空乘人員微笑服務的認識

要給乘客一臉親切的微笑?？粘巳藛T面部表情應當把微笑放在首位，養(yǎng)成微笑服務的意識，微笑是空乘服務工作的職責所在。微笑要遵循一定的原則：主動微笑、自然大方微笑、真誠健康的微笑、掌握微笑的最佳時機和微笑維持的原則、對微笑對象一視同仁。微笑服務、熱情和藹、平等待人、尊重他人等職業(yè)禮儀不僅展示了服務人員的品質(zhì)，也是維護民航和企業(yè)聲譽的內(nèi)在要求。微笑服務同時也體現(xiàn)出空乘人員的職業(yè)價值、職業(yè)理想和愛崗敬業(yè)的精神。

安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲蟮奶攸c，乘務工作是實現(xiàn)和體現(xiàn)這一點的重要組成部分，同時也是航空運輸中直接面對乘客的窗口，因此，空乘的儀表，形象，言談舉止，服務態(tài)度，服務技能等不僅僅代表自身和航空公司，還代表著整個民族和國家的形象和尊嚴。而在日益強烈的航空市場競爭中，空乘服務的質(zhì)量優(yōu)劣，直接影響著航空公司的效益。“在全國乘客話民航”活動中調(diào)查顯示，有百分之四十六點二和百分之二十八點三是乘客認為空乘的優(yōu)質(zhì)服務有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進公司經(jīng)濟效益。著這說明空乘服務，直接影響著公司的發(fā)展和生存。所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司，民航系統(tǒng)乃至國家形象這大的方面來看，空乘都應有必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。　在服務行業(yè)中，微笑是不容忽視的一個重要舉動，微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能體現(xiàn)你的有友好，其次，它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務的;它可以體現(xiàn)顧客至上，讓賓客有賓至如歸的感覺，這種微笑應該是自然的、發(fā)自內(nèi)心的，我認為微笑服務是從事空中乘務行業(yè)最起碼的職業(yè)要求。現(xiàn)在就從以下幾個方面來闡述下作為一名空乘人員對微笑服務的認識：

1、親和的微笑

心理學家認為，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦蕩和最有吸引力的。微笑是服務人員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務中與客人交流，溝通的美好橋梁。

① 微笑是空乘送給乘客的縷縷春風

微笑，本身就讓人產(chǎn)生美感，你可因此想起你最親近得人，最喜歡的人等等的無數(shù)張笑臉，更可以想起一串串優(yōu)美的文字：充滿了友誼，親切，熱情，自信，和藹，禮貌，尊重，文明，贊美，欣賞等。所以，關(guān)于微笑，很多注釋：如果你經(jīng)常對別人微笑，你就能得到更多的微笑的回報。微笑是所有大門的通行證，或者是解脫和緩解人生諸苦的唯一良方。微笑無價，重于金錢;金錢無數(shù)，卻未必能買你的一絲微笑。微笑是陽光，他能消除人們臉上的冬色。一副微笑的臉就是一封介紹信。微笑永遠是快樂的開始!可以說微笑是現(xiàn)代人際及工作交往中最起碼的禮貌，也是最好的禮貌。對民航服務工作者的職責所需，應學會微笑服務，使自己和整個行業(yè)擁有良好的形象，易于讓乘客接納，更重要的是，空乘微笑表現(xiàn)善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐懼感，進而產(chǎn)生“賓至如歸”之感，從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系，有利于空乘做好服務工作。

服務行業(yè)有總說法：世界上有四件最不易保存的東西，一是飛機的座位，二是飯店的客房，三是服務人員真誠的微笑，四是律師的時間。

而全國范圍內(nèi)進行的“乘客話民航”活動和其他渠道進行的對飛機乘客的調(diào)查也證明，給乘客留下最深印象是空乘人員的微笑，高于“空乘人員的服務”，“機上的供用品”，“安全”，“正點”，等調(diào)查項目。

想想也對，當乘客心理盤算著航班能否正點起飛，能否順利到達目的地時，當他們因趕時間而氣喘吁吁時，當他們因行李太多而又上又下擺渡車時，當他們還氣憤于登機手續(xù)時的不滿意時，亭亭玉立與機場門的親切微笑，一定會化成掠過乘客心頭的屢屢春風。

② 微笑是空乘化解服務矛盾的有效方式

在漫漫的飛行途中，肯定會有很多的不如意存在。旅客是各式各樣的，他們有著不同的性格與生活習慣，所以在乘坐航班時，對空乘人員的要求肯定會不一樣。但作為一個乘務人員要改如何應對呢?那就是微笑，只有微笑才能化干戈為玉帛。東方航空公司在服務中曾往發(fā)生過這樣一件事情：在上海飛往廣州的路上，兩位美國女性剛上飛機，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請她們原諒，一面請她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來可口可樂?？墒撬齻冞€沒喝，就說可樂有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。

這時空中小姐該怎么辦?如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強忍著這種極端無禮的行為對自己人格的污辱，再次把可口可樂遞了過去，不卑不抗地微笑著用英語說：“小姐，這些可口可樂是美國的原裝產(chǎn)品，也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會登門道歉并將此事在貴國的報上在加渲染的”。兩位美國小姐目瞪口呆，這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。

事后，這兩位美國小姐在留下的信中檢討時說她們自己太苛刻，太過分，并稱贊中國小姐的服務和微笑是一流的。當空中小姐的自尊一再受到傷害時，“制服”對方的辦法不是“以眼還眼，以牙還牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來，使自己的人格力量待以升華，同時解決了棘手的難題?？梢?，微笑是這樣的富有魅力、讓人心愛。其實微笑一下并不費力，但他卻產(chǎn)生了無窮的魅力;受惠者成為富有，施予者并不貧窮;它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。

笑，它的方式有很多種，在我們?nèi)粘Ｉ钪胁⒉荒吧?，但是作為一個乘務人員必須掌握微笑的八大原則，展現(xiàn)出空乘自身的魅力。

航空教育網(wǎng)（http://www.hhdpx.cn/）匯聚全明星航空專業(yè)咨詢團隊為您呈現(xiàn)最新鮮熱辣的航空資訊。如有疑問，歡迎咨詢航空教育專家! 咨詢電話：010-82311191 咨詢QQ：97698582、97698585