將心比心，感動(dòng)常在

剛剛離開(kāi)大學(xué)校門的馬雯帶著欣喜與憧憬開(kāi)始了東航乘務(wù)人員的培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、嚴(yán)格的考核后，她回到西北分公司開(kāi)始了真正意義上的飛行生活。在這里馬雯成功實(shí)現(xiàn)了由“學(xué)生族”到“上班族”角色的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了從懵懂女生到合格乘務(wù)人員的心智成長(zhǎng)。回首往事，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的印記仿佛就在昨日。無(wú)數(shù)次的“第一次”，讓她記憶猶新;老師傅們的言傳身教，讓她受益匪淺;東航濃郁的企業(yè)文化氣息，更讓她終生受益。

在師父?jìng)兊奶嵝雅c指導(dǎo)下，馬雯了解到一名乘務(wù)人員就是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，一言一行都代表著東航的形象，她深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。一個(gè)燦爛的微笑成為她每天面對(duì)服務(wù)工作的良好開(kāi)端，她相信溫暖而真誠(chéng)的笑容最能拉近心與心的距離。她秉著一切從旅客角度出發(fā)的原則，盡可能讓自己提供的服務(wù)更加貼心。

在馬雯剛開(kāi)始帶飛時(shí)，每當(dāng)遇到航班不正常，她就非常害怕面對(duì)旅客的各種詢問(wèn)，“為什么還不起飛?”“讓我們這么早上來(lái)干嘛?”“為什么管制?讓機(jī)長(zhǎng)出來(lái)解釋。”“為什么沒(méi)有毛毯了，真的就配那么幾條嗎?”“為什么，只發(fā)這么點(diǎn)吃的，這能讓人吃飽嗎?”“為什么還不回答我，裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)么?”面對(duì)四面八方襲來(lái)的問(wèn)題，她腦袋常變得一片空白，窮于應(yīng)付。但隨著時(shí)間的不斷磨練，服務(wù)技巧的不斷積累，更多的換位思考，更加用心地為旅客服務(wù)，她一步步地成熟起來(lái)。世界園藝博覽會(huì)在馬雯的家鄉(xiāng)西安舉行，而東航又是本屆世園會(huì)全球唯一航空客運(yùn)合作伙伴，客流量的增加，工作強(qiáng)度的加大，對(duì)乘務(wù)員是一種挑戰(zhàn)，而很多讓馬雯感動(dòng)的故事也發(fā)生在此時(shí)。在一次從西安飛往北京的航班上，由于航路天氣不好，航班延誤，馬雯和同組乘務(wù)員進(jìn)入客艙為大家提供了礦泉水等服務(wù)并安撫著客人情緒。飛機(jī)在地面空調(diào)制冷效果不佳，悶熱的客艙讓旅客的情緒變得比較激動(dòng)。面對(duì)這種情況，為了緩解旅客煩躁不安的情緒，她和她的組員們不停地為旅客送上冰水，并且持續(xù)在客艙中為旅客解釋，盡力給旅客做好服務(wù)和安撫工作。航班在延誤半個(gè)小時(shí)后順利起飛，飛機(jī)在還沒(méi)有平飛之前馬雯就開(kāi)始忙碌了起來(lái)，為的就是能讓旅客早點(diǎn)喝到飲料、吃到點(diǎn)心，緩解延誤給他們帶去的種種不快。途中，一位阿姨在女兒的陪同下要去洗手間，正當(dāng)阿姨要進(jìn)去時(shí)一個(gè)頑皮的孩子跑過(guò)來(lái)大聲說(shuō)“乘務(wù)員姐姐我要上廁所”，阿姨立刻說(shuō)“孩子過(guò)來(lái)，用這個(gè)吧。”