一名空姐的華麗轉(zhuǎn)身

1973年，魏娜出生在鄭州一個(gè)工人家庭。93年她高三時(shí)，媽媽給她報(bào)名參加了南航空姐第一次面向河南地區(qū)的社會(huì)招聘，幸運(yùn)地成為南航河南分公司首批社招的乘務(wù)員。15年過去，魏娜親眼目睹公司的發(fā)展壯大，自己也從小姑娘變成了媽媽，從一名空姐轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艄芾硎腋敝魅危裏o私地把青春年華奉獻(xiàn)給了南航，她的成長折射出南航服務(wù)轉(zhuǎn)型的成熟之道?！　∫?、市場經(jīng)濟(jì)圓飛天夢想

小時(shí)候，魏娜學(xué)過形體和舞蹈，練過排球，又因口才好上學(xué)期間經(jīng)常登臺(tái)表演。80年代，中國空姐漂亮的外表加上軍裝式的航空制服，成為當(dāng)時(shí)許多女孩趨之若鶩的職業(yè)，因此，魏娜小時(shí)候的理想就是當(dāng)一名空姐。初中時(shí)，她以空姐為理想在鄭州市中學(xué)生演講比賽中獲得一等獎(jiǎng)，她的這篇"我的理想"一文發(fā)表后，被母親收藏了起來一直保存著。

90年代，中國民航進(jìn)入了高速發(fā)展期，各地民航管理局實(shí)行政企分開。92年8月1日，南航河南分公司順利地從民航河南省管理局中產(chǎn)生并分離出來，南航河南分公司成立之初只有3架運(yùn)七飛機(jī)，第一架波音737飛機(jī)是94年引進(jìn)的。當(dāng)時(shí)，為做好新飛機(jī)引進(jìn)的準(zhǔn)備工作，南航河南分公司拉開了社會(huì)招工的序幕。因93年是南航首次面向社會(huì)招聘15名空姐，所以報(bào)名的3000多名選手中不乏有參加第一屆中原選美前十名的小姐等。魏娜的母親深深了解女兒的夢想，高三還沒畢業(yè)就替她報(bào)了名，幸運(yùn)的是魏娜一路過關(guān)斬將，順利成為南航河南分公司首批服役737的乘務(wù)員。

二、崗前培訓(xùn)練就堅(jiān)強(qiáng)意志

93年7月，南航河南分公司首批乘務(wù)員崗前培訓(xùn)在鄭州東郊機(jī)場進(jìn)行。雖然公司當(dāng)時(shí)辦公條件落后，但卻給空姐們提供了最好的待遇。乘務(wù)員宿舍是兩人一間的兩層樓小院，有獨(dú)立衛(wèi)生間、空調(diào)和空勤灶，培訓(xùn)服是一身綠軍裝。軍訓(xùn)時(shí)，姑娘們頂著烈日站軍姿，幾天過去雪白的脖領(lǐng)就被曬成了黑三角。為了應(yīng)對晚上緊急集合，姑娘們每天晚上穿著軍裝靠著背包睡覺。后來被指導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)行讓姑娘們拆開背包，但仍然避免不了緊急集合的哨聲。

94年4月，魏娜終于開始飛行。那時(shí)，空姐服裝是南航第一套白襯衫配紅絲巾，許多旅客也就是從空姐戴的紅絲巾記住了南航，成為南航忠實(shí)的會(huì)員。一次，魏娜飛鄭州至廣州航班，旅客登機(jī)后她發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上突然多了幾位"同行"，怎么一個(gè)航班上了這么多乘務(wù)員?可她再定眼一看，原來都是制服惹的禍，有三位乘客的衣服與乘務(wù)員的款式和顏色都非常相近。后來，她發(fā)現(xiàn)在鄭州的各大商店都出現(xiàn)了這套制服的"胞姐妹"。

空姐制服的冬裝是件軍大衣，因此冬天飛行魏娜總是裙裝外裹著大衣，上飛機(jī)后再脫下來。當(dāng)時(shí)因飛行排班全都是人工，所以每天不管什么時(shí)間落地，魏娜都要到宿舍門口，看看小黑板上寫的第二天飛行計(jì)劃。雖然家在市內(nèi)，但她一直住在機(jī)場，不管深夜還是黎明，只要有任務(wù)，都會(huì)精神十足、毫無怨言地背上挎包。

