客艙服務(wù)人員臉上的笑容

故事一：“我是一個年平均乘坐航班40多次的老乘客，機(jī)上各種場景已司空見慣。但今天乘坐 MU5175 航班一個年輕空姐的微笑，令我不由寫下這張表揚(yáng)卡?？战愕奈⑿κ欠浅Ｕ５模裉爝@個空姐從登機(jī)到下機(jī)我從她臉上看到的永遠(yuǎn)是天使般的微笑。兩個小時快要過去了，下機(jī)前我忍不住問她：“你辛苦嗎?累嗎?”她依然是天使般微笑著回答“不累”。透過她甜蜜的笑容，我感受到的是一片溫馨，一陣暖意。“這是一名旅客寫下的表揚(yáng)卡。

故事二：某先生因為心臟不太好需要吃藥，起飛時向乘務(wù)員要一杯熱水，該乘務(wù)員答應(yīng)十分鐘之后把水送來。但是過了十五分鐘，熱水還沒有送來……這位乘務(wù)員在工作中突然想起自己答應(yīng)乘客的熱水，當(dāng)她送到時，這位先生非常生氣，憤怒地指責(zé)她工作中的過失。她仍笑著向他道歉，但是再多的道歉也不能平息他的怒火，整個旅途中這位乘務(wù)員不時來到這位先生身邊，微笑著問：“您還需要一杯熱水嗎?”或者詢問他還有沒有其它需要，但這位先生一直都不再理睬她。飛機(jī)將要降落的時候，她再次來到這位先生面前，再一次微笑著向他道歉，這次他仍然冷冷的說：“把你們的意見卡拿來”，并把意見卡直接交到了乘務(wù)長手中。旅客下機(jī)后，乘務(wù)長找到這位乘務(wù)員，詢問今天發(fā)生的事情，這位乘務(wù)員懷著萬分沮喪的心情復(fù)述了事情的經(jīng)過，這時乘務(wù)長把乘客的意見卡公布了：“我本來是要投訴這位不負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員，但是她十三次微笑服務(wù)打動了我，下次有機(jī)會我還會帶著自己的親友再乘坐這次航班。”

這兩個旅客都是非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)和感受的人，這兩個乘務(wù)員也并沒有做什么很特別的工作，僅僅是微笑和真誠就能打動旅客的心，這也許是她們不曾想到的。的確，微笑是乘務(wù)員展現(xiàn)給旅客最美麗溫馨的表情，它能在瞬間拉近彼此距離，化解不愉快，贏得旅客的好感。

空中服務(wù)工作需要始終如一地做好每個細(xì)節(jié)，從最簡單的微笑開始。不要小看微笑的力量，不要忽略每一句問候，也不要輕視言行文明、端莊儀表，這些都是乘務(wù)員傳達(dá)的最真實的形象和聲音。如果僅僅是因為疏忽，一時責(zé)任心的缺乏而導(dǎo)致整個工作失誤，那影響的就不僅僅是個人形象，航空公司的形象會在旅客心中大打折扣。張瑞敏說，把每件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡，做好簡單、平凡的事所需要的就是認(rèn)真精神。

可在現(xiàn)實工作中，我們有時會發(fā)現(xiàn)一張面無表情迎接旅客的淡漠面孔，雖然它很漂亮;在給旅客送餐食飲料時，沒有任何微笑的程序化服務(wù)讓旅客感覺很生硬，雖然程序不乏規(guī)范;對于第一次坐飛機(jī)的旅客，雖然乘務(wù)員也提供了相應(yīng)的幫助，但有些乘務(wù)員不耐煩、厭煩的語氣表情讓客艙產(chǎn)生了一種極度不和諧。雖然乘務(wù)員在培訓(xùn)中心都接受過關(guān)于微笑的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)過露出八顆牙的微笑最吸引人，迎客30 度的鞠躬最能讓旅客感受到你的真誠，但是有多少乘務(wù)員能在每個航班中展現(xiàn)出最吸引人的微笑和最真誠的迎客姿態(tài)呢?有些乘務(wù)員飛完一天航班，會抱怨飛得很累，根本就笑不出來，但當(dāng)她們看到一些韓籍、日籍乘務(wù)員在航班中始終如一的微笑、為每位旅客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，她們都很受觸動。其實，并不是她們做不到，而是她們往往對工作強(qiáng)度和壓力的鈍感力不夠，沒有在工作中尋求快樂的心境。這是一種對待工作的態(tài)度，從最簡單的微笑就能看出乘務(wù)員的從業(yè)態(tài)度。

乘務(wù)工作說起來簡單，但其實與人打交道的服務(wù)行業(yè)是最復(fù)雜最難處理的。有些人說只要按程序做就可以了，當(dāng)然沒有錯，但程序化的服務(wù)只是一種基礎(chǔ)服務(wù)，只有靈活用心的服務(wù)才是高品質(zhì)的服務(wù)。筆者就曾經(jīng)在坐航班時有過這樣的感受，上客時一位己坐好的旅客向乘務(wù)員要毛毯，乘務(wù)員答復(fù)上完客后給他拿來。的確這位乘務(wù)員記住了，給旅客拿來了毛毯，可是由于她沒有記住該旅客坐在哪個座位，于是客艙里響起了乘務(wù)員響亮的聲音：“剛才哪位旅客要毛毯?”那位旅客則要打開安全帶，微站起來轉(zhuǎn)過身回應(yīng)乘務(wù)員，這種服務(wù)就己經(jīng)大打折扣了。有些用心的乘務(wù)員就會事先把旅客的座位號和要求記在心里或用筆記在小本子上，這樣準(zhǔn)確及時的遞送會讓旅客感到一種不一樣的服務(wù)。

用心與否將決定你的服務(wù)品質(zhì)，做好服務(wù)工作不難，只要你真正用心在工作中，把程序化的服務(wù)人性化，從最簡單的微笑做起，考慮每個細(xì)節(jié)、做好每個環(huán)節(jié)，一切其實都很簡單。做好服務(wù)工作也很難，需要學(xué)習(xí)的東西很多，需要考慮的事情很多，需要付出的也很多，這難與不難就取決于一個人對待工作的態(tài)度。