駐外手記之：荷蘭航班延誤服務(wù)方式參考

[摘要] 既然航班延誤或取消無(wú)可避免，相互指責(zé)和抱怨解決不了任何問(wèn)題，那么當(dāng)務(wù)之急是應(yīng)設(shè)法修正旅客不良體驗(yàn)，緩解旅客焦慮情緒，及早消除各種因素的影響和干擾，為航空公司專心組織航班運(yùn)行提供一個(gè)相對(duì)寬松的環(huán)境和理解的氛圍，使得民航運(yùn)輸行業(yè)在理性與平穩(wěn)狀態(tài)下運(yùn)行。

航班延誤不可避免。天公不作美，各種不可抗力因素交織，即便是歐美全球排名靠前的航空公司，也一樣要面對(duì)航班取消和延誤問(wèn)題。相關(guān)調(diào)查資料顯示，僅歐盟區(qū)每年就有平均1.5%的航班是被強(qiáng)制取消的，這大約相當(dāng)于每天有360個(gè)航班被取消。中國(guó)目前選擇搭乘飛機(jī)旅客人數(shù)不斷增加，即便是其中1.5%的航班發(fā)生延誤或取消，其相對(duì)數(shù)和絕對(duì)數(shù)都會(huì)令人咂舌。

既然航班延誤或取消無(wú)可避免，相互指責(zé)和抱怨解決不了任何問(wèn)題，那么當(dāng)務(wù)之急是應(yīng)設(shè)法修正旅客不良體驗(yàn)，緩解旅客焦慮情緒，及早消除各種因素的影響和干擾，為航空公司專心組織航班運(yùn)行提供一個(gè)相對(duì)寬松的環(huán)境和理解的氛圍，使得民航運(yùn)輸行業(yè)在理性與平穩(wěn)狀態(tài)下運(yùn)行。以往大家總是詬病航空公司，出現(xiàn)延誤后，也多是航空公司成為眾矢之的，“誰(shuí)的孩子誰(shuí)抱走”，自己的問(wèn)題自己協(xié)調(diào)解決。但處理航班延誤是一個(gè)系統(tǒng)性問(wèn)題，除了航空公司要做好自己的事情，機(jī)場(chǎng)人性化的服務(wù)設(shè)施、良好的安保環(huán)境，以及高效的空管調(diào)度也都至關(guān)重要。

筆者曾被國(guó)內(nèi)航空公司派駐荷蘭三年多，通過(guò)自己的經(jīng)歷和感受，想以荷蘭為例，探討在航班延誤情況下有哪些做法可以值得國(guó)內(nèi)民航參考借鑒。

一、航空公司

在荷蘭，政府會(huì)詢問(wèn)各航空公司是否有航班延誤或取消后的處理手冊(cè)，并建議航空公司及早制定公布。工作人員都習(xí)慣按照既定標(biāo)準(zhǔn)、程序和指令來(lái)處理事情，較少出現(xiàn)需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)商解決、特事特辦等情況，這樣可以保證對(duì)航班不正常等事項(xiàng)處理的一致性以及對(duì)旅客的公平對(duì)待。旅客通過(guò)這個(gè)手冊(cè)可以知曉自己能夠得到怎樣的援助和服務(wù)。

比如KLM(荷航)有一個(gè)方便旅客了解的《援助和補(bǔ)償手冊(cè)——基于航班取消、延誤和拒讓登機(jī)情形》(《Assistance and Compensation---in case of cancellations, delays and denied boarding》)。手冊(cè)對(duì)航班取消、延誤和拒讓登機(jī)等不同情形下，旅客可以獲得怎樣的安排和服務(wù)、可選擇接受與否還是另有訴求以及獲取賠償條件和金額等的介紹。

如遇延誤，在荷蘭的航空公司(比如荷航)通常會(huì)通知他們的HCC(Hub Control Center)。該系統(tǒng)和機(jī)場(chǎng)連接，航班不正常情況都有不同的代碼，HCC將代碼通知給機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)發(fā)出該信息。這些資料會(huì)顯示在機(jī)場(chǎng)所有電子信息板、機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站(Schiphol.nl)、手機(jī)APP應(yīng)用(Schiphol App)以及電視上(Teletext)，方便旅客通過(guò)多種途徑查看航班信息。HCC還可以在飛機(jī)未到達(dá)前，收集航班旅客、行李和轉(zhuǎn)機(jī)情況等信息，通過(guò)無(wú)線設(shè)備以可視化手段及時(shí)通告給一線工作人員，告訴他們?cè)谑裁磿r(shí)候該做什么，工作人員在完成后，及時(shí)在移動(dòng)設(shè)備上反饋。這樣一線工作人員就有了行動(dòng)依據(jù)，避免多頭信息或溝通不暢帶來(lái)的困惑，同時(shí)也能夠給旅客明確的解釋和回應(yīng)。