三、民航第一家空姐售票處

剛飛行時(shí)，魏娜邊飛行邊自學(xué)財(cái)務(wù)大專。因此95年秋，當(dāng)她由于身體原因從空中轉(zhuǎn)到地面，單位就讓她干起了客艙部財(cái)務(wù)工作。97年，民航票價(jià)逐步放開，航空公司客票銷售競爭走向白熱化。為吸引顧客，99年，南航河南分公司設(shè)立了民航第一家空姐售票處，兩天的跟班學(xué)習(xí)后，魏娜走馬上任。

當(dāng)時(shí)，南航河南分公司有4架737飛機(jī)，以前的運(yùn)七飛機(jī)全部淘汰，乘務(wù)員不到40人，每4名乘務(wù)員半個(gè)月輪換到售票處賣票，為方便業(yè)務(wù)開展，魏娜自己購買了中文BP機(jī)和"大白鯊"摩托車。由于空姐售票員的流動(dòng)性和不專業(yè)，加上當(dāng)時(shí)使用的是手寫機(jī)票，每張機(jī)票一式四聯(lián)，一不留心就會(huì)出現(xiàn)少撕票聯(lián)的現(xiàn)象。一天上午，乘務(wù)員小王哭喪著臉告訴魏娜說："主任，不好意思昨天有一張票財(cái)務(wù)聯(lián)忘記撕下來了。"魏娜一聽，二話不說就給旅客打電話，當(dāng)?shù)弥每驼C(jī)場時(shí)，她立即借朋友的車，帶著小王就往機(jī)場趕。返回市內(nèi)已是中午一點(diǎn)多，剛坐到飯店想吃飯，這是小王又哭起來說："剛才太緊張，撕下的票聯(lián)忘在值機(jī)柜臺(tái)沒帶回。"魏娜只好再次驅(qū)車到機(jī)場，幸好細(xì)心的值機(jī)員把票聯(lián)保存了下來。

為了突出空姐售票處的特點(diǎn)，魏娜要求每次送票兩個(gè)乘務(wù)員一起，敲門和說話都必須使用統(tǒng)一的規(guī)范舉止。因此，送票業(yè)務(wù)一開始，靚麗的南航空姐就受到了乘客的青睞，機(jī)票銷售量成倍增長，最多時(shí)一天賣出100多張票，不到一年的功夫，空姐售票處就成為南航河南分公司機(jī)票銷量最大的售票處。

二十一世紀(jì)初期，民航掀起了聯(lián)合重組的浪潮。2000年8月4日，中原航空公司加入南航，從此，南航河南分公司737飛機(jī)一下子達(dá)到9架，乘務(wù)員超過100人，使得空姐到售票處賣票的問題越來越多。2001年5月，空姐售票處名存實(shí)亡，空姐退出，魏娜也被調(diào)往另一個(gè)售票處。

四、我用真情換此生

2003年4月，一場突入起來的"非典"使航空市場一下子陷入低谷。為使旅客放心來購票，魏娜就帶領(lǐng)大家，自費(fèi)購買"84"消毒水、手套、綠色植物等，每天兩次對售票處衛(wèi)生進(jìn)行清潔和消毒。隨著代理人大量的明折暗扣，航空公司售票處的銷售量日漸萎縮，南航河南分公司不得不關(guān)閉業(yè)務(wù)量小的售票處。因此，魏娜又被調(diào)到了呼叫中心91887。

在呼叫中心的半年多時(shí)間里，魏娜帶領(lǐng)姐妹們學(xué)禮儀、練口音，到移動(dòng)1860取經(jīng)，組織書法、打字比賽等，這些活動(dòng)不但提高了大家的業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且加深了同事之間的感情、增進(jìn)了友誼。因此，無論魏娜走到那里，同事都成了好哥們兒、好姐妹，問其究竟，她說："我用真情換此生"。

