空姐服務(wù)：從單一到細(xì)節(jié)

“我坐了二十多年飛機(jī),吃過的機(jī)餐無(wú)數(shù),以前也就讓咱選個(gè)米飯或者面條,不然就是雞肉或者牛肉,可現(xiàn)在竟然可以選中餐或西餐了?？磥?lái)山航的服務(wù)真是越來(lái)越跟國(guó)際接軌了。”前兩天,記者在濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)采訪時(shí),一位乘坐山航飛機(jī)落地的宋先生對(duì)機(jī)上的服務(wù)贊不絕口。

談到山航機(jī)上服務(wù)的發(fā)展史,最有發(fā)言權(quán)的人當(dāng)屬山航“魯雁乘務(wù)組”的乘務(wù)長(zhǎng)王曉耘。這位80后的年輕乘務(wù)長(zhǎng)已在空中為形形色色的乘客服務(wù)了近十年,她對(duì)山航機(jī)上服務(wù)的連年提升有很深的體會(huì)。

“‘空姐’這一職業(yè)給人以光鮮亮麗的感覺,成為不少年輕女孩子翹首以待的理想職業(yè)。可誰(shuí)知道這被鮮花簇?fù)?、光環(huán)籠罩的職業(yè)背后藏著多少汗水和淚水呢?”回憶起2005年考入山航乘務(wù)組后的日夜,王曉耘說(shuō),山航對(duì)機(jī)上服務(wù)的要求一直很高,考進(jìn)山航只是第一步,然后就要進(jìn)行一個(gè)為期三個(gè)月的初始培訓(xùn),考評(píng)合格后才能正式上崗。

“這個(gè)培訓(xùn)的內(nèi)容很多很細(xì),涉及到機(jī)上服務(wù)的方方面面,如怎樣跟乘客問好、怎樣幫助乘客擺放行李、怎樣應(yīng)對(duì)乘客的各種服務(wù)要求等,我們都要牢牢記在腦子里,然后再由帶飛師傅帶飛200小時(shí)進(jìn)行實(shí)操加強(qiáng)記憶,直到一切服務(wù)動(dòng)作、話語(yǔ)都能做到習(xí)慣成自然才被允許‘單飛’。”說(shuō)到她剛剛“單飛”時(shí)的服務(wù),王曉耘笑著說(shuō):“那時(shí)候的服務(wù)跟現(xiàn)在的服務(wù)沒法相提并論,那時(shí)候都是單一服務(wù),也就是只提供應(yīng)該提供的服務(wù),送水分餐什么的,覺得除了‘空姐’的名兒好聽點(diǎn)以外,跟酒店服務(wù)員沒什么兩樣。直到山航引進(jìn)了有頭等艙的飛機(jī)以后,這一切才變得不一樣了。”

2007年,王曉耘通過各項(xiàng)專業(yè)考試成功獲得了服務(wù)頭等艙的資格。“踏出這一步對(duì)于我的職業(yè)生涯來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要轉(zhuǎn)折。也正是有了頭等艙服務(wù)經(jīng)歷,我才真正意識(shí)到‘空姐’的含義。”王曉耘告訴記者,當(dāng)時(shí)的頭等艙只有8個(gè)座位,除了熱門航線外,幾乎不會(huì)同時(shí)坐滿8位乘客。選頭等艙的乘客素質(zhì)普遍較高,對(duì)服務(wù)的要求也高,以往的單一服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求,于是王曉耘開始主動(dòng)為乘客提供服務(wù)。不定時(shí)地主動(dòng)詢問乘客需不需要拖鞋和毛毯;需不需要飲料和小食等……就這樣,2008年,王曉耘以優(yōu)異的服務(wù)表現(xiàn)被山航聘為乘務(wù)長(zhǎng),開始帶組飛行。

“可能對(duì)于機(jī)上服務(wù)來(lái)說(shuō),頭等艙還是特殊地帶,直到準(zhǔn)備成立‘彩虹精品組’前,機(jī)上開始針對(duì)重大社會(huì)事件以及節(jié)假日推出很多特色活動(dòng),那時(shí)機(jī)上服務(wù)的提升才真是突飛猛進(jìn)了。”

說(shuō)到機(jī)上特色活動(dòng),其實(shí)就是增加了與乘客的互動(dòng)。令王曉耘印象最深的一次活動(dòng)是2009年全運(yùn)會(huì)期間,為讓更多乘客能夠踐行“全民全運(yùn)”的號(hào)召,她特地制做了一個(gè)印有全運(yùn)會(huì)LOGO的簽名板放置在登機(jī)口處,請(qǐng)每一位登機(jī)的乘客自愿在上面簽名以此來(lái)表達(dá)對(duì)全運(yùn)會(huì)的支持。活動(dòng)反響熱烈,幾乎所有中國(guó)乘客都很欣然地接受了這次活動(dòng),更令王曉耘意外的是,一些外國(guó)乘客也積極參加。“他們(外國(guó)乘客)對(duì)我們中國(guó)人如此積極地參與和支持國(guó)家體育事業(yè)的精神十分贊嘆。”

經(jīng)過三年的準(zhǔn)備和培養(yǎng),2011年,山航成立了主打機(jī)上服務(wù)牌的“彩虹精品組”,王曉耘再次被委以重任,負(fù)責(zé)機(jī)上特色活動(dòng)的策劃及實(shí)施。

服務(wù)行業(yè)的口碑絕大部分來(lái)自于服務(wù)質(zhì)量。王曉耘認(rèn)為好的服務(wù)貴在用心。今年,山航又推出對(duì)機(jī)上服務(wù)有著更高要求的“魯雁乘務(wù)組”。

王曉耘介紹,“魯雁乘務(wù)組”的成員都是從山航現(xiàn)有兩千余名空乘中以10比1的比例優(yōu)中選優(yōu),層層遴選出的,而山航用近十年時(shí)間打造的精品服務(wù)之路至此達(dá)到了專業(yè)級(jí)別。“現(xiàn)在的服務(wù)就要追求細(xì)節(jié)了,好的服務(wù)一定是講究細(xì)節(jié)的服務(wù)。在飛行中,用心發(fā)現(xiàn)乘客的需要,盡量做一些事情給乘客以驚喜,就是我們目前正在努力的方向。”

除此之外,山航還將山東的著名詩(shī)詞作品搬上了航班滾動(dòng)播出。而這一系列活動(dòng)不僅保證了乘客有一段溫馨的旅程,更拉近了乘務(wù)組和乘客的距離。

王曉耘目前是“魯雁乘務(wù)組”的乘務(wù)長(zhǎng),近十年的空乘職業(yè)生涯讓她對(duì)這個(gè)職業(yè)多了一份使命感,不再是剛進(jìn)公司時(shí)認(rèn)為的這只是一份普通的工作而已,在驕傲的同時(shí)也多了一份平常心,“用心服務(wù)好每一位乘客,飛好每一趟班線才是對(duì)空乘職業(yè)的最大回報(bào)。”王曉耘認(rèn)真地說(shuō)。