wù)經(jīng)驗服務(wù)技能，幫助新乘邁好職業(yè)生涯第一步。在日常的航班生產(chǎn)中，尤其是遠(yuǎn)程航班的兩艙服務(wù)，李文麗也組織技師們在航班中進(jìn)行現(xiàn)場OJT培訓(xùn)，邊干邊學(xué)，讓受訓(xùn)者能較快地適應(yīng)實際工作的要求，幫助受訓(xùn)者加快成長速度、提升關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力。

關(guān)注體驗 致力創(chuàng)新

隨著航空業(yè)態(tài)的發(fā)展，航空企業(yè)面臨著日益成熟且多元化的客戶需求，在滿足旅客功能性需求的同時，為旅客提供良好的感官與情緒體驗逐步成為航空企業(yè)的核心工作。對此，李文麗著眼于客戶體驗的提升，不斷創(chuàng)新思路和做法，致力于提升服務(wù)一致性、推進(jìn)最佳服務(wù)實踐為重點，提升客戶體驗。

在兩年的項目規(guī)劃中，李文麗計劃帶領(lǐng)技師團(tuán)隊完成客艙服務(wù)去差異化、國際遠(yuǎn)程航線客戶體驗改進(jìn)、優(yōu)化普通艙餐飲服務(wù)流程等重要內(nèi)容。根據(jù)公司總體服務(wù)去差異五大板塊，完成客艙系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程、安全管理、機(jī)上快速補(bǔ)就、空地服務(wù)銜接、天合優(yōu)享等方面的改進(jìn);根據(jù)公司“太平洋計劃”和遠(yuǎn)程航線經(jīng)營戰(zhàn)略，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、餐食機(jī)供品配備、乘務(wù)員配備、乘務(wù)員能力素養(yǎng)、服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量等方面，逐項推進(jìn)改善，促進(jìn)遠(yuǎn)程航線客戶體驗提升;對標(biāo)國外航空公司服務(wù)流程簡潔輕快的做法，實行餐飲同步和從前往后提供餐飲的服務(wù)流程。

東航首席技師是工作中的先進(jìn)者、業(yè)務(wù)上的引領(lǐng)者，更肩負(fù)著高師帶徒的責(zé)任。李文麗充分發(fā)揮自身特色，結(jié)合公司空中服務(wù)研發(fā)中心建設(shè)，針對客艙服務(wù)工作中的實際問題，定期開展服務(wù)研討和經(jīng)驗分享，提煉先進(jìn)經(jīng)驗和技能方法，不斷改進(jìn)和提升客艙服務(wù)品質(zhì);著力研發(fā)、推出服務(wù)新品，提高創(chuàng)新研發(fā)能力，組織技師團(tuán)隊在航班實踐中對服務(wù)新產(chǎn)品進(jìn)行可行性試驗，并帶領(lǐng)廣大乘務(wù)員踴躍參與各項創(chuàng)新實踐活動，積極推廣創(chuàng)新成果。