兩艙考核：考官不留情，空姐汗流浹背

圖1：乘務(wù)員正在向考官介紹葡萄酒的名稱、產(chǎn)地和年份

編者按：隨著航班的起起落落，每天乘務(wù)員都要在客艙中問(wèn)候著五湖四海的賓客，其中高端旅客更是乘務(wù)員關(guān)注的服務(wù)群體，但是在客艙中，并不是任意一位普通乘務(wù)員就可以為“兩艙”的高端旅客進(jìn)行服務(wù)，她們需要本部門推薦，參加“兩艙”專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和晉級(jí)考核通過(guò)之后，才能晉升為“兩艙乘務(wù)員”，才有資格為“兩艙”的高端旅客進(jìn)行服務(wù)。

2月22日，中國(guó)南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”)新疆分公司培訓(xùn)部對(duì)20名來(lái)自客艙部、保衛(wèi)部，需要獲取“兩艙”服務(wù)資格的乘務(wù)員結(jié)束為期五天， 涉及兩艙國(guó)際趨勢(shì)、餐飲知識(shí)、酒知識(shí)及兩艙服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序等業(yè)務(wù)技能服務(wù)類課程培訓(xùn)后，進(jìn)行了兩艙服務(wù)技能綜合考核。

考官毫不留情、倍加嚴(yán)厲的講評(píng)和指正，讓我汗流浹背

早晨09:30，擔(dān)任此次兩艙服務(wù)技能綜合考核的考官-南航新疆分公司培訓(xùn)部的乘務(wù)教員、主任乘務(wù)長(zhǎng)袁晶和陳瓏，早早地來(lái)到B757模擬艙內(nèi)，她倆將當(dāng)天考核時(shí)，乘務(wù)員需要的餐食、酒水等教學(xué)考核用具一一擺放整齊，然后又坐在一起將當(dāng)天的考核內(nèi)容進(jìn)行了再次探討和明確。

10:15，袁晶和陳瓏教員召集所有參加考核的乘務(wù)員，再一次強(qiáng)調(diào)了考場(chǎng)紀(jì)律，并對(duì)她們敲響警鐘：此次考核將非常嚴(yán)格，考官的講評(píng)也會(huì)非常嚴(yán)厲，希望各位乘務(wù)員要有足夠的心理準(zhǔn)備。

10:30，考核正式開(kāi)始。“Here is your slippers ，it is along journey ，so you will fell more comfortable in slippers”。“先生，您好!我是乘務(wù)員杜星瑤，很榮幸為您服務(wù)，此次航班的飛行時(shí)間是2小時(shí)30分，當(dāng)您有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)呼喚我。”模擬艙里，參加考核的乘務(wù)員為扮演“頭等艙旅客”的考官進(jìn)行服務(wù)，而那些還未參加考核的乘務(wù)員都站在模擬艙外，仔細(xì)地注視著模擬艙里的考核場(chǎng)景，用筆快速地記錄著考核中需要注意和避免出錯(cuò)的地方，并默默地為彼此加油、鼓勁。

“一名考官扮演‘頭等艙旅客’，另一名考官站在你面前一言不發(fā)，并嚴(yán)肅地看著你，還當(dāng)著你的面在考核評(píng)分表上扣著你的分?？己送戤叄瑑擅脊俜謩e指出你在服務(wù)中的錯(cuò)誤和不足，甚至細(xì)致到主菜、主食的擺放位置，還有為外籍旅客進(jìn)行英語(yǔ)服務(wù)時(shí)的發(fā)音、斷句和激情。聽(tīng)著他們毫不留情、嚴(yán)厲的講評(píng)和指正，自己也開(kāi)始汗流浹背，從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到自己的服務(wù)原來(lái)存在這么多問(wèn)題，原有的自信在頃刻間蕩然無(wú)存，我想我必須繼續(xù)努力，回去后還要好好練習(xí)‘兩艙’服務(wù)技能本領(lǐng)。”一名剛參加完考核的乘務(wù)員說(shuō)到。

在考核中，考官們從乘務(wù)員的禮儀禮節(jié)、地面準(zhǔn)備、起飛前程序、供餐程序四個(gè)大方面中的溝通、專業(yè)形象、服務(wù)細(xì)節(jié)、餐譜服務(wù)、訂餐服務(wù)、鋪?zhàn)啦?、酒水服?wù)、套盤服務(wù)、擺放餐具、主菜服務(wù)、葡萄酒服務(wù)等19個(gè)小方面進(jìn)行檢查及扣分，考核合格分值為90分，而考核時(shí)限只有22分鐘。嚴(yán)格的考核給乘務(wù)員帶來(lái)了巨大的壓力，以至于每一位乘務(wù)員考核完畢，其他乘務(wù)員都會(huì)圍上前，問(wèn)她：“你覺(jué)得你能通過(guò)嗎?”