目前國(guó)內(nèi)航空公司雖然有很多關(guān)于航班延誤賠償?shù)奈募蛢?nèi)部制度，也提供了一些補(bǔ)救措施，如航班延誤、行李延誤的賠償保障，但還是沒(méi)有一個(gè)完整和正式的手冊(cè)或指南可供查閱。旅客也因此無(wú)法快速準(zhǔn)確地知曉到底可以通過(guò)何種合理渠道訴求，個(gè)別旅客的帶頭行為才會(huì)被其他人盲目效仿和跟隨，進(jìn)而導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單粗暴的“霸機(jī)”、“攔機(jī)”等極端行為頻頻發(fā)生。另外，國(guó)內(nèi)航空公司的內(nèi)部信息傳遞不夠順暢、迅速，發(fā)生航班延誤時(shí)，一線工作人員往往只能等待領(lǐng)導(dǎo)做判斷和決定，不敢貿(mào)然答復(fù)旅客。如果只能反復(fù)說(shuō)“我們抱歉的通知您，航班起飛時(shí)間待定”，這樣極易加劇旅客的焦慮和不滿。國(guó)內(nèi)航空公司還應(yīng)在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、提高運(yùn)行效率和信息傳遞速度方面下功夫，像荷航HCC這樣的即時(shí)溝通平臺(tái)非常值得借鑒。

航班延誤時(shí)，通常在荷蘭的航空公司都只提供餐券，而非盒飯，旅客可以用餐券在機(jī)場(chǎng)購(gòu)買食物，這樣可以減少航空公司多方組織購(gòu)買盒飯的麻煩，更可以滿足不同旅客口味要求。在當(dāng)前，隨著來(lái)往中國(guó)境內(nèi)的外國(guó)旅客增多，單一品種的盒飯難以滿足多元文化背景的旅客需求，如果不能夠從旅客實(shí)際感受出發(fā)，不僅大量粗糙制作的盒飯被丟棄浪費(fèi)，同時(shí)更可能加劇旅客的不滿。在餐食發(fā)放上，如果機(jī)場(chǎng)能夠和航空公司攜手合作，提供多種類型餐食供應(yīng)，則可以緩解航空公司餐食品種單一、提供不及時(shí)或不夠發(fā)放的壓力。

二、機(jī)場(chǎng)

荷蘭史基浦機(jī)場(chǎng)堪稱機(jī)場(chǎng)建設(shè)典范，機(jī)場(chǎng)有廣闊的購(gòu)物中心，價(jià)格基本和市區(qū)相同，提供的商品和食品選擇比較豐富。更值得稱道的是還有多種娛樂(lè)，候機(jī)樓里有全世界第一個(gè)設(shè)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的博物館，甚至還有荷蘭皇家賭場(chǎng)，以及為商務(wù)人士提供的會(huì)議室、新聞發(fā)布中心、兒童娛樂(lè)場(chǎng)所、淋浴間等;遇到歐洲杯或世界杯時(shí)，機(jī)場(chǎng)就會(huì)搭建臨時(shí)看臺(tái)和大屏幕，播放球賽實(shí)況，一些贊助商還不失時(shí)機(jī)派發(fā)廣告，組織射門比賽，吸引眾多旅客駐足;一些節(jié)日里還可以看到樂(lè)隊(duì)演奏、歌手唱歌。

機(jī)場(chǎng)常會(huì)和旅客互動(dòng)，隨機(jī)調(diào)查旅客感受，發(fā)送機(jī)場(chǎng)新聞的電子雜志給眾多旅客。筆者曾有3次在穿過(guò)到達(dá)廳時(shí)被選中做電子問(wèn)卷調(diào)查的經(jīng)歷，每次設(shè)計(jì)的問(wèn)題都不同。工作人員會(huì)很熱心地介紹機(jī)場(chǎng)設(shè)施，認(rèn)真聽(tīng)取和收集旅客建議。

遇到特殊情況時(shí)，機(jī)場(chǎng)會(huì)提供很多力所能及的服務(wù)。比如在2010年冰島火山灰，歐洲大部分機(jī)場(chǎng)停航一周的時(shí)間里，機(jī)場(chǎng)工作人員不停地送水和面包、餅干等食物，在隔離區(qū)安排了幾千張簡(jiǎn)易折疊床供旅客休息，還為他們提供換洗內(nèi)衣、洗漱用品，并安排樂(lè)隊(duì)演出等。機(jī)場(chǎng)提供的關(guān)懷溫暖了大量旅客著急焦慮的心，以至于很多滯留旅客覺(jué)得這是一次非常難忘的經(jīng)歷。

