淺談航班延誤情況下乘務(wù)員的工作技巧

 近來，因多發(fā)的大雪等情況造成的航班延誤頻繁發(fā)生，這樣的延誤會影響到整個機場的流控和管制，因此等待的時間往往較長，這種不正常情況下的航班延誤，會給乘務(wù)組帶來相當大的工作量，無疑是對乘務(wù)員們的身體以及心理承受能力的巨大考驗。

經(jīng)常看到這樣的一幕：航班長時間延誤，旅客被困在客艙內(nèi)，手腳施展不開，詢問乘務(wù)員什么時候飛機能起飛，具體什么原因飛機不起飛，年輕的乘務(wù)員因為專業(yè)知識掌握不多，越跟旅客解釋旅客越不滿意，甚至產(chǎn)生質(zhì)疑，紛紛圍住乘務(wù)員，指責她和航空公司……

航班延誤后，乘務(wù)組的服務(wù)應及時跟上，那么怎樣實現(xiàn)航班延誤服務(wù)不延誤呢? 有兩種情況：

第一種情況，如果預期航班長時間延誤的情況下，機組應與相關(guān)部門聯(lián)系得到第一手信息后決定是否讓旅客登機等待，這樣可以避免因為長時間的機上等待讓旅客產(chǎn)生不滿。

第二種情況，如果因為機場運力保障原因，管制臺無法讓旅客在候機廳，要求必須關(guān)門后才能進行排隊時，那么只能讓旅客上機等待。這樣的情況下，就需要乘務(wù)組應該以旅客的需求為關(guān)注點，改善航班延誤的服務(wù)，要有敢于面對延誤的勇氣與解決困難的決心!這種情況下，做好以下四個方面會起到事半功倍的效果：

首先，信息通報要及時。

乘務(wù)長親自廣播是對旅客的一種尊重。乘務(wù)長要盡可能地了解航班延誤的原因、大概等待的時間。要將真實的信息廣播通報給旅客，同時客艙要有乘務(wù)員進行解釋。航班延誤，不知道發(fā)生了什么事，不知道還要等待多久，也不知道是何種原因引起的，這是旅客最無法忍受的。所以出現(xiàn)延誤后乘務(wù)長首先要出現(xiàn)在客艙，要及時與客人溝通，要給乘客及時、明確的解釋，而不能等旅客忍無可忍了才出現(xiàn)，這種情況下旅客的怒氣很難平復。即便航班信息沒有任何更新，乘務(wù)員也要定時定點的主動報告航班情況，而不是等到旅客來問了，才去詢問航班動態(tài)。

另外，由于航班延誤的最大特點是不確定性，信息可能隨時變更，旅客會變得焦慮，不滿的情緒會相互傳遞，一旦積累到一定程度就容易爆發(fā)。因此，一定要確保客艙時刻有人，以便把所有不斷變更的信息，及時、有效地傳遞給旅客，做好廣播。同時做好現(xiàn)場的解釋與安撫工作，積極主動地為旅客排憂解難、出謀劃策，以爭取旅客的理解。

在航班延誤過程中，乘務(wù)長在客艙內(nèi)不間斷巡艙尤為重要，一方面乘務(wù)員可以有精力在各自的門區(qū)做好艙門監(jiān)控，另一方面，乘務(wù)長在回答旅客各種問詢方面經(jīng)驗更為豐富，更能贏得旅客的信任，達到事半功倍的效果。

其次，餐飲服務(wù)要主動。

在預知延誤30分鐘以上的航班，餐飲服務(wù)要及時主動提供，而不能等到旅客按呼喚鈴要求才提供。民以食為天，旅客會感到餓，感到渴，我們要不停地給旅客送水，根據(jù)航班的延誤時間長短制定好服務(wù)計劃，是否需要加配餐飲，特別是在北京這種大機場，航班大面積延誤，需要加配餐飲的航班很多，食品公司制作、運輸也需要時間，這就有可能導致加配餐飲要等待很長時間。我們就需要提早做好相應的計劃。

第三，娛樂節(jié)目要精彩。

在提供餐飲的同時播放娛樂節(jié)目。娛樂節(jié)目，這時候也要有播放的技巧，多放些輕松的、搞笑的節(jié)目，可以緩解旅客的心理壓力;播放最新的電影，可以吸引旅客的注意力，轉(zhuǎn)移視線，讓旅客不要老是想著延誤，頭等艙的PMD也要及時發(fā)放。建議客艙要專門制定延誤時播放的節(jié)目，增加節(jié)目的娛樂性，減少廣告的時段。

第四，特殊旅客多關(guān)注。

對VIP旅客多關(guān)注，服務(wù)要周到;對白金卡、金銀卡會員多問候，個性化服務(wù)，細致熱情;對無人陪伴老人、兒童，要及時聯(lián)系家人，耐心陪伴;對病殘旅客多關(guān)心，多觀察，多呵護。對于需要改簽的旅客，及時聯(lián)系地服，協(xié)助處理改簽事宜，做好了這些細微服務(wù)，才能讓旅客體驗到航班延誤下我們的用心，做到真正的人性化服務(wù)。

航班延誤時，做為乘務(wù)長，身先士卒，多一份耐心，多一份關(guān)心，面對困難，臉帶微笑，將心比心，真誠地為旅客服務(wù)，多站在旅客的角度思考問題，用積極的態(tài)度去幫助旅客解決問題，相信，我們能將延誤進行到底!