王奕泓：個人職場的“三級跳”

在香港航空的3年里，王奕泓完成了自己個人職場的“三級跳”—從Customer Service Officer到Leader，再到Supervisor。剛?cè)肼殨r，她負責辦理乘客的登機手續(xù)，如今她已帶領(lǐng)30人團隊負責整個港航的VIP接待，以及給新入職客服人員做培訓。

地勤作為前線崗位，是最先和乘客打交道的人，經(jīng)常需要處理乘客的負面情緒，如果是一個不成熟的客服，甚至可能激發(fā)矛盾。而在機場做地勤工作的8年里，王奕泓從沒發(fā)過火，她認為這一方面和她“不易被點著”的性格有關(guān)，另一方面她也接受了一些培訓，更明白“乘客發(fā)脾氣的背后一定有他的道理，了解這一點就不會輕易讓自己的情緒被對方帶著走。”

在成為地勤之前，王奕泓做過一段時間的文員，因為期待有更多旅游機會而來航空公司應聘。不過接觸地勤工作后，她認為這是最適合自己的。

相比之前的文員工作，王奕泓認為做地勤需要更有耐心，更懂得“人和人之間的關(guān)系處理”。有一些可總結(jié)的方式，比如在和顧客說話時，從聲調(diào)到身體語言都要注意，同樣一句“Sorry”，聲調(diào)太高就會讓對方覺得不夠真誠。如果遇到難處理的客戶，“要聽對方說完整句話，然后調(diào)整自己的聲調(diào)，去做出解釋。”王奕泓認為溝通的目的是要讓對方相信你可以幫他解決問題。

會議季是王奕泓和她團隊最忙的時候，通常他們一天要接待8組以上的VIP，工作內(nèi)容包括提前跟對方司機聯(lián)系并確定在哪個門口等、陪同辦理登機手續(xù)、過關(guān)，直到送上飛機才算一個任務完成，平均下來1組VIP要花上一個半小時。如果是政府要員，可能牽涉到更多隨行人員，因此會需要花上更久的時間。

今年王奕泓收獲了兩個獎項，分別是香港國際機場頒發(fā)的“優(yōu)質(zhì)顧客服務大獎”和亞太顧客服務協(xié)會選出的“杰出顧客服務組長獎”。雖然客服工作很難用硬性的KPI去考核，但對工作的主動性以及長期積累的處理問題的經(jīng)驗給她帶來了很好的職業(yè)發(fā)展。