空乘介紹：美國(guó)對(duì)爭(zhēng)吵旅客的處理

旅客大多安靜等待　擾亂秩序后果嚴(yán)重

遇到航班延誤或取消，成百上千名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，但是幾乎沒(méi)有人會(huì)與航空公司爭(zhēng)吵，絕大多數(shù)人都選擇安靜地等待，至多私下抱怨幾句。記者采訪過(guò)一些美國(guó)旅客，他們的普遍回答是，爭(zhēng)吵不解決問(wèn)題，而且還被看作沒(méi)有教養(yǎng)。

美國(guó)幾家主要航空公司的機(jī)場(chǎng)工作人員明確告訴記者，他們?cè)谔幚砀鞣N情況造成的延誤或者取消時(shí)，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槌丝统臭[而讓步。美國(guó)國(guó)家交通安全運(yùn)輸委員會(huì)駐洛杉磯機(jī)場(chǎng)的一位官員則介紹，按照美國(guó)聯(lián)邦航空的安全法規(guī)，在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)、候機(jī)廳等大聲吵鬧，屬于擾亂機(jī)場(chǎng)秩序。法律授權(quán)航空公司可以認(rèn)定這名旅客情緒激動(dòng)，如乘坐飛機(jī)可能影響安全，從而取消他該航班登機(jī)資格。機(jī)場(chǎng)警察也可能采取強(qiáng)制處罰

措施。至于旅客強(qiáng)行不下飛機(jī)、沖擊安檢區(qū)、煽動(dòng)鬧事等行為將肯定招致逮捕，嚴(yán)重的可能被法院判刑。這些在“9·11”后執(zhí)行得更是毫不含糊。

在芝加哥機(jī)場(chǎng)，就曾有一名中國(guó)旅客要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足后在柜臺(tái)前大聲爭(zhēng)吵，辱罵工作人員，工作人員警告無(wú)效后報(bào)警，機(jī)場(chǎng)警察當(dāng)場(chǎng)將他雙手反銬強(qiáng)行帶離審訊。兩天后，這名旅客被遣送出境，付出的代價(jià)是至少3年不得進(jìn)入美國(guó)。

美航空公司如何處理航班延誤、取消

近來(lái)，中國(guó)航空公司相繼出臺(tái)各種航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，成為一個(gè)熱門(mén)話題。那么，在公認(rèn)全世界航空業(yè)最發(fā)達(dá)、最成熟的美國(guó)，對(duì)此又是如何處理的呢?

航班延誤率并不低沒(méi)有統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)

在美國(guó)，一家大型公司的客機(jī)就比目前中國(guó)大陸所有航空公司的飛機(jī)總和還要多出1倍多，而一個(gè)客流量排名大約五六位的機(jī)場(chǎng)，2000年的旅客吞吐量就達(dá)到中國(guó)最大的機(jī)場(chǎng)2010年的規(guī)劃目標(biāo)。

但同時(shí)，美國(guó)的航班延誤率并不低。就在昨天，波士頓機(jī)場(chǎng)由于電力供應(yīng)故障導(dǎo)致大量航班延誤。根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦航空局的統(tǒng)計(jì)，紐約拉瓜地亞機(jī)場(chǎng)、華盛頓里根機(jī)場(chǎng)等在上世紀(jì)90年代末期航班延誤率達(dá)到15%左右。之后航空局通過(guò)各種手段，使得延誤率下降到10%以?xún)?nèi)。但是“9·11”后再次上升。緊挨著曼哈頓的拉瓜地亞機(jī)場(chǎng)與緊挨著國(guó)會(huì)山的里根機(jī)場(chǎng)由于成為重點(diǎn)安檢區(qū)，延誤率又回到15%左右，高于不少中國(guó)機(jī)場(chǎng)。另?yè)?jù)一位業(yè)內(nèi)人士透露，“9·11”后美國(guó)不少航空公司日子不好過(guò)，有時(shí)一些航班客座率不高，索性就找個(gè)理由取消，把乘客并入下一班以減少成本。

統(tǒng)計(jì)還說(shuō)明美國(guó)國(guó)內(nèi)航班的延誤時(shí)間普遍不很長(zhǎng)，一般在幾十分鐘到1小時(shí)左右，每年旅客因?yàn)楹桨嘌诱`或取消而投訴航空公司的情況也相當(dāng)少。

盡管美國(guó)政府頒發(fā)了反航班延誤的有關(guān)法規(guī)，延誤嚴(yán)重的航空公司會(huì)受到處罰，但是并沒(méi)有對(duì)如何賠償旅客作出規(guī)定，而是各航空公司自行制定標(biāo)準(zhǔn)。從記者了解到的情況來(lái)看，美利堅(jiān)、聯(lián)合、西北、三角等大型航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)基本很接近，美西、西南、捷藍(lán)等一些低成本航空公司的標(biāo)準(zhǔn)則要低一些。

目前，一些美國(guó)主要航空公司正在推廣新技術(shù)手段以減少延誤，如電子票和自助登機(jī)。上網(wǎng)訂完機(jī)票，用信用卡支付后，憑自己的信用卡到機(jī)場(chǎng)自助服務(wù)機(jī)前就能打印出登機(jī)牌，還可以選擇座位和托運(yùn)行李。在一些大機(jī)場(chǎng)，這樣做比拿著普通紙票請(qǐng)工作人員換取登機(jī)牌要節(jié)省大約半小時(shí)。而美國(guó)航空、西北航空等更進(jìn)一步，網(wǎng)上訂票后可以直接下載打印登機(jī)牌。如果沒(méi)有托運(yùn)行李，乘飛機(jī)那天就不需要去柜臺(tái)，直接拿著打印的有條形碼的登機(jī)牌和有效證件就能安檢登機(jī)。

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