廈航首批空姐告別藍(lán)天　服務(wù)30年樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 30年前，15名年輕姑娘成為廈航首批空中乘務(wù)員。如今她們陸續(xù)退役，樹立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為寶貴財富。

30年前，也就是1985年，還不滿18歲的莊秋紅，迎來了她的高中畢業(yè)季。當(dāng)時的大學(xué)錄取率很低，莊秋紅在班里成績“中不溜”，一度有些迷茫。有一天， 班上老師帶來“廈航要招收空乘”的消息，頓時讓同學(xué)們“炸開了鍋”。

什么是空乘?這個職業(yè)要求怎樣的條件?改革開放初期，不僅莊秋紅對此一無所知，社會上也是知之甚少。抱著“試一試”的想法，莊秋紅報了名。

當(dāng)年報名的一共有400多人，經(jīng)過嚴(yán)格的選拔，陳毅真、莊秋紅、吳麗真在內(nèi)的15名年輕姑娘在那一年成為廈航的第一批空中乘務(wù)員。30年過去 了，雖然先后告別藍(lán)天，但這15位“元老”乘務(wù)員積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，卻成為廈航的寶貴財富，進(jìn)而打造出廈航機(jī)上服務(wù)的“金字招牌”。

當(dāng)年，廈航“一窮二白”

機(jī)上連熱水器也沒有，只能燒水帶上去

30年前的廈航，可謂“一窮二白”：成立之初，連一架飛機(jī)也沒有。但15名新入行的年輕乘務(wù)員沒有想那么多，“有工作就要好好做。”

沒飛機(jī)，只能讓南航帶飛。因?yàn)闀f閩南話，她們被安排飛廈門-新加坡的航線，飛機(jī)用的是英國產(chǎn)的“三叉戟”。“設(shè)備和如今沒法比，連熱水器都沒有，只能從地面上燒好水帶上機(jī)。”莊秋紅回憶說。

一年過后，也就是1986年，廈航第一架波音飛機(jī)落戶，年輕的乘務(wù)員們搬到蓮花新村玉荷里一套三房一廳的套房，8個人住在一起，條件依然艱苦：沒電器，洗澡要靠小電爐燒水。

機(jī)上工作也累。當(dāng)時民航對乘務(wù)沒有工作時長限制，每人每月飛行達(dá)到150小時。機(jī)上當(dāng)時沒有餐車，送飲料、餐點(diǎn)都是由乘務(wù)員端著一趟趟地跑，而 且不配機(jī)組餐，只能自己帶--乘務(wù)員下了飛機(jī)，還要趕去買菜，做第二天的“機(jī)組便當(dāng)”，考慮到簡單、營養(yǎng)、實(shí)惠，大家吃的最多的是非洲鯽魚和炒雞蛋。

“現(xiàn)在回想起來是挺艱苦，可當(dāng)時一點(diǎn)都不覺得，只想著要嚴(yán)格按照規(guī)定，把每天的工作做好。”吳麗真說。這種認(rèn)真投入的工作態(tài)度，正是廈航服務(wù)品牌的萌芽。

當(dāng)年，她們“三頭六臂”

一百多份飛機(jī)餐，從烘烤到送餐都要管

由于這15名年輕人都是同齡人，沒有資歷深淺之分，每次出任務(wù)，便輪流當(dāng)乘務(wù)長、乘務(wù)員，在各個崗位上熟悉工作。這些為日后廈航的服務(wù)體系打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

時間跨入上世紀(jì)90年代，民航業(yè)快速發(fā)展，廈航的業(yè)務(wù)也不斷壯大。為了提高服務(wù)品質(zhì)，廈航的機(jī)上服務(wù)開始向國內(nèi)甚至國際看齊，在摸索的過程中， 乘務(wù)員作為“前鋒”，承擔(dān)了大量繁重的工作。陳毅真、莊秋紅、吳麗真回憶說，當(dāng)時機(jī)上的主食和主菜不是地面配餐，而是裝在盒子里，在機(jī)上配完并烘烤，然后 按照菜色深淺，整齊地擺放在9寸盤上。為保證飯團(tuán)形狀美觀，米飯要求用專用杯扣在盤子上。“客人不多還好，但當(dāng)時機(jī)上時常滿員，到了用餐時間，一百多份配 餐要快速備好，真是"三頭六臂"都不夠用。”莊秋紅說。因?yàn)閯幼魃圆焕骶蜁绊懛?wù)質(zhì)量，所有人只能鉚足干勁向前沖。

