邀空姐為護士上禮儀課

護士禮儀培訓

“挺胸收腹立腰，雙肩平穩(wěn)，腳步要輕盈……”，前晚，101醫(yī)院學術(shù)報告廳，兩名美麗的空姐老師正給身邊身著護士服，戴著護士帽的白衣天使們示范禮儀。容納300多人的學術(shù)報告廳座無虛席，互動、掌聲此起彼伏。據(jù)介紹，此次培訓東方航空公司無錫分公司的資深空姐老師“手把手”授課，全院770多名護理人員參加，全天分早、中、晚三個時段完成。而門診、急診、放射科護理人員作為重點授課對象，被要求坐到前三排聽課。

感受

原來導(dǎo)醫(yī)還可以做得更好

“6秒鐘決定第一印象”的開場吸引了在座的所有學員，“初次見面短短的6秒鐘可以決定第一印象，而研究表明，第一印象中60%來自舉止儀容，只有40%來自聲音語氣內(nèi)容。”有護士表示，第一印象還真的常常被忽略，以前側(cè)重于做好病情記錄、加藥配藥、核對醫(yī)囑之類的本職工作，對妝容儀表、舉止言談方面花的心思可能沒那么多。

隨后，是“坐、站、立”等基本服務(wù)禮儀的講解，每個動作講完都不忘邀請學員上臺，進行示范指導(dǎo)，白衣天使們也很“給力”，認真觀摩，反復(fù)琢磨練習，很快便心領(lǐng)神會，做起來也越來越到位。如果有患者詢問輸液在哪，你該如何指引?講到“指引”環(huán)節(jié)，空姐邀請3個護士學員到臺上示范導(dǎo)醫(yī)，然后自己再做一次指引示范。只見空姐五指并攏，手心微斜，用全部手掌做指示，同時面帶微笑，視線經(jīng)詢問者的眼睛，移動到指示物的方向，最后回到詢問者的眼睛。隨后全場響起熱烈的掌聲，這是白衣天使們對專業(yè)、規(guī)范化的認可。“這次培訓受益匪淺，空姐的服務(wù)理念很強，她們的眼睛都會說話，包括她們妝容、面部表情在內(nèi)的整體氣質(zhì)會散發(fā)莫名的親切感。”課后，門診護士小倪(化名)告訴記者，“以后會把所學用到工作中，畫個精致淡妝、保持適時微笑，其實沒那么難，關(guān)鍵是持之以恒形成習慣。既能保持護士的專業(yè)形象又有利于改善醫(yī)患關(guān)系，何樂而不為呢?”

聲音

服務(wù)對象不同，理念相通

針對醫(yī)院請空姐給護士培訓，欲給患者提供空姐式護士服務(wù)這件事，外界也有不同的聲音。“空姐面對的是客戶，而護士面對的是患者，兩者是有本質(zhì)不同的?？战阋诠ぷ髦腥瘫３謽藴适轿⑿?，而護士要分情況，在重癥患者面前、臨終關(guān)懷面前難道也要微笑?”市民瞿女士有些疑惑。“雖然是不同的職業(yè)，面對的也是完全不同的服務(wù)對象，但是服務(wù)理念是相通的。”101醫(yī)院護理部主任焦薇表示，“隨著醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一家醫(yī)院的核心競爭力。此次邀請航空公司的禮儀老師過來也主要是想把空乘的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)理念融入日常的護理工作中，為患者提供簡便、快捷的專業(yè)服務(wù)。”

當然，更多的還是贊同的聲音，患者秦先生比較贊同醫(yī)院的做法，他說：“特別是在當下醫(yī)患關(guān)系緊張的關(guān)頭，與其花力氣強化安保不如于細微處下功夫，提高全體醫(yī)護人員特別是窗口工作人員的精神風貌、舉止儀容?？梢宰尰颊咴谶@里感覺受到親切、受重視，舒舒心心地就醫(yī)。”據(jù)了解，101醫(yī)院一直很重視門診護理服務(wù)質(zhì)量的提升，但是類似這種全院范圍內(nèi)的培訓還是第一次，醫(yī)院后續(xù)還將在制度上采取措施強化服務(wù)質(zhì)量，例如把窗口工作人員的微笑服務(wù)、言行舉止乃至客戶評價列入考核范圍。