如何提高空乘溝通交流基本能力

對(duì)于空乘服務(wù)員來說，與乘客的交流與溝通是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容之一。而對(duì)于國(guó)際航班的空乘服務(wù)來說，由于乘客來自不同的國(guó)家或地區(qū)，其自身的語言、文化、習(xí)俗等與乘務(wù)人員差別很大，這就需要空乘服務(wù)人員具備不同文化之間溝通交流的能力。尤其是當(dāng)前我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)正在不斷的開放，國(guó)外具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的航空公司已經(jīng)走進(jìn)了中國(guó)市場(chǎng)來參與競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響顧客的滿意程度，影響到顧客再次消費(fèi)的去留。對(duì)航空公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著直接的關(guān)系。故提高空乘人員不同文化間溝通交流的能力，把握國(guó)際旅客服務(wù)需求具有極為重要的作用。

空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)，是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱?。隨著我國(guó)民航事業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)家改革開放的不斷深入，越來越多的國(guó)際旅客來到中國(guó)，這使得各航空公司對(duì)乘務(wù)人員的英語水平要求日益提高，特別是乘務(wù)人員的英語聽說能力。地道的發(fā)音，清楚的表達(dá)，以及如何對(duì)乘客的要求做出的語言上適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，是空乘英語能力方面重點(diǎn)內(nèi)容。空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn)，要求從事這一職業(yè)的人員具有與不同人群良好交流的能力，而英語作為在世界范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛的語言，成為了空乘人員必須熟練掌握的工作語言之一。因此，要想提高與國(guó)際乘客的溝通交流效果，準(zhǔn)確把握國(guó)際乘客服務(wù)需求，空中乘務(wù)員必須提高英語聽力能力和口語能力。

提高溝通交流中的耐心。耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)方、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象--旅客的情緒和舉動(dòng)。國(guó)際旅客可能由于語言不通、文化差異造成溝通效率下降等問題，導(dǎo)致其往往容易產(chǎn)生焦躁情緒。

要使國(guó)際旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動(dòng)旅客。