相比而言，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)功能比較單一，物價(jià)畸高，令旅客望而生畏。國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)大部分都還沒(méi)有自己的品牌效應(yīng)，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)了解甚少。發(fā)生大面積延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)內(nèi)有時(shí)甚至連坐的地方都沒(méi)有，沒(méi)有熱水、平價(jià)餐飲和食品提供，更沒(méi)有合適的娛樂(lè)設(shè)施。如果國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)都能適當(dāng)降低餐飲價(jià)格，增加類似圖書閱覽室、播放影片區(qū)、按摩、洗發(fā)、咖啡或茶等平價(jià)設(shè)施，從舒適、方便、價(jià)格適宜的角度出發(fā)，想必一定能帶來(lái)旅客感受的極大提升，而旅客購(gòu)買力增加也會(huì)為機(jī)場(chǎng)帶來(lái)更大收益。

三、政府和社會(huì)

荷蘭也有一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者利益的糾紛仲裁委員會(huì)——Geschillencommissie，航空業(yè)委員會(huì)是其中第44個(gè)成員。這個(gè)委員會(huì)負(fù)責(zé)處理從荷蘭起飛航班旅客和航空公司之間的糾紛，為旅客提供一個(gè)快捷、廉價(jià)和低門檻解決問(wèn)題的可能性。消費(fèi)仲裁委員會(huì)屬于一個(gè)社會(huì)團(tuán)體，由消費(fèi)者組織、行業(yè)雇主組織和獨(dú)立代表組成。該團(tuán)體得到政府的認(rèn)可，獨(dú)立行事，不偏袒任何一方，以專業(yè)人士的身份從客觀角度觀察和分析問(wèn)題，理論上能夠保證糾紛仲裁程序的合理性，以及裁決的獨(dú)立公正性和約束力。航空委員會(huì)經(jīng)過(guò)調(diào)查，還可以對(duì)航班的一些重要客觀因素提供相關(guān)證明，如當(dāng)時(shí)的天氣、額外增加的起飛和降落時(shí)間等。每次投訴費(fèi)用50歐元，投訴成功則可以退還;如需開(kāi)具相關(guān)證明，每份證明費(fèi)用為24.95歐元。

雖然中國(guó)也有消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航投訴專門機(jī)構(gòu)，但很多旅客可能認(rèn)為投訴得不到迅速裁決，又擔(dān)心出現(xiàn)下了飛機(jī)、離開(kāi)機(jī)場(chǎng)就可能沒(méi)有人負(fù)責(zé)，就索性一鬧到底，“以絕后患”。負(fù)責(zé)民航維權(quán)的機(jī)構(gòu)只有提高公信力，從公平公正的角度為航班延誤問(wèn)題提供可信賴的仲裁，并致力于引導(dǎo)旅客理性維權(quán)，才能切實(shí)保障旅客權(quán)利，避免矛盾激化。

同時(shí)，政府應(yīng)該加強(qiáng)法制宣傳和增強(qiáng)機(jī)場(chǎng)安保措施。在我國(guó)，一些旅客缺乏法律常識(shí)，認(rèn)為只要人多勢(shì)眾，鬧得越兇就越能得到關(guān)注，即便是臺(tái)風(fēng)、雨雪天氣等自然因素，也要討說(shuō)法。不少航空公司迫于現(xiàn)場(chǎng)壓力，就干脆一賠了事，或者對(duì)情緒激動(dòng)的旅客妥協(xié)，不顧原則優(yōu)先安排這些旅客。機(jī)場(chǎng)公安部門在處理糾紛和矛盾時(shí)，也往往只采取調(diào)解勸說(shuō)等手段，出現(xiàn)旅客打砸物品或?qū)ぷ魅藛T人身侵害時(shí)，出警不利，處理不夠果斷。在荷蘭史基浦機(jī)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)?？梢钥吹絹?lái)回走動(dòng)的巡邏警察，他們身穿制服，佩帶各種器械，還常牽著高大警犬，一般是用于查行李、毒品交易或者是否攜帶超額現(xiàn)金等。一有風(fēng)吹草動(dòng)，隨時(shí)就可能會(huì)有警察出現(xiàn)。我工作期間里，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)有打砸辦票柜臺(tái)，打傷工作人員的事情發(fā)生。偶有“詐彈”事件，機(jī)場(chǎng)里立即就會(huì)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。機(jī)場(chǎng)內(nèi)甚至有很多便衣警察，對(duì)機(jī)場(chǎng)、航空公司、海關(guān)等工作人員以及旅客的違規(guī)行為隨時(shí)制止，所以工作人員違規(guī)購(gòu)買免稅品、私下找旅客退稅等行為都有極大風(fēng)險(xiǎn)。

