空姐感悟:服務(wù)永無(wú)止境!
服務(wù)和安全、效益一樣,關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關(guān)系到公司的形象和員工的利益,關(guān)系到公司的前途。乘務(wù)員是服務(wù)真正的探究者、操練者和執(zhí)行者,怎樣通過(guò)乘務(wù)員的心、手、表情、語(yǔ)言和行為使服務(wù)發(fā) 揮出最大的效應(yīng),是我們共同研討的課題。
航空企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷,使競(jìng)爭(zhēng)的層面上升了一個(gè)檔次,除了實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)、管理的競(jìng)爭(zhēng),更深一層的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)。
用愛(ài)心、用智慧創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù),人情化的服務(wù),甚至是家庭式的服務(wù),奇跡式的服務(wù),使旅程變得傳奇和難忘,讓旅客精神愉悅,一路開(kāi)懷,情不自禁地愿意再一次光顧我們的航班。
對(duì)于服務(wù)工作的熱愛(ài)和真誠(chéng)遠(yuǎn)比服務(wù)技巧更重要,要把服務(wù)變成生活的一部分,把工作變?yōu)橐环N享受和樂(lè)趣,用頭腦、用心思挖掘這種樂(lè)趣,研究旅客的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)、希望點(diǎn)在哪里,把旅客的需求、難題、建議甚至投訴作為研討的課題,追求旅客滿意的最大化,這是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是我們獲取成功的秘訣之一。
我們必須去創(chuàng)造這種文化并宣揚(yáng)這種文化,讓文化影響到每一個(gè)角落,讓輿論和氛圍教育人,塑造人。
要擺正自己和旅客的位置,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要明確服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí),過(guò)去我們都把旅客視為“上帝”,我倒覺(jué)得“上帝”離我們太遙遠(yuǎn)了,敬的成分多,懼的成分也多;愛(ài)的成分、親的成分、情的成分不見(jiàn)得多,這個(gè)比喻可能不是很恰當(dāng)。我們不能對(duì)旅客敬而遠(yuǎn)之,應(yīng)該把旅客看成親人、看成知己的朋友、看成衣食父母,甚至看成是需要備加呵護(hù)和疼愛(ài)的幼子或愛(ài)人。旅客的身份各有不同,有長(zhǎng)者,有晚輩,也有和你們同齡的年輕人,從職業(yè)上來(lái)講更是千差萬(wàn)別。
作為乘務(wù)員,怎樣調(diào)整好自己的情緒,扮演好不同的角色,這又是需要大家共同商討的課題。我也曾經(jīng)接觸過(guò)這個(gè)命題,就是乘務(wù)員在航班中扮演什么角色的問(wèn)題,答案十幾種,有的回答:乘務(wù)員是服務(wù)員,是協(xié)調(diào)員,是醫(yī)生、護(hù)士,是向?qū)?。還有的回答是阿姨、是保姆、是搬運(yùn)工,甚至是出氣筒。
這些角色并不過(guò)分,我們扮演的角色就是旅客需要的角色,并且要扮到最好,讓旅客滿意。比如,飛機(jī)上旅客之間發(fā)生不愉快,你就是位協(xié)調(diào)員、勸解員,協(xié)調(diào)、安撫、幫助他們,讓他們彼此之間露出笑容,你就演好了這個(gè)角色。飛機(jī)上有病人、老人、幼兒,你就是醫(yī)生、就是阿姨。
飛機(jī)上的大重行李,需要你安排、擺放,你就是搬運(yùn)工。出氣筒的角色最不容易當(dāng),以前我們?cè)O(shè)想過(guò)空中委屈獎(jiǎng),就是這個(gè)意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各種外界因素,引起不快、傷心或憤怒,無(wú)處發(fā)泄,又急需找個(gè)出口釋放,沒(méi)關(guān)系,我們來(lái)當(dāng)這個(gè)“出氣筒”,多忍耐,多理解,多寬容,首先要當(dāng)好聽(tīng)眾,帶著微笑傾聽(tīng),然后,再換一下勸解員、向?qū)?、心理醫(yī)生的角色。
總之,扮演好飛機(jī)上旅客需要的各種角色,我們離成功的距離就會(huì)越來(lái)越近,這是我們成功的又一個(gè)秘訣。無(wú)論是追求全面的品質(zhì)服務(wù),還是追求最佳的角色演繹,最終的目標(biāo)就是追求旅客滿意度的最大化,最大限度地滿足廣大人民的利益。
服務(wù)永無(wú)止境,成績(jī)屬于過(guò)去,明天更需繼續(xù)努力,讓服務(wù)成為旅客喜悅和滿足的源泉。
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