馬雯說(shuō)“阿姨，沒(méi)事，您用吧，一會(huì)兒這邊人出來(lái)，我讓孩子在這邊廁所用，您放心，這孩子小我們會(huì)照顧的。”阿姨堅(jiān)持說(shuō)“孩子年齡小，還是讓他先去吧。”在阿姨去洗手間時(shí)，馬雯見(jiàn)陪她的女兒看上去心事重重的樣子，關(guān)切地詢問(wèn)有沒(méi)有哪里不舒服，在了解中得知，這位年紀(jì)大的阿姨是癌癥晚期。她們要去看看住在北京的親戚順便再去看病。馬雯心中突然一涼，那種感覺(jué)很難過(guò)，怎么這么好的人會(huì)得病呢。阿姨女兒告訴馬雯阿姨總是為別人操勞，才忽略了自己的身體，她現(xiàn)在病癥已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移了，應(yīng)該有時(shí)候身體會(huì)有不舒服，她也不太說(shuō)，總是很樂(lè)觀很開(kāi)心地生活著，關(guān)愛(ài)著身邊的每個(gè)人。馬雯對(duì)阿姨的女兒說(shuō)“既然阿姨都這么堅(jiān)強(qiáng)，我們更應(yīng)該微笑著陪伴她走完生命最后的旅途，讓她在有限的生命旅途中感受無(wú)限的幸福。”阿姨出來(lái)后，笑著詢問(wèn)馬雯“你們累不累”，看到阿姨親切的笑容就什么累都感覺(jué)不到了。在馬雯的邀請(qǐng)下，阿姨坐在后面和乘務(wù)組聊了一會(huì)兒，馬雯還專門烤制了幾個(gè)面包讓阿姨品嘗，阿姨說(shuō)這么好吃，比所有大面包店的都好吃。阿姨笑得很開(kāi)心，說(shuō)坐飛機(jī)回來(lái)的時(shí)候希望還能再坐東航的飛機(jī)。就是這樣每天發(fā)生在身邊的平凡而真實(shí)的感動(dòng)讓馬雯看到很多人性的真善美，也更啟迪著她不斷收獲著服務(wù)的感悟?，F(xiàn)在馬雯已經(jīng)成了一名頭等艙乘務(wù)員，她覺(jué)得其實(shí)工作中保持放松的心態(tài)和提供細(xì)致貼心的服務(wù)同樣重要。她認(rèn)為良好的心態(tài)和情緒能使工作更愉快更自然，當(dāng)把這種情緒帶給身邊的同事及航班中旅客的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)同事間工作的氛圍更輕松，也令旅客的旅途更舒適。在一次航班中，頭等艙的幾位旅客上機(jī)后剛剛坐下，馬雯還在忙綠著安放行李，突然聽(tīng)見(jiàn)有位先生打了個(gè)噴嚏。她很輕松自然地搭話，詢問(wèn)這位先生要不要來(lái)杯溫水，關(guān)心地問(wèn)他是不是有點(diǎn)著涼。先生表示沒(méi)事兒，就是今天總是坐擺渡車。后來(lái)，在迎賓飲料服務(wù)的時(shí)候她特意為這位先生準(zhǔn)備好了溫水，并且又送去一些關(guān)心的話語(yǔ)，先生很樂(lè)意地接受了她的好意，在后續(xù)服務(wù)里這位先生問(wèn)她“你飛了多久了，工作做得很不錯(cuò)嘛。”她心里暗暗竊喜，對(duì)于剛剛進(jìn)入頭等艙工作的她，能夠聽(tīng)到這樣的評(píng)價(jià)，已經(jīng)很知足。馬雯感悟到同樣的程序同樣的工作，一個(gè)良好的心態(tài)，一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，以及一些溫暖的溝通，也許就會(huì)有很多完全想不到的美好的收獲。其實(shí)旅客的要求很簡(jiǎn)單，只是希望乘務(wù)員耐心地站在他們的立場(chǎng)傾聽(tīng)和關(guān)注。

服務(wù)是一種真誠(chéng)付出，更是一種用心投入。在工作上的認(rèn)真付出，將心比心的貼心服務(wù)，定會(huì)有所收獲。馬雯說(shuō)：“旅客每一次滿意的贊賞，都會(huì)感動(dòng)著我們，鼓舞著我們一直向著更好的前方。”