用愛溫暖飛翔的“家”——乘務(wù)長(zhǎng)李茜

李茜：東航西北分公司乘務(wù)長(zhǎng)

感言：我深深熱愛我的職業(yè)，熱愛這片藍(lán)天，我將一如既往用真心、真情溫暖小小的客艙。

光榮簿：曾獲得陜西省“十大杰出工人”榮譽(yù)稱號(hào)，陜西省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。

李茜是東航西北分公司客艙服務(wù)部的一名乘務(wù)長(zhǎng)。2002年，懷揣著對(duì)藍(lán)天的向往，李茜離開了工作8年的地勤崗位，加入了乘務(wù)員的隊(duì)伍。多年的服務(wù)工作使李茜對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義有著深刻的感悟。她認(rèn)為，真正能打動(dòng)旅客的不是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，而是與旅客心與心的交流;高質(zhì)量的服務(wù)不是客氣的話語，而是蘊(yùn)涵在服務(wù)中真摯的情感;擦亮服務(wù)品牌不是形式上的口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在急旅客所急、想旅客所想。

在航班上，李茜總是通過用心觀察和快速準(zhǔn)確的判斷，為有需求的旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)：對(duì)待航班中的兒童旅客，送餐食時(shí)，她總是幫助小旅客打開飯盒、拿出餐具，再將熱食放到餐盒里，避免燙著他們;對(duì)于老年旅客，她會(huì)優(yōu)先提供機(jī)上服務(wù)用品，適時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施，雷雨季節(jié)還會(huì)向老人介紹顛簸時(shí)如何確保安全;針對(duì)高端旅客，她會(huì)適時(shí)根據(jù)旅客的需要調(diào)整服務(wù)程序，給他們創(chuàng)造更好的工作和休息環(huán)境。

走上乘務(wù)長(zhǎng)崗位之后，李茜更感責(zé)任重大。“要扮演好領(lǐng)頭羊的角色，不但要自己做得好，還要把先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和同事們分享，幫助年輕乘務(wù)員盡快成長(zhǎng)。”為此，李茜利用業(yè)余時(shí)間制作了許多服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享課件，與同事們加強(qiáng)交流研討，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提升。

在日常工作中，她也會(huì)把自己總結(jié)的心得體會(huì)拿來和組員們分享，根據(jù)航班的特點(diǎn)制定有針對(duì)性的服務(wù)措施。針對(duì)現(xiàn)在年輕乘務(wù)員不斷增加的情況，她還特別注重在服務(wù)技巧上給予年輕人“手把手”的指導(dǎo)，通過對(duì)案例的分析和討論，與他們共同提高，共同進(jìn)步。

每年的7月~9月是民航生產(chǎn)旺季，航班多、旅客多。乘務(wù)員常常要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗(yàn)，每到此時(shí)，李茜就用她積極樂觀的精神感染和號(hào)召大家一起克服困難，做好工作。航班延誤時(shí)，她總是提前做好服務(wù)預(yù)案，對(duì)人員和程序進(jìn)行合理安排，積極和機(jī)組協(xié)作配合，將第一手情況傳達(dá)給組員，以便為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。旅客情緒激動(dòng)時(shí)，她不但鼓勵(lì)、支持組員迎難而上，勇于面對(duì)旅客，在精神上做好組員的后盾，還身先士卒地走到旅客身邊，用自己的真誠(chéng)、耐心和智慧贏得旅客的理解和肯定。

對(duì)待旅客用心，對(duì)待同事李茜也是一樣真誠(chéng)。8月16日是組員靳婷的生日。由于是生產(chǎn)旺季，特殊的日子要堅(jiān)持飛行，無法與親人團(tuán)聚肯定是有點(diǎn)兒遺憾的。怎樣讓組員在特殊的日子里感受到集體的溫暖呢?李茜先是在商場(chǎng)自費(fèi)買了一個(gè)生日蛋糕，偷偷地藏在箱子里帶上了飛機(jī)，又與其他組員一起，在賀卡上寫下了美好的祝福。當(dāng)靳婷在客艙里忙完回到服務(wù)間時(shí)，映入眼簾的是早已準(zhǔn)備好的生日蛋糕、精心調(diào)好的雞尾果汁，還有大家深深的祝福。作為一名擁有20年飛齡的資深乘務(wù)員，靳婷已經(jīng)不知道有多少個(gè)生日是在飛機(jī)上過的了，可是這個(gè)生日卻讓她那樣的感動(dòng)和難忘。

除了做好本職服務(wù)工作外，李茜還是兼職教員。她利用休息時(shí)間制作了大量的培訓(xùn)課件，通過生動(dòng)活潑的畫面和文字，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的趣味性和活動(dòng)的益智性，充分發(fā)揮寓教于樂的能動(dòng)性，盡可能地把思想認(rèn)識(shí)提高和乘務(wù)服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來，收到了很好的效果。

東航西北凌燕創(chuàng)新服務(wù)工作室成立后，身為凌燕組員的李茜就成為了工作室的一名骨干成員，這對(duì)她來說又多了一個(gè)工作創(chuàng)新的平臺(tái)。在工作室的創(chuàng)建過程中，李茜積極建言獻(xiàn)策，參與各項(xiàng)工作的創(chuàng)建，從最初的建章立制，到工作室工作方針、工作宗旨，再到各項(xiàng)創(chuàng)新工作課題的開發(fā)、落實(shí)等，她都參與其中，為將工作室建成“領(lǐng)導(dǎo)的智囊團(tuán)、服務(wù)的試驗(yàn)田、人才的培養(yǎng)搖籃”而不懈努力。2014年，李茜和工作室小組成員一起開展了針對(duì)機(jī)上廣播質(zhì)量提升項(xiàng)目的課題研究和實(shí)施，在廣播質(zhì)量提升方案實(shí)施后，客艙部?jī)膳搹V播質(zhì)量均有大幅度的提高。在2014年四季度的旅客滿意度測(cè)評(píng)中，中英文廣播質(zhì)量均高于公司平均值。數(shù)據(jù)顯示，目前機(jī)上中英文的廣播質(zhì)量還在穩(wěn)步提升。

或許在李茜看來，客艙與家已經(jīng)沒有什么分別了，她會(huì)一如既往地用愛溫暖這個(gè)會(huì)飛翔的“空中之家”。