陳毅真曾數(shù)次因過度勞累而暈倒，長期忍受失眠、頭疼的折磨……一直拼在最前沿的她，帶動了整個團(tuán)隊(duì)。

如今，服務(wù)成就口碑

一粒米也要手檢兩遍，叫響“美味在云端”

對工作的熱忱和堅守，讓廈航的乘務(wù)團(tuán)隊(duì)屢獲好評。這個團(tuán)隊(duì)形成了獨(dú)特的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：比如，送飲料要墊濕紙巾，送熱餐食要用手心試溫度，和乘客說話超過三句就要蹲下來……

為了將經(jīng)驗(yàn)“標(biāo)準(zhǔn)化”，陳毅真帶領(lǐng)乘務(wù)隊(duì)在民航率先編寫出14萬字的規(guī)范運(yùn)行手冊，將現(xiàn)代企業(yè)管理精神融入乘務(wù)隊(duì)伍，“精、尊、細(xì)、美”的要求，大幅提升廈航乘務(wù)的總體服務(wù)水平。

進(jìn)入21世紀(jì)，廈航服務(wù)的口碑效應(yīng)開始顯現(xiàn)：6次獲得全民航旅客滿意度評比總分第一名，2006年獲得“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎”，全國級“青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”……榮譽(yù)紛至沓來。

15名年輕人，逐漸成長為骨干力量。2007年，陳毅真從乘務(wù)隊(duì)調(diào)到配餐部，成為廈航“空中廚房”的領(lǐng)頭人。“好不好吃，只有乘客說的算，”在 保持每個月40小時的飛行任務(wù)外，她以豐富的空乘工作經(jīng)驗(yàn)，對廈航配餐進(jìn)行改革，也將嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)帶到配餐部--廈航每日的3萬多份配餐，每一粒米，都是配 餐部員工手工挑選的，而且要手檢兩遍才算過關(guān)。

如今，廈航的機(jī)上餐食已迅速成為民航業(yè)界知名的空中美食，“美味在云端”成為廣大旅客對廈航空中餐食的口碑。

如今，“職業(yè)基因”延續(xù)

“元老”乘務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，成為廈航寶貴財富

執(zhí)著、真誠、美麗、善良……每一個廈航的乘務(wù)員，都將這四個詞如同烙印般印刻在心里--這在15名“元老”乘務(wù)員身上時刻體現(xiàn)，也成為如今廈航2000多名乘務(wù)員身上的“職業(yè)基因”。

以最常見的服務(wù)難題為例：乘飛機(jī)出行，旅客最怕延誤，乘務(wù)員此時的壓力也最大。她們要面臨個別旅客的質(zhì)疑，甚至是怒火。“航班延誤多源于不可抗力因素，比如天氣和流量控制，我們只能耐心地解釋安撫。”吳麗真說。

有一次，一個航班因天氣原因延誤6個小時，一名旅客因此鬧情緒不愿上機(jī)，使延誤繼續(xù)加重。“他有情緒，機(jī)上等待的旅客也有情緒，氣氛一度緊張，”吳麗真回憶，“我和同事們耐心開導(dǎo)旅客，最終乘客的氣消了，航班順利起飛。”

這樣的事情，15名“元老”乘務(wù)員遇到的數(shù)不勝數(shù)。真誠的服務(wù)，讓她們屢獲贊譽(yù)，成為廈航乘務(wù)隊(duì)30年來最寶貴的財富。

微笑不改，她一直給乘客帶來最真誠的服務(wù)。

從乘務(wù)隊(duì)到配餐部，她一直堅持嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在廈航服務(wù)30年，她總是難忘當(dāng)年的艱辛歲月。