空姐來看看：煩人的旅客的無理要求？見招拆招

 飛行時(shí)，大家在航班上屢屢遇到旅客提出過度要求，有的堅(jiān)持原則而被長時(shí)間糾纏、有的怕惹麻煩而放縱旅客、有的礙于投訴而委曲求全、有的茫然無措而進(jìn)退兩難……處理方式不盡相同，給一線員工及后續(xù)其他航班乘務(wù)組的處置造成很大困惑和麻煩，也給公司的企業(yè)形象帶來了負(fù)面影響，特別是滿足一次違規(guī)過度要求后，既損害了公司利益，也助長了某些旅客提出無理要求的事態(tài)。那么應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)旅客的過度要求?

一、常見過度要求

1. 亮“特殊身份”要求免費(fèi)升艙或要求給其朋友免費(fèi)升艙，坐在其旁邊;

2. 自恃是高端旅客，無視中國民航安全規(guī)定在機(jī)上我行我素使用手機(jī);

3. 無任何其他理由，直接提出要乘務(wù)組提供機(jī)組餐食;

4. 成人買高艙位票，小孩買經(jīng)濟(jì)艙票，要求讓小孩一起坐到高艙位;

5. 無視嬰兒搖籃安全使用規(guī)定按自己意愿使用不聽從勸阻，或不符合嬰兒搖籃使用規(guī)則，無視安全，糾纏乘務(wù)組要求提供使用。

二、基本處置原則

1. 判斷

判斷旅客提出的要求，必須符合公司利益、公司規(guī)范、中國民航安全規(guī)定;

判斷旅客的要求不應(yīng)影響到正常的良好的客艙服務(wù)秩序;

判斷旅客購買的機(jī)票艙位與提出享有的服務(wù)是否吻合。

2. 引導(dǎo)

引導(dǎo)旅客了解符合公司利益的其他需求;

引導(dǎo)過程中，需耐心的有禮有節(jié)地解釋說明情況。

3. 婉拒

婉拒旅客提出的過度要求。

4. 提出合規(guī)方案或建議

當(dāng)旅客提出過度要求時(shí)，首先盡可能給予符合相應(yīng)的符合公司利益和公司規(guī)范的合規(guī)方案或建議，如：付費(fèi)升艙、積分升艙、聽取對(duì)餐食的意見或在資源有多的情況下提供其他餐食品種;

對(duì)于中國民航的安全規(guī)定，無替代方案，堅(jiān)持原則也是讓周圍其他旅客看到公司的安全度是極高的，是維護(hù)公司聲譽(yù)的唯一方法。

5. 事態(tài)升級(jí)處理

如旅客繼續(xù)糾纏、找茬甚至威脅投訴，事態(tài)從過度要求升級(jí)為無理要求，乘務(wù)組再次溝通耐心說明情況或更換組員出面溝通，同時(shí)采取多種物理取證的措施，如：錄音筆、ipad，一方面提醒自己在溝通時(shí)的措辭及方式，另一方面是對(duì)自己和公司利益的維護(hù);

當(dāng)旅客的行為影響到客艙服務(wù)環(huán)境、或影響到他人、或影響到正常的工作秩序，客艙經(jīng)理(帶班乘務(wù)長)可自信、嚴(yán)肅、禮貌地提出這是最終解決方案，并告知暫停對(duì)此事的溝通，請(qǐng)旅客按流程向公司方面提出要求，無需在后續(xù)的航程中將乘務(wù)組的人力資源圍繞在這一名旅客身上，應(yīng)將更多的精力投入到為其他旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中。乘務(wù)組向周圍旅客取證，報(bào)告機(jī)長得到機(jī)長的支持或出面解決;

當(dāng)旅客強(qiáng)行坐在不符合機(jī)票價(jià)格的艙位，幾次溝通無果，擾亂客艙正常服務(wù)秩序，則通知安全員維護(hù)秩序并立即報(bào)告機(jī)長合力解決。

6. 航后報(bào)備

航段結(jié)束后，客艙經(jīng)理和帶班乘務(wù)長及時(shí)向客艙部總值班領(lǐng)導(dǎo)、乘務(wù)部干部報(bào)備，提供物理取證材料;

24小時(shí)內(nèi)寫明情況經(jīng)過發(fā)送業(yè)務(wù)執(zhí)行部;

完成電子任務(wù)書“特殊事件報(bào)備欄”的填寫。

三、心理指導(dǎo)

