南航新疆空乘:淺談空中服務的自信

(資料圖)

空中服務因受空間的限制，造成服務的局限。有時無法提供旅客需要的物品，無法提供更為舒適的空間，無法解決旅客提出的疑問。而且按照乘務員和旅客的比值1:50來說，不是每個旅客在需要時都能得到及時的服務。往往旅客的抱怨來自于一次又一次的怠慢，如果可以及時發(fā)現(xiàn)，就能避免旅客不滿。服務的好與壞在旅客心中是一次定音是不可逆的，無論做多少努力只要旅客不滿，再多的解釋也顯得蒼白無力。曾經(jīng)有位乘務長問我當航班結束時是否能自信的說我今天的服務是成功的。剛工作的幾年我不敢說，因為經(jīng)驗不足，現(xiàn)在只能說盡力減少服務中的缺憾。

作為一名乘務員，擁有專業(yè)的服務形象和服務技能是最基本的要求，但要想在服務中顯示出自信，是需要長時間的經(jīng)驗積累的。乘務工作在接到任務是基本的號位就確定了，而一般剛參加工作的乘務員都是要全程面對旅客的，解決問題的能力就顯得非常重要。但往往這樣的乘務員是缺乏自信的。有時旅客有問題甚至不滿，新同志首先想到的是尋求別人的幫助，而不是嘗試解決問題的方法。事實上就等于放棄了一次積累經(jīng)驗的機會。例如：有外國旅客需要幫助，他說了一長串的英文，乘務員聽不懂只能說：waite for a monment please.外國旅客只能聳聳肩搖搖頭，這位乘務員回服務間向其他乘務員求助，仔細聽過后才知道他想詢問升艙的事宜。其實空中服務中的英語范圍很小，更何況是面對面的交流，你可以從旅客的肢體語言中獲得一些信息，如果聽不懂可以讓旅客重復一遍。此時乘務員的自信就顯得十分重要。當然剛參加工作時經(jīng)驗不足，對相關的業(yè)務及其他的知識缺乏了解，溝通能力有限這是不可避免的，但正因為年輕充滿活力這也可以成為自信的基礎。真誠的微笑，自信的眼神也會為你添分。

工作時間較長的乘務員雖然具備解決問題的能力，但由于缺乏激情，服務中略顯程序化，只按規(guī)定完成工作，雖然很熟練但缺乏和旅客的交流。而且由于號位的相對固定，使她們?nèi)狈εc旅客溝通和解決問題的機會。有時因此缺乏對旅客情況的了解，在出現(xiàn)問題時增加解決的困難。記得有一次客艙乘務員發(fā)現(xiàn)有一位后艙的旅客示意需要水時，得到的回答是“稍等一下”。旅客的不滿一下集中到了乘務員的身上。如果乘務員之間有良好的溝通，每個人對客艙的狀況有整體的了解，就可以避免這樣的問題。

處理旅客不滿時要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識，和溝通表達的能力……這樣才能使乘務員表現(xiàn)得非常自信。但事實上服務已經(jīng)失敗了，乘務員的解釋也許可以讓旅客不投訴，但不表示旅客對服務滿意。為避免旅客不滿，應在工作中細心觀察，與旅客目光交流，尊重旅客，重視旅客的需求，如果旅客正在注視你，自信的眼神、善意的微笑是最合適回應。自信應貫穿于服務的全過程，如果日常的工作中不能表現(xiàn)出自信，我相信出現(xiàn)問題時無法解決，更不要談遇到緊急情況。

工作中如何培養(yǎng)自信心呢?公司為我們提供了一個良好的平臺，我們具有良好的專業(yè)形象，每個乘務員都受過嚴格的培訓。這可以成為自信的前提。整個一個乘務組的協(xié)作使航班中的問題都能迎刃而解，這也可以增加乘務員的自信。乘務長的大膽管理和敢于承擔也為培養(yǎng)乘務員的自信創(chuàng)造條件。自身不斷的在學習積累經(jīng)驗，不斷提高自身處置事件的能力，使自信發(fā)自內(nèi)心。而今年又有幸與韓籍乘務員一起飛行，他們的敬業(yè)和自信也給我留下深刻的印象，我不排除我與他們之間的文化差異，但我發(fā)現(xiàn)含蓄、謙和在服務中總顯被動，這是我們的弱項。因此必須克服心理障礙。在生活中每個人都渴望被關注、被尊重。我們因為工作和旅客相聚在小小的客艙，空中時間是非常有限的，用我們自信的笑容來緩解這種壓迫感。

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