空姐感言：積硅步 礪成長

 驚風(fēng)飄白日，光景西馳流。時間如白駒過隙，忽然而已。今年，已是張罾入駐山航這個家庭的第十個年頭。十年前，張罾信心滿滿通過一輪輪面試，一次次體檢，與一群陌生卻又朝氣蓬勃的年輕人一起，他們互幫互助，一起奮斗，為了共同的目標(biāo)努力。這其中，有過汗水和淚水，直至今日，那段美好的時光總是不禁讓她回味，其中的酸甜苦辣，只有身在其中的山航人才能體會。

她說，空乘人員承擔(dān)著對機內(nèi)旅客優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的保障工作，承擔(dān)著確保旅客旅行安全的任務(wù)。雖說乘務(wù)工作非常辛苦，有時甚至受到旅客的誤解，承受巨大壓力，但其價值卻是無限的。能夠讓旅客安全順利到達目的地，在旅途中感到舒心享受，是我們最大的榮幸和安慰。

磨礪成長

能夠進入山航成為一名山航員工，是難得的一份榮耀。從簽約山航那天起，她便意識到自己的肩頭將要擔(dān)當(dāng)一份山航人的責(zé)任，也將續(xù)寫一段山航史詩的華章。從那一刻起，山航就像殷切盼望孩子長大的天下父母一樣，不斷給予她成長的機會。十年的工作經(jīng)歷，使她受益良多。在這一過程中，由無知到了解，到深入，逐漸成長為一名合格的山航人。在工作過程中，無論從思想上，心理上，還是體能上，都得到了很大的鍛煉。通過不斷的努力，張罾作為一名乘務(wù)長已經(jīng)熟練地掌握專業(yè)的技能，充分具備對旅客服務(wù)、與人溝通的能力，她說，客艙服務(wù)教會我的，不單是服務(wù)的專業(yè)技能，也讓我學(xué)會了做人、學(xué)會了做事、學(xué)會了尊重、學(xué)會了感恩。其中的點點滴滴都隨著時間的流逝而珍藏在我的心底，那些美好而又溫情的時刻以及精彩的瞬間都將是我多年后最美好的回憶。

星級服務(wù)

飛行中，乘務(wù)員要對飛機上數(shù)百名旅客的安全負(fù)責(zé)，要為旅客的服務(wù)體驗負(fù)責(zé)，更是對企業(yè)的信譽和形象負(fù)責(zé)，同時也是對自己負(fù)責(zé)，對身邊的同事負(fù)責(zé)。安全服務(wù)就是要讓旅客們放心。飛行安全離不開公司各相關(guān)部門的努力，更需要乘務(wù)員認(rèn)真進行航前檢查，并將安全意識貫穿于工作全過程，為安全飛行增加一份保障。一個負(fù)責(zé)任的人，是值得信賴的人;一個負(fù)責(zé)任的員工，是優(yōu)秀的員工;一個負(fù)責(zé)的山航人，是一名合格的山航人，張罾，就是一個這樣的人。

說起山航的服務(wù)，每一個山航人都知道，“真誠、真情、真摯”是山航優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的概括。真誠，用心，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦。只有拿出真誠，才能做到用心;有一次張罾執(zhí)行航班任務(wù)，一名旅客在登機時問她航班是不是晚了，她說：“非常抱歉，晚了二十分鐘，讓您久等了”。這位旅客隨即問她“你們準(zhǔn)備怎么賠償?”如果按規(guī)定說“延誤4小時內(nèi)不賠償”或“這個由地面人員處理”都可能激化矛盾，她就微笑著告訴旅客：“先生，我們會用最好的服務(wù)做為給您的補償，您看行嗎?”這位旅客一聽笑了，連聲說好。用心服務(wù)，才能做到有愛;只有用愛服務(wù)，才能懂服務(wù)，從而真正會服務(wù)。

干一行，愛一行。既然選擇了服務(wù)大眾，方便大眾的這份事業(yè)，我們就要用心去做。乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，也是一種人與人之間的溝通。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼到、嘴到、手到，盡量滿足旅客提出的要求，把我們最好的服務(wù)留給旅客，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。與她共事過的同事說，她就是這樣做的。

山航已經(jīng)平安走過了二十年，對于山航只是他的一小步;十年，對于她，也是她的一小步。是的，一小步，只要踏踏實實的走過每個一小步，匯集大家的每個一小步，終能聚成山航前進的一大步。她也將繼續(xù)堅守這份執(zhí)著，守著初心與山航一起成長。