資深空乘為你解說職業(yè)素養(yǎng)

“遨游全國各地，體驗各地風(fēng)土人情，會見各類人物，增長見聞、豐富閱歷……”這是6年前我對乘務(wù)工作的全部想象。在6年的職業(yè)生涯里，我沒有被投訴，生病也堅持上班，遇到解決不了的問題就用微笑來化解。我認為自己還算得上一個敬業(yè)的員工吧?？上?，我在一本書上看到了這樣一句話：“敬業(yè)不等于職業(yè)。敬業(yè)意味著你工作態(tài)度端正，職業(yè)意味著你富有專業(yè)精神。敬業(yè)說明你干活肯賣力氣，職業(yè)才說明你懂得如何干活。”這之間的差別相當(dāng)微妙，卻至關(guān)重要。

作為一名空中乘務(wù)員，如果出現(xiàn)以下幾種情況，再有能力也會被旅客認為不職業(yè)：面對旅客時，聲調(diào)做作，眼神嫵媚;面對詢問，缺乏經(jīng)驗，回答不專業(yè);在航班上，忘記旅客要求的飲料和毛毯，一遇到問題馬上就找乘務(wù)長，沒有自己動腦筋去想如何解決問題;與旅客發(fā)生爭執(zhí)，非要爭個到底是誰對誰錯;航班結(jié)束后，不總結(jié)不充電，寧愿打游戲、泡酒吧;著裝不得要領(lǐng)，帶夸張的耳環(huán)首飾，還自認為很有個性……

這些現(xiàn)象都表現(xiàn)出了乘務(wù)人員不夠職業(yè)。如果乘務(wù)人員缺乏職業(yè)精神，就沒有職業(yè)形象;如果旅客察覺出我們不夠職業(yè)，遇到延誤，他們就會對我們的解釋產(chǎn)生懷疑;如果遇到緊急情況，他們就會對我們的處理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。一名職業(yè)乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)有能力讓沖動的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務(wù)人員要有職業(yè)精神和素養(yǎng)。

我們不否認，空中乘務(wù)人員的外表對于旅客的愉悅感來說，永遠具有無可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外，乘務(wù)員還應(yīng)具備對大量信息的掌握和機智幽默的談吐。作為服務(wù)人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話說進心坎里。如何把話說進心坎里，除了要有精煉的說話技巧外，還應(yīng)具有基本的心理學(xué)知識和較強的察言觀色的能力。比方說，為一名旅客送上一杯水或一杯茶時，旅客的感受是不一樣的。心理學(xué)家曾研究過，如果想獲得一個人的好感，一杯熱茶比一杯礦泉水要來得容易。因為人都渴望溫暖，所以一杯熱茶比一杯涼水更容易打動旅客?？墒牵且鸵槐瓭獠柽€是一杯淡茶，是送綠茶還是烏龍茶，這就要靠乘務(wù)人員的經(jīng)驗和察言觀色的能力了。在旅客疲倦的時候，很多乘務(wù)員都是在例行公事般地詢問旅客想喝什么茶，如果在這個時候問候一句，“您今天忙了一天，是否來杯放松心情的紅茶?”這樣旅客的感受會好一些。

現(xiàn)在的乘務(wù)人員容易忽視心靈的訓(xùn)練，以為自己憑借年輕和長相，加上迷人的微笑，便是一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員。但是她們沒有明白，憑借外表和微笑來工作恰恰是脆弱的，因為現(xiàn)在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務(wù)員面對的是各種各樣、見多識廣的旅客，你的一舉一動都顯示出你是怎樣的一個人。國外有很多飛了幾十年的乘務(wù)員對乘客非常體貼，又樂于聆聽他們的意見，因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨著乘務(wù)員文化和智慧乃至年齡增長而逐漸養(yǎng)成的。

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