南航新疆跨年培訓　“放飛新乘”正在進行時

新年伊始，在元旦后連續(xù)八天的工作日里，中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”)新疆分公司的培訓部格外繁忙。特別是去年11月從一千多名報名者中脫穎而出的34名“準空乘”，在密集的航空英語、客艙服務技能、禮儀儀表、波音737機型知識和實操、危險品、應急醫(yī)療救護等培訓后，已經(jīng)開始進行客艙服務技能實操的課程培訓。

“培訓十幾天了，每天都要記超多東西。真的沒想到服務有這么多學問!”新乘學員姚思彤告訴筆者。別看她未滿19歲，是34名學員中最小的一個，但因有實習經(jīng)歷、表現(xiàn)頗佳，就被選為新乘班的班長。每天的八節(jié)課，晚上的晚自習，教員一對一單獨輔導，讓姚思彤的小記錄本不堪重負，早就換成了大本。

“您好!請問您有沒有隨身行李?您懷里的孩子多大了?”姚思彤看過“乘客”的登機牌后，把她領到座位上，演示了如何調(diào)節(jié)通風口、使用呼喚鈴、清潔袋、嬰兒板，還特別說明了抱著小孩系安全帶的安全要領。一套程序下來，她的額頭上已經(jīng)出現(xiàn)了細密的汗珠。

“大家來點評一下，姚思彤做的怎么樣?”教員問。學員們皺起眉頭、細細回想她的每一個動作，好像沒什么遺漏的。“從她的服務中大家可以看到，遇到抱小孩的乘客要主動詢問是否有行李以便提供幫助，還要詢問孩子多大以便對之后的服務做到心里有數(shù)。特別要注意的是，要提醒‘乘客’正確的抱小孩姿勢，告知她把小孩的頭朝向靠窗一側(cè)，以免過道過人或飛機顛簸時傷及孩子!”教員的點評，讓大家豁然醒悟，紛紛在記錄本上記著。

知其然還必須知其所以然，這可能是34名新乘對培訓的最大感受。培訓部乘務教員丁曉玲告訴筆者：“很多人認為客艙服務就是端茶倒水的簡單服務。其實，我們最核心的服務任務是客艙安全。有的新乘在模擬艙培訓，光是起飛前的檢查就有點應接不暇，有客艙艙門、安全帶等應急設備檢查，有燈光、行李箱等服務設備檢查，加起來共有二十多項，還有衛(wèi)生檢查和機供品檢查，每一項檢查都涉及客艙安全和服務質(zhì)量!”

一組新乘在模擬艙演示完后，教員陳瓏問：“剛才幾位同學的表現(xiàn)怎么樣?”學員們嘰嘰喳喳議論著：“和旅客在過道面對面相遇時，她把餐盤舉在旅客頭上從她身邊擠過去了!”“很好，從大家的笑聲中，你們都知道這么做是不對的。遇到這種情況，我們應該盡量讓出空間，保持姿態(tài)，盡量讓旅客感覺到舒適!”

采用一組演示另一組發(fā)現(xiàn)問題的培訓方式，讓學員們在角色扮演中加深對服務的理解。“通過模擬艙培訓，我們要將新乘們前期反復練習的站、蹲、鞠躬、走路、指引等服務禮儀及知識應用到工作實操中。”陳瓏說：“服務意識就是這些訓練當中一點一滴積累的，關注服務細節(jié)，需要從她們一入職就開始進行培養(yǎng)!”

“在模擬艙的這兩天，我做了很多筆記。為了方便記憶，還特地準備了三支顏色不同的筆。”乘務學員王丹打開五顏六色的筆記本給記者看。雖然學員手冊比真正的乘務手冊簡單得多，但是作為一個“新手”，每一道服務程序、每一個服務細節(jié)都需要經(jīng)過反復練習才能做到得心應手。