航班延誤面對(duì)旅客指責(zé)、質(zhì)問，你怕了嗎？

航班延誤是所有乘務(wù)員都不愿經(jīng)歷，但是又很難保證不遇上的。又到雷雨季，為確保航班安全飛行，延誤、備降都是再正常不過的事情。很多乘務(wù)員都會(huì)害怕因飛機(jī)延誤面對(duì)乘客，怕乘客的指責(zé)與質(zhì)問……當(dāng)你走進(jìn)客艙時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大有不同。

2016年7月10日，CA1839，地面工作一切準(zhǔn)備就緒，機(jī)門關(guān)閉，駕駛艙里響起了電話鈴聲。“寧波航路被雷雨覆蓋，需要原地等待，沒有起飛時(shí)間!”“乘務(wù)長，我們今天要讓乘客填寫問卷調(diào)查表，看來我們一時(shí)半會(huì)兒是起飛不了了，我們怎么辦?還能得到乘客的認(rèn)可嗎?”乘務(wù)員帶著哭腔問我。我沒有絲毫猶豫，回答“沒問題”。

“女士們、先生們，我是本次航班的乘務(wù)長。由于寧波航路天氣不好，被雷雨覆蓋，我們的飛機(jī)將延誤起飛一段時(shí)間。有進(jìn)一步的消息我們會(huì)及時(shí)通知您，如有任何疑問，請(qǐng)與乘務(wù)員聯(lián)系”。

“沒有起飛時(shí)間，那我們要等多久啊?”客艙中一陣騷動(dòng)，有些乘客的情緒開始變得焦躁起來。“什么是航路上有雷雨啊?寧波天氣挺好的，沒雷雨，你們又騙人。”有幾位乘客已經(jīng)站在了客艙里。

一位乘務(wù)員走過來，說：“乘務(wù)長，我不敢去客艙，我怕!”“怕什么?有我在!你越是害怕走進(jìn)客艙，乘客就越對(duì)咱們沒有信任!走，我?guī)闳?”帶著這位乘務(wù)員走進(jìn)了客艙，我開始為乘客耐心地解釋他們心中的疑惑。“各位乘客好，我是本次航班的乘務(wù)長。在我們飛往寧波的路途上，由于雷雨，我們的飛機(jī)暫時(shí)需要在北京機(jī)場等待。無論飛往哪里，我們都是有飛行計(jì)劃的。如果在空中沒有按計(jì)劃飛行，飛行安全將得不到保障，就如同在高速公路上，違規(guī)行駛，有可能發(fā)生事故。”一遍、兩遍、三遍，我已能看到頻頻點(diǎn)頭。

“噢，原來是這樣。那什么時(shí)候能起飛，你給我們個(gè)準(zhǔn)信兒”。

“請(qǐng)您放心，我們會(huì)與機(jī)組進(jìn)行溝通，得到信息及時(shí)告知各位”。“您需要水嗎?您需要毛毯嗎?我為您打開閱讀燈吧，報(bào)紙我們有……不要因?yàn)楹桨嘌诱`，影響您出行的心情”。乘務(wù)員的聲音此起彼伏，在客艙中主動(dòng)服務(wù)，讓乘客感到被尊重。我們還要與機(jī)組有效溝通廣播形式、傳遞動(dòng)態(tài)信息，在不斷地廣播中，尋求乘客的理解與信任，讓乘客知道機(jī)組在努力爭取時(shí)間起飛。

國航終身白金卡乘客劉先生也乘坐本次航班，他不僅在問卷調(diào)查表上填寫了“非常滿意”，還為我們寫下表揚(yáng)信并且拍照留念。“你們辛苦了，謝謝”。一句簡單的贊揚(yáng)，讓我們的臉緋紅。我們不怕苦、不怕累，就是怕在延誤期間乘客感到被怠慢。

一位乘務(wù)員說：“乘務(wù)長，我覺得今天的乘客特別好，沒有情緒過激的乘客。”其實(shí)，只要我們大膽走進(jìn)客艙，正面對(duì)待問題，為乘客答疑解惑，持續(xù)提供服務(wù)，便能贏得理解和尊重，也終將獲得認(rèn)可和贊賞。“謝謝，辛苦了!”簡單的5個(gè)字包含了整個(gè)雷雨季我們付出的一切努力都得到了回報(bào)，只要用心解決難題，愛終將溫暖客艙。