空乘筆記：讓我念念不忘她那柔軟的瞬間

圖：國(guó)航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長(zhǎng)黃娜

黃娜是我見(jiàn)過(guò)相當(dāng)有氣場(chǎng)的主任乘務(wù)長(zhǎng)。

她高挑漂亮，妝容精致，言行利落，是和我性情完全不同的獅子座。其實(shí)我與她飛行的那幾班，是處于被她進(jìn)行績(jī)效考核的觀察期，內(nèi)心忐忑，氣勢(shì)早就輸了一半。

于是就以北京飛德里開(kāi)始。印度航線不好飛，但她卻很喜歡，可能在有控制力的人眼中，麻煩與瑣屑就好比拂去肩上微塵那樣簡(jiǎn)單。的確很簡(jiǎn)單，因?yàn)閺臏?zhǔn)備會(huì)到航班落地，她就只告訴了我們一個(gè)概念，叫“破窗效應(yīng)”。

“破窗效應(yīng)”是一個(gè)心理學(xué)的名詞，它是說(shuō)一個(gè)房子如果窗戶破了，沒(méi)人去修補(bǔ)，那它的其他窗戶也會(huì)被破壞掉，卻不會(huì)讓破壞者有絲毫愧疚感。而黃娜主任特意在德里航班上提出來(lái)，也是跟該航班清潔衛(wèi)生環(huán)境不易保持有關(guān)。她說(shuō)如果我們?nèi)缈吹较词珠g，客艙地板上有一點(diǎn)紙屑而懶得去清理，那給乘客的心理暗示就是這飛機(jī)艙內(nèi)可以隨地扔垃圾; 她說(shuō)如果我們不去認(rèn)真落實(shí)哪怕是“長(zhǎng)得一樣”的素食特餐，那給乘客的感覺(jué)就是服務(wù)工作的不嚴(yán)謹(jǐn)，延伸到整個(gè)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的隨便; 她說(shuō)如果我們自己都不認(rèn)同所飛航線的意義，那又如何從乘客眼中去找尊重?……

圖：國(guó)航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長(zhǎng)黃娜

這是我第一次和她飛駐外航班，只默默在一旁看她如何行事： 她提前打電話給航食公司增配礦泉水，以方便機(jī)組額外的使用; 她將普通艙四個(gè)洗手間的清理工作安排妥第一負(fù)責(zé)人，實(shí)施“問(wèn)責(zé)制度”; 她打破我們對(duì)“德里航線”固定的思維框架--行李多，特餐多，輪椅多--告訴我們?cè)绞锹每蛡€(gè)性需求多的航線，提升的空間越大。如果你自己不去認(rèn)同和改變，那你飛任何航線都是痛苦的。

不得不說(shuō)，這是一個(gè)極有建設(shè)性的開(kāi)始，但是我們卻不爭(zhēng)氣地惹她生了氣。也是因?yàn)槲覀冊(cè)谑腔爻毯桨嗌掀v隨意起來(lái)，與她之前提出的要求相差甚遠(yuǎn)。旅客下機(jī)后，黃娜主任直言不諱地告訴了我們服務(wù)工作中種種的缺失之處。我當(dāng)時(shí)很汗顏，同作為管理者，我做不到如此的直率與嚴(yán)格。于是攢在手里的旅客表?yè)P(yáng)信也變得沒(méi)有意義，因?yàn)槲覀冏约憾疾荒苷f(shuō)服自己; 因?yàn)榭腿丝梢圆欢T道，但我們自己得有規(guī)矩; 因?yàn)橐龅椒?wù)中的“真誠(chéng)”首先要對(duì)自己“真實(shí)”。黃娜主任根本沒(méi)在乎所謂的“表?yè)P(yáng)信”，她說(shuō)：“我丟不起這個(gè)人”。

圖：國(guó)航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長(zhǎng)黃娜

我想，這也是獅子座的她的率真要強(qiáng)之處吧。于是，我在繼續(xù)忐忑中又迎來(lái)了另一班北京到溫哥華。這班我依舊在后艙當(dāng)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)，和她遙遙相對(duì)。我心里回想著她的工作風(fēng)格，也學(xué)她將事都安排到具體的責(zé)任乘務(wù)員，一切都很順利?？稍陲w行途中，卻有一位老人氣悶頭暈需要吸氧。

老人坐在普通艙中間，從空客1號(hào)門過(guò)去和從4號(hào)門過(guò)去是一樣的距離，但是黃娜主任卻最先來(lái)到了老人身邊，還親自給她吸上了氧。我慢了的那幾秒，她快了的那幾步，也許就是乘務(wù)員飛行歷練的好幾年差別，就是當(dāng)我們看到一個(gè)人優(yōu)秀，感嘆“原來(lái)如此”的原因。

圖：國(guó)航客艙乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長(zhǎng)黃娜

后來(lái)我又連續(xù)和她飛了好幾班，忐忑從常態(tài)變?yōu)榱伺紶?，我至今很感謝她讓我覺(jué)得“忐忑”的瞬間，因?yàn)閷?duì)事情拿不住才會(huì)忐忑，往往那就是我欠缺的地方。她也和我聊起過(guò)關(guān)于乘務(wù)長(zhǎng)管理方式的話題，她說(shuō)有句話說(shuō)一個(gè)人一旦到了某個(gè)位置，這個(gè)人就變得不像原來(lái)的他了。她不認(rèn)為這是嘲諷或批評(píng)，反而是種肯定。因?yàn)槿松緛?lái)就是淘汰舊我，更上一層樓的過(guò)程。

性格使然，她的強(qiáng)勢(shì)我學(xué)不會(huì)，但我卻欣賞她在專業(yè)上因出色技藝而具備的存在感和精致感。當(dāng)然，我更念念不忘的，是她低聲告訴我她為乘務(wù)員勞累而感到難過(guò)的柔軟瞬間。

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