四、旅客素質(zhì)

在荷蘭，當(dāng)航班不正常時(shí)，旅客通常都會(huì)尋求賠償手冊(cè)，查看該航空公司是否依據(jù)手冊(cè)來(lái)處理，如果不是，旅客才會(huì)根據(jù)情況來(lái)選擇投訴航空公司或其它維權(quán)途徑。至于賠償金額和速度，通常旅客都知道不會(huì)很快，因?yàn)橐o航空公司一個(gè)合理的時(shí)間。在海外，?？梢钥吹铰每蛡冇龅胶桨嗖徽r(shí)，安靜等待航空公司后續(xù)安排，看書或聽(tīng)音樂(lè)，很少會(huì)扎堆圍著柜臺(tái)吵鬧，與國(guó)內(nèi)“空怒”一族截然不同。但在譴責(zé)國(guó)內(nèi)部分旅客素質(zhì)低的同時(shí)，業(yè)內(nèi)也該深思，素質(zhì)的養(yǎng)成并非一朝一夕。

我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)第一家航空公司是1985年成立的新疆航空公司，而荷蘭航空1919年創(chuàng)立。中國(guó)民航不僅在旅客構(gòu)成，而且在運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)展速度、所面臨的問(wèn)題等方面都與國(guó)外有明顯區(qū)別。中國(guó)民航從最初象征地位和財(cái)富的“小眾”運(yùn)輸飛速發(fā)展到普通大眾運(yùn)輸，人們對(duì)民航的認(rèn)知還存在很大不足，即便是一些經(jīng)常搭乘飛機(jī)的人也可能對(duì)民航產(chǎn)生很多誤解。近年來(lái)，反映民航的影視作品逐漸增多，但旅客對(duì)民航運(yùn)作的了解還往往停留在機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)人員光鮮靚麗的表面。新聞媒體對(duì)旅客的維權(quán)關(guān)注較多，對(duì)旅客行為的引導(dǎo)和民航系統(tǒng)為解決旅客矛盾沖突所作努力方面的宣傳報(bào)道較少。

旅客在航延后的表現(xiàn)和素質(zhì)的提高，需要一定時(shí)間來(lái)培養(yǎng)和改變，而對(duì)比國(guó)外民航一些管理和服務(wù)理念來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)航企則可以有較多的提高和改善之處。比如航空公司可以對(duì)一線人員進(jìn)行心理學(xué)、危機(jī)處理及語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們化解矛盾和溝通能力;還可以和機(jī)場(chǎng)聯(lián)手，制作一些民航人和事的宣傳片;在機(jī)場(chǎng)內(nèi)播放特殊天氣下的機(jī)場(chǎng)實(shí)況等，以便旅客眼見(jiàn)為實(shí);還可以和電臺(tái)、學(xué)校攜手，對(duì)大眾進(jìn)行一些航空常識(shí)普及;各類媒體可以開(kāi)設(shè)專欄和播放公益廣告、影視宣傳等，介紹民航運(yùn)作和乘機(jī)注意事項(xiàng);機(jī)場(chǎng)、空管和公安等單位也可以將旅客關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的解釋集結(jié)成冊(cè)，便于旅客取閱，還可以拍攝宣傳短片，在機(jī)場(chǎng)內(nèi)滾動(dòng)播放;公安機(jī)關(guān)在特殊天氣下加強(qiáng)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的巡視，對(duì)旅客違規(guī)行為予以及時(shí)制止和規(guī)范。

隨著國(guó)內(nèi)運(yùn)力年均以10%以上的速度增加，各航空公司備份運(yùn)力也會(huì)相應(yīng)增加，一定會(huì)改善運(yùn)力不足導(dǎo)致的航班延誤問(wèn)題。二三線城市航空市場(chǎng)快速發(fā)展，也將分流很多北上廣客流，緩解機(jī)場(chǎng)流控問(wèn)題。航空公司之間聯(lián)盟和代碼共享等各種合作，為旅客出行提供了更多運(yùn)力保障。網(wǎng)絡(luò)、微博和微信等應(yīng)用的推廣，會(huì)給旅客提供更多、更快捷的信息傳播渠道，提高旅客知情權(quán)。

雖然，在當(dāng)前中國(guó)，面對(duì)一個(gè)不斷高速增長(zhǎng)的旅客市場(chǎng)，設(shè)施更新和各項(xiàng)服務(wù)似乎都有點(diǎn)跟不上發(fā)展速度，但只要政府、機(jī)場(chǎng)、空管、航空公司等各司其職，加強(qiáng)協(xié)作，航延后的矛盾就容易化解，民航和旅客關(guān)系也會(huì)更加和諧。(張麗艷/文)