2004年5月，南航全面推行航線經(jīng)理制和客戶經(jīng)理制，魏娜開始負(fù)責(zé)常旅客和大客戶的管理工作，從此，魏娜開始嘗試"航務(wù)移動(dòng)秘書"這項(xiàng)新服務(wù)。由于新服務(wù)是利用電子客票和手機(jī)短信平臺(tái)為客戶提供的便捷服務(wù)，因此新服務(wù)一推出就很受客戶歡迎。2006年，"航務(wù)移動(dòng)秘書"這項(xiàng)新服務(wù)被河南分公司作為優(yōu)秀合理化建議推薦到南航，魏娜拍攝的服務(wù)短片在參加北京"感動(dòng)中國"服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)時(shí)，受到了與會(huì)代表的一致好評(píng)。

2006年3月，南航河南分公司啟動(dòng)空地服務(wù)一體化項(xiàng)目。為打造空地服務(wù)一條龍服務(wù)，使旅客第一次與南航接觸后，都會(huì)感受到南航"個(gè)性化"服務(wù)的魅力，魏娜需要定期進(jìn)行客戶走訪，親自了解客戶"個(gè)性化"的需求。有一次，大客戶省交通廳訂票后，魏娜不是派送票員去送票，而是自己親自送。在讓廳長看機(jī)票時(shí)，魏娜說出了在機(jī)場高速收費(fèi)站旁邊圍欄掛條幅的想法，沒想到廳長當(dāng)場同意。兩條30米長的條幅在機(jī)場高速收費(fèi)站上下口一掛就是兩個(gè)月，交通廳不但沒收一分錢，而且破天荒讓外人使用，這件事使魏娜更加堅(jiān)定了為客戶做好服務(wù)的信心。

五、永把客戶當(dāng)朋友

2006年，伴隨南航的服務(wù)轉(zhuǎn)型，河南分公司先后陸續(xù)引進(jìn)了9架737-800型客機(jī)，成立了新的客戶關(guān)系室，魏娜帶領(lǐng)著3名客戶經(jīng)理開始了高端會(huì)員和大客戶的管理工作。為了完整地錄入每一個(gè)客戶資料，在對全省1000多家高端會(huì)員和大客戶信息的清理過程中，魏娜想盡了一切辦法調(diào)查客戶信息。一次，為了錄入一個(gè)會(huì)員的地址、職務(wù)和收入等信息，魏娜打了22次電話，才把這個(gè)會(huì)員資料錄入完畢。

為使高端會(huì)員得到關(guān)愛和尊崇，魏娜常常給會(huì)員發(fā)送生日和節(jié)日祝福，派送鮮花和禮物，定期組織會(huì)員活動(dòng)，不斷擴(kuò)大會(huì)員高檔消費(fèi)機(jī)構(gòu)的范圍。采訪時(shí)，魏娜的手機(jī)不時(shí)響起，聽著她哥長哥短地說話，我還以為是她親戚或朋友的電話，可她說："全是客戶，我們都成朋友了，客戶什么事都喜歡給我打電話，現(xiàn)在我就是坐在家里不動(dòng)，每月少說也能賣出100多張機(jī)票。"在大客戶中發(fā)展高端會(huì)員、在高端會(huì)員中發(fā)展大客戶是魏娜客戶工作的新思路。2007年11月，南航首次召開高端客戶經(jīng)理制研討會(huì)，河南分公司不等不靠創(chuàng)新開展的高端客戶工作，得到了南航股份公司的充分肯定和兄弟單位的紛紛效仿。

2008年9月，魏娜利用資源互換，又成功與鄭州廣發(fā)銀行合作，在銀行企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)開設(shè)南航信息。如果說，99年魏娜從客艙部到空姐售票處是"逼上梁山"的話，那么，她利用資源互換，與銀行共建立飛行俱樂部，重點(diǎn)發(fā)展存款超百萬的儲(chǔ)戶為高端會(huì)員則完全是有意識(shí)地運(yùn)作，雖然南航河南分公司高端客戶工作剛剛起步，但魏娜的客戶營銷手段卻越發(fā)嫻熟。