兩艙考核：考官不留情，空姐汗流浹背

圖1：乘務員正在向考官介紹葡萄酒的名稱、產(chǎn)地和年份

編者按：隨著航班的起起落落，每天乘務員都要在客艙中問候著五湖四海的賓客，其中高端旅客更是乘務員關注的服務群體，但是在客艙中，并不是任意一位普通乘務員就可以為“兩艙”的高端旅客進行服務，她們需要本部門推薦，參加“兩艙”專業(yè)知識技能培訓和晉級考核通過之后，才能晉升為“兩艙乘務員”，才有資格為“兩艙”的高端旅客進行服務。

2月22日，中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)新疆分公司培訓部對20名來自客艙部、保衛(wèi)部，需要獲取“兩艙”服務資格的乘務員結(jié)束為期五天， 涉及兩艙國際趨勢、餐飲知識、酒知識及兩艙服務規(guī)范標準程序等業(yè)務技能服務類課程培訓后，進行了兩艙服務技能綜合考核。

考官毫不留情、倍加嚴厲的講評和指正，讓我汗流浹背

早晨09:30，擔任此次兩艙服務技能綜合考核的考官-南航新疆分公司培訓部的乘務教員、主任乘務長袁晶和陳瓏，早早地來到B757模擬艙內(nèi)，她倆將當天考核時，乘務員需要的餐食、酒水等教學考核用具一一擺放整齊，然后又坐在一起將當天的考核內(nèi)容進行了再次探討和明確。

10:15，袁晶和陳瓏教員召集所有參加考核的乘務員，再一次強調(diào)了考場紀律，并對她們敲響警鐘：此次考核將非常嚴格，考官的講評也會非常嚴厲，希望各位乘務員要有足夠的心理準備。

10:30，考核正式開始。“Here is your slippers ，it is along journey ，so you will fell more comfortable in slippers”。“先生，您好!我是乘務員杜星瑤，很榮幸為您服務，此次航班的飛行時間是2小時30分，當您有任何需要，請隨時呼喚我。”模擬艙里，參加考核的乘務員為扮演“頭等艙旅客”的考官進行服務，而那些還未參加考核的乘務員都站在模擬艙外，仔細地注視著模擬艙里的考核場景，用筆快速地記錄著考核中需要注意和避免出錯的地方，并默默地為彼此加油、鼓勁。

“一名考官扮演‘頭等艙旅客’，另一名考官站在你面前一言不發(fā)，并嚴肅地看著你，還當著你的面在考核評分表上扣著你的分。考核完畢，兩名考官分別指出你在服務中的錯誤和不足，甚至細致到主菜、主食的擺放位置，還有為外籍旅客進行英語服務時的發(fā)音、斷句和激情。聽著他們毫不留情、嚴厲的講評和指正，自己也開始汗流浹背，從來沒有意識到自己的服務原來存在這么多問題，原有的自信在頃刻間蕩然無存，我想我必須繼續(xù)努力，回去后還要好好練習‘兩艙’服務技能本領。”一名剛參加完考核的乘務員說到。

在考核中，考官們從乘務員的禮儀禮節(jié)、地面準備、起飛前程序、供餐程序四個大方面中的溝通、專業(yè)形象、服務細節(jié)、餐譜服務、訂餐服務、鋪桌布、酒水服務、套盤服務、擺放餐具、主菜服務、葡萄酒服務等19個小方面進行檢查及扣分，考核合格分值為90分，而考核時限只有22分鐘。嚴格的考核給乘務員帶來了巨大的壓力，以至于每一位乘務員考核完畢，其他乘務員都會圍上前，問她：“你覺得你能通過嗎?”