1.請(qǐng)相信，公司、客艙部是乘務(wù)組身后的支撐

公司、客艙部支持乘務(wù)組按公司規(guī)定婉拒旅客的過度或無理要求，對(duì)于個(gè)別旅客的蠻橫無理行為乘務(wù)組航后及時(shí)進(jìn)行報(bào)備，提供物理證據(jù)，其后續(xù)的投訴將不被認(rèn)可。

2.請(qǐng)聆聽，我們?yōu)槟峁┟鎸?duì)這類旅客的心理指導(dǎo)

遇到個(gè)別特殊常旅客，多數(shù)乘務(wù)員心中有很沉重的負(fù)擔(dān)，擔(dān)心投訴、擔(dān)心滿意度測(cè)評(píng)分值、擔(dān)心航班旅途中麻煩無休止。

首先，要激勵(lì)自己勇敢面對(duì)的心態(tài)。

看到個(gè)別特殊常旅客的名字時(shí)，不能心生畏懼，作為客艙經(jīng)理(帶班乘務(wù)長)應(yīng)鼓舞全體組員放下包袱共同面對(duì)，事先分配好工作，做好充分的預(yù)案和準(zhǔn)備，同時(shí)激勵(lì)自己以強(qiáng)大的心態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，告訴自己挑剔的旅客能夠提升自己的服務(wù)和解決問題的能力，提意見的旅客是對(duì)我們公司抱有希望。當(dāng)他們登機(jī)時(shí)，熱情主動(dòng)的問候和灑脫的姿態(tài)首先在氛圍和氣勢(shì)上得以營造。

其次，要靈活運(yùn)用交流溝通的才智。

當(dāng)你預(yù)見的問題還是發(fā)生了，不要拘謹(jǐn)和害怕，堅(jiān)持公司的政策和規(guī)定以保護(hù)公司的利益不受侵害，你做得很對(duì)，要堅(jiān)定。因此你在溝通時(shí)要表現(xiàn)得自信且略帶幽默，不卑不亢但不能過于強(qiáng)勢(shì)或怠慢。其實(shí)這類旅客也是非常熟知公司的規(guī)章制定，因?yàn)槟承┰蛟?jīng)被驕縱了，所以如能在談笑風(fēng)生中將問題闡明，并及時(shí)提供預(yù)先準(zhǔn)備好的服務(wù)用品，比唯唯諾諾或一本正經(jīng)地去解釋，效果會(huì)有明顯不同。

再者，要隱蔽使用物理取證的措施。

當(dāng)旅客因?yàn)槟承o理要求沒被滿足后，其蠻橫態(tài)度和故意刁難愈演愈烈時(shí)，客艙經(jīng)理(帶班乘務(wù)長)可使用隱蔽物理取證方式，記錄下該旅客的行為舉止，同時(shí)務(wù)必保持自我克制，不要著制服在公眾面前做出超出有違職業(yè)道德的行為，避免將事態(tài)擴(kuò)大化，在隨后的飛行中無需再理會(huì)他的無理和蠻橫。

記住，在如今網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代，碎片化的信息很有可能導(dǎo)致事實(shí)真相被扭曲、被顛倒，何況單個(gè)行為常被稱為弱勢(shì)群體，容易得到盲目的同情。你事先在預(yù)案中要做好謀劃取證，不是為了“打擊”我們的客戶，而是為了保護(hù)自己和公司的利益。

最后，要充分聯(lián)合大家的力量.

在航班上請(qǐng)將情況匯報(bào)機(jī)長，首先聽取機(jī)長的建議，取得機(jī)長的支持并聽從機(jī)長的指令;隨后轉(zhuǎn)告你的組員，讓大家安心工作，并協(xié)助你取證;激勵(lì)組員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到周圍旅客的贊同是對(duì)他最有利的無聲回應(yīng)。航班到達(dá)后及時(shí)向乘務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和部總值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，并在電子任務(wù)書上做好事情經(jīng)過的說明。后續(xù)的工作請(qǐng)交給客艙部的職能部門團(tuán)隊(duì)去處理。

希望我們?yōu)榇蠹姨峁┑闹笇?dǎo)能給到一定的幫助，我們非常理解乘務(wù)組的辛勤和努力，我們所提供的指導(dǎo)希望能讓大家在遇到困難時(shí)去直面問題、解決問題。最后，請(qǐng)培養(yǎng)起處理棘手問題時(shí)的姿態(tài)：自信、禮貌、有禮有節(jié)!