資深空乘為你解說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)

“遨游全國(guó)各地，體驗(yàn)各地風(fēng)土人情，會(huì)見(jiàn)各類人物，增長(zhǎng)見(jiàn)聞、豐富閱歷……”這是6年前我對(duì)乘務(wù)工作的全部想象。在6年的職業(yè)生涯里，我沒(méi)有被投訴，生病也堅(jiān)持上班，遇到解決不了的問(wèn)題就用微笑來(lái)化解。我認(rèn)為自己還算得上一個(gè)敬業(yè)的員工吧。可惜，我在一本書(shū)上看到了這樣一句話：“敬業(yè)不等于職業(yè)。敬業(yè)意味著你工作態(tài)度端正，職業(yè)意味著你富有專業(yè)精神。敬業(yè)說(shuō)明你干活肯賣(mài)力氣，職業(yè)才說(shuō)明你懂得如何干活。”這之間的差別相當(dāng)微妙，卻至關(guān)重要。

作為一名空中乘務(wù)員，如果出現(xiàn)以下幾種情況，再有能力也會(huì)被旅客認(rèn)為不職業(yè)：面對(duì)旅客時(shí)，聲調(diào)做作，眼神嫵媚;面對(duì)詢問(wèn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，回答不專業(yè);在航班上，忘記旅客要求的飲料和毛毯，一遇到問(wèn)題馬上就找乘務(wù)長(zhǎng)，沒(méi)有自己動(dòng)腦筋去想如何解決問(wèn)題;與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，非要爭(zhēng)個(gè)到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò);航班結(jié)束后，不總結(jié)不充電，寧愿打游戲、泡酒吧;著裝不得要領(lǐng)，帶夸張的耳環(huán)首飾，還自認(rèn)為很有個(gè)性……

這些現(xiàn)象都表現(xiàn)出了乘務(wù)人員不夠職業(yè)。如果乘務(wù)人員缺乏職業(yè)精神，就沒(méi)有職業(yè)形象;如果旅客察覺(jué)出我們不夠職業(yè)，遇到延誤，他們就會(huì)對(duì)我們的解釋產(chǎn)生懷疑;如果遇到緊急情況，他們就會(huì)對(duì)我們的處理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。一名職業(yè)乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)有能力讓沖動(dòng)的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務(wù)人員要有職業(yè)精神和素養(yǎng)。

我們不否認(rèn)，空中乘務(wù)人員的外表對(duì)于旅客的愉悅感來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)具有無(wú)可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外，乘務(wù)員還應(yīng)具備對(duì)大量信息的掌握和機(jī)智幽默的談吐。作為服務(wù)人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話說(shuō)進(jìn)心坎里。如何把話說(shuō)進(jìn)心坎里，除了要有精煉的說(shuō)話技巧外，還應(yīng)具有基本的心理學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的察言觀色的能力。比方說(shuō)，為一名旅客送上一杯水或一杯茶時(shí)，旅客的感受是不一樣的。心理學(xué)家曾研究過(guò)，如果想獲得一個(gè)人的好感，一杯熱茶比一杯礦泉水要來(lái)得容易。因?yàn)槿硕伎释麥嘏?，所以一杯熱茶比一杯涼水更容易打?dòng)旅客?？墒牵且鸵槐瓭獠柽€是一杯淡茶，是送綠茶還是烏龍茶，這就要靠乘務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和察言觀色的能力了。在旅客疲倦的時(shí)候，很多乘務(wù)員都是在例行公事般地詢問(wèn)旅客想喝什么茶，如果在這個(gè)時(shí)候問(wèn)候一句，“您今天忙了一天，是否來(lái)杯放松心情的紅茶?”這樣旅客的感受會(huì)好一些。

現(xiàn)在的乘務(wù)人員容易忽視心靈的訓(xùn)練，以為自己憑借年輕和長(zhǎng)相，加上迷人的微笑，便是一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員。但是她們沒(méi)有明白，憑借外表和微笑來(lái)工作恰恰是脆弱的，因?yàn)楝F(xiàn)在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務(wù)員面對(duì)的是各種各樣、見(jiàn)多識(shí)廣的旅客，你的一舉一動(dòng)都顯示出你是怎樣的一個(gè)人。國(guó)外有很多飛了幾十年的乘務(wù)員對(duì)乘客非常體貼，又樂(lè)于聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，因而深受乘客喜愛(ài)。這種“體貼周到”是隨著乘務(wù)員文化和智慧乃至年齡增長(zhǎng)而逐漸養(yǎng)成的。

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