空乘人員的兩艙服務(wù)

隨著兩艙服務(wù)的不斷改進(jìn)，兩艙服務(wù)將成為了一門(mén)優(yōu)雅與專業(yè)結(jié)合的藝術(shù)，它不再是單一程序化的端茶送水，而是個(gè)性化的細(xì)膩體貼，它給旅客傳達(dá)的也不再是單純的服務(wù)本身，而是一種享受，一種文化，一種底蘊(yùn)。

今年隨著技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)的不斷充實(shí)，我很順利的通過(guò)了兩艙專業(yè)考核，在體會(huì)到兩艙服務(wù)與普通艙服務(wù)的區(qū)別同時(shí)，也感到了一種無(wú)形的壓力，就是如何去做好它。

進(jìn)入兩艙之前，我已經(jīng)積累了五年的普通艙飛行經(jīng)驗(yàn)，在這五年當(dāng)中，我學(xué)會(huì)了怎樣與旅客交流，怎樣為滿客艙的旅客提供快捷、周到的服務(wù)，怎樣去應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，怎樣讓程序快、準(zhǔn)、穩(wěn)地完成……從國(guó)內(nèi)線到國(guó)際線，因?yàn)槁每蛯哟闻c要求的不同，對(duì)自己工作的 要求也逐漸提高，在每次的飛行中開(kāi)始更加注重微笑、手勢(shì)、語(yǔ)言與自身的形象。而當(dāng)進(jìn)入兩艙工作之后，才發(fā)現(xiàn)這些僅僅是兩艙工作的最基礎(chǔ)的要求。

當(dāng)剛開(kāi)始進(jìn)行兩艙服務(wù)培訓(xùn)的時(shí)候，老師們嫻熟的動(dòng)作、溫婉的話語(yǔ)、極具親和力的表情、細(xì)致體貼的關(guān)心，舉手投足之間無(wú)不流露出東方女性的優(yōu)雅之美，這讓我突然意識(shí)到好的兩艙服務(wù)需要細(xì)膩的心和敏銳的觀察力，在細(xì)節(jié)之處讓旅客感到賓至如歸，感到接受的是超出服務(wù)的享受，感到一個(gè)企業(yè)的深厚文化。

開(kāi)始兩艙飛行的時(shí)候，總會(huì)覺(jué)得不太習(xí)慣，因?yàn)閹啄甑娘w行經(jīng)歷會(huì)讓自己形成一些固有的服務(wù)風(fēng)格和模式，在平常容易忽略的最細(xì)微的方面，如：怎樣拿盤(pán)子、怎樣送報(bào)紙、怎樣去給兩艙旅客倒酒等等，都需要對(duì)自己進(jìn)行調(diào)整和規(guī)范，因?yàn)橹挥幸?guī)范的動(dòng)作在客艙里才會(huì)顯得漂亮，才會(huì)更加職業(yè)。兩艙的服務(wù)不再需要快速準(zhǔn)確地完成固有的程序，而是盡量做到優(yōu)雅、平穩(wěn)、不急不躁，讓旅客在服務(wù)中感到更加舒適。以前的自己總是不拘小節(jié)，性格更是大大咧咧，但是身為兩艙乘務(wù)員就不能再像以前一樣，這需要積累與轉(zhuǎn)變。除了基本的服務(wù)之外，敏銳的觀察力也是非常重要的，很多很細(xì)小的方面都是我覺(jué)得有些缺乏的地方。在飛行中我注意到許多乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)意識(shí)和觀察力是非常值得我學(xué)習(xí)的，因?yàn)樗齻兛梢詮囊粋€(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作中讀懂旅客的需求，從而為他們提供非常及時(shí)周到的服務(wù)，讓旅客感到舒服與滿意，在服務(wù)中盡量做到眼勤、手勤、嘴勤，不斷向乘務(wù)長(zhǎng)學(xué)習(xí)一些好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓自己的服務(wù)越來(lái)越嫻熟，越來(lái)越好。當(dāng)然，兩艙的乘務(wù)員是應(yīng)該更加注意自己的儀容儀表的，因?yàn)槁每蛯哟蔚奶岣呔蜎Q定了我們?cè)谌魏畏矫娑疾荒荞R虎，整潔得體的裝扮會(huì)為服務(wù)加分，同時(shí)也能得到旅客的尊重。

記得教員說(shuō)過(guò)：“一個(gè)好的兩艙乘務(wù)員一定會(huì)是乘務(wù)長(zhǎng)的左右手”我想，現(xiàn)在的我處在一個(gè)過(guò)渡的時(shí)段，從普通艙過(guò)渡到兩艙，從兩艙開(kāi)始接觸到乘務(wù)長(zhǎng)的職責(zé)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)與積累的過(guò)程。這時(shí)我們腦子里要記下的不僅僅是服務(wù)，而是學(xué)會(huì)一個(gè)全方位的考慮，將乘務(wù)長(zhǎng)要做的事情也放在心中，盡自己的最大努力去學(xué)習(xí)，去思考，去為乘務(wù)長(zhǎng)分擔(dān)，這也是為自己今后如何完美的演繹兩艙服務(wù)打下基礎(chǔ)。

目前對(duì)于我來(lái)說(shuō)還有太多太多需要學(xué)習(xí)和積累的地方，從普通艙到兩艙的轉(zhuǎn)變還需要我更加用心地去理解，去感悟，去體會(huì)。讓我們不斷的完善自己，讓這個(gè)“蛻變”更加優(yōu)雅與成功!

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