“雪蓮”示范乘務(wù)組真誠服務(wù)20年

1994年，民航局為推進(jìn)文明建設(shè)，開展了“文明航班”及“青年文明號(hào)”創(chuàng)建。前身為新疆航空公司的南航新疆分公司在乘務(wù)部門遴選服務(wù)精兵強(qiáng)將，組建了6人示范乘務(wù)組，并以長(zhǎng)于雪線之上、不畏嚴(yán)寒的“雪蓮”進(jìn)行命名，開始了長(zhǎng)達(dá)20年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探索……

剛組建的示范組6名成員都是年齡35歲以下的年輕人，正是充滿激情和夢(mèng)想的年齡。在民航企業(yè)初步邁入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，服務(wù)質(zhì)量還沒有規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)，雪蓮組便將微笑服務(wù)作為第一研究課題，開展摸索和服務(wù)實(shí)踐。維吾爾族乘務(wù)員茹克亞在微笑服務(wù)中頗有心得，不論遇上多麻煩的事、多苛刻的旅客，她的臉上總是充滿甜美的笑容，將萬般情緒化于無形，被旅客稱為“微笑天使”。除了以微笑服務(wù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量外，雪蓮組還在特殊旅客服務(wù)、客艙衛(wèi)生、客艙安全、航延服務(wù)、無人陪旅客服務(wù)上進(jìn)行探索，因?yàn)槌煽?jī)突出于1998年7月榮獲“全國民航優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”。

自2007年以來，南航開展系列品牌服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，雪蓮組也從最初的6人發(fā)展到現(xiàn)在近70人的精英團(tuán)隊(duì)。按照“兩一”服務(wù)理念，他們提出全新的“5S”服務(wù)——微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、真誠(SINCERITY)、靈活(SMART)、研究(STUDY)，服務(wù)形式也由單一走向了多元化。雪蓮組真誠服務(wù)的身影，活躍在文明航班、奧運(yùn)樣品航班、南航精品航線以及維和、撤僑等重要飛行任務(wù)中……

旅客空中想看新疆風(fēng)光，乘務(wù)組就自己聯(lián)系電視臺(tái)下載視頻片子;機(jī)載設(shè)備不能播放片子，乘務(wù)組便開展知識(shí)競(jìng)答、小游戲活躍客艙氣氛;客艙中旅客遇到棘手的小難題，乘務(wù)組就自費(fèi)購買針線包、地圖、兒童玩具等以備旅客不時(shí)之需。每逢節(jié)假日，雪蓮組都會(huì)組織掛旗服務(wù)，國慶節(jié)掛國旗，春節(jié)貼燈籠，母親節(jié)妝點(diǎn)康乃馨，重大活動(dòng)穿上少數(shù)民族服裝迎賓……每一項(xiàng)別出心裁的服務(wù)舉措，都讓人們感受到南航新疆分公司作為新疆人的本土航空公司不一樣的服務(wù)特色。這些創(chuàng)新措施為后來的空中品牌服務(wù)創(chuàng)建打下了基礎(chǔ)。

把安全文化融入客艙文化，也是雪蓮組的創(chuàng)新之舉。近年來，他們圍繞ISAGO審計(jì)對(duì)安全工作環(huán)節(jié)查漏補(bǔ)缺，開展客艙案例小講堂、艙門操作抗干擾模擬演練、防顛簸研討，還在客艙中組織安全乘機(jī)常識(shí)趣味競(jìng)賽、安全須知提示等文化活動(dòng)，不斷提升旅客的安全乘機(jī)意識(shí)，持續(xù)的抓好客艙安全服務(wù)，使他們2011年榮獲自治區(qū)“安全示范崗”稱號(hào)。

擔(dān)任“雪蓮”示范組號(hào)長(zhǎng)的韓瑋瑋在第一次帶班時(shí)遇到了七夕。通過細(xì)心觀察，她發(fā)現(xiàn)頭艙兩位外籍旅客恰為情侶，便為他們精心準(zhǔn)備了兩杯紅酒、甜品和水果，贏得了他們對(duì)服務(wù)的好評(píng)。而一切從旅客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)，已經(jīng)成為雪蓮組服務(wù)文化的靈魂。20年來，雪蓮組開展掛旗服務(wù)600余班，獲得國內(nèi)外各類旅客表揚(yáng)信達(dá)2000余封。