航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)化形象

乘務(wù)美麗、端莊、大方的外表給人們留下了她固定的形象特征，那么作為一名合格的乘務(wù)，怎樣才能形成自己的形象特征呢?首先，乘務(wù)的專(zhuān)業(yè)化形象是在日常的生活中逐漸學(xué)習(xí)和養(yǎng)成的，不能指望上幾天課，就會(huì)將自己培養(yǎng)成一名氣質(zhì)出眾的乘務(wù)。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要樹(shù)立和塑造乘務(wù)的形象，這包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面的內(nèi)容，內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑。外在的提高包括儀容儀表、語(yǔ)言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以?xún)?nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的，所以只有加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，才能做到“內(nèi)慧外秀”，真正樹(shù)立起乘務(wù)的形象。

一、航空禮儀

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指乘務(wù)在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指乘務(wù)在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套乘務(wù)的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：

1 .有助于提高乘務(wù)的個(gè)人素質(zhì);

2 .有助于對(duì)旅客的尊重;

3 .有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;

4 .有助于塑造航空公司的整體形象;

5 .有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

作為一名乘務(wù)，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。乘務(wù)是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話(huà)說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象。”這第一印象對(duì)乘務(wù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的乘務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。

語(yǔ)言談吐禮儀：俗話(huà)說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。

( 1 )言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)必須保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。

( 2 )話(huà)題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話(huà)題，比如與航空有關(guān)的話(huà)題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過(guò)的航線(xiàn)地標(biāo)，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

( 3 )言者的表現(xiàn)。乘務(wù)在與旅客談話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。

( 4 )做一名耐心的聽(tīng)眾。在與旅客談話(huà)中，要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話(huà)，對(duì)談話(huà)的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話(huà)內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。