空乘被百般刁難怎么辦？要學(xué)會(huì)閉口傾聽(tīng)

空乘被百般刁難怎么辦？如果發(fā)生了爭(zhēng)吵，先聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的，讓對(duì)方把話說(shuō)完。要盡量做到虛心誠(chéng)懇，通情達(dá)理?？繝?zhēng)吵難以贏得人心，解決之道是彼此理解，而這在吵架中很難做到。憤怒情緒發(fā)生的特點(diǎn)在于短暫，氣頭過(guò)后，矛盾就較為容易解決。

當(dāng)別人的想法你不能茍同，而一時(shí)又覺(jué)得自己很難說(shuō)服對(duì)方時(shí)，采取閉口傾聽(tīng)的做法。這會(huì)使對(duì)方意識(shí)到，聽(tīng)話人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣。這樣不僅壓住了自己氣頭， 同時(shí)有利于削弱和避開(kāi)對(duì)方的氣頭。風(fēng)平而后浪靜，浪靜而后水清，水清而后游魚(yú)可數(shù)，待風(fēng)平浪靜后，再來(lái)論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結(jié) 果。

例如在航班延誤情景中：航班延誤2個(gè)小時(shí)，旅客登機(jī)后由于機(jī)場(chǎng)流量過(guò)大，航班還需要等待約2個(gè)小時(shí)的航空管制。部分旅客表示出了憤怒，一個(gè)裝有127人的737飛機(jī)上，有大約7、8個(gè)旅客在怒吼。針對(duì)航班延誤問(wèn)題，這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務(wù)員爆發(fā)。

后艙的3名乘務(wù)員多次給正在F艙旅客服務(wù)的當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)打來(lái)電話，要求去后艙看看。當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)走出F艙，三名乘務(wù)員都在客艙中解答旅客問(wèn)題?？墒呛娇展苤圃虿皇菣C(jī)組可以掌握的，在這時(shí)不停強(qiáng)調(diào)原因很難令旅客滿意。

當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)將乘務(wù)員召集到后艙開(kāi)了個(gè)小會(huì)，要求大家沉住氣，頂住壓力，從現(xiàn)在開(kāi)始由當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)一人出去回答旅客問(wèn)題，其他乘務(wù)員都進(jìn)客艙進(jìn)行送水、發(fā)報(bào) 紙、打開(kāi)通風(fēng)氣的細(xì)微服務(wù)。乘務(wù)人員重新回到客艙，旅客的問(wèn)題依然很多，乘務(wù)長(zhǎng)主要采取傾聽(tīng)的辦法與旅客交流，其他空中乘務(wù)員忙碌地送水發(fā)報(bào)，雖然也很 忙，但客艙秩序明顯轉(zhuǎn)好。

乘務(wù)人員通過(guò)實(shí)際的服務(wù)工作和傾聽(tīng)的方法向旅客傳遞友好的態(tài)度，避免了為解釋不清的問(wèn)題與旅客發(fā)生正面沖突，“躲”過(guò)了旅客的氣頭，緩解了客艙氣氛。事后，還有旅客為乘務(wù)人員留下了表?yè)P(yáng)信。

閉口傾聽(tīng)是讀人的一種方法，這樣不僅能避免矛盾，還能了解對(duì)方，做到知情善解、知人善任。