東航武漢召開服務質(zhì)量提升專項行動誓師大會

今年，民航局黨組在全民航掀起了以“真情服務”為主題的服務質(zhì)量提升專項活動。為了更好地推進此項活動，經(jīng)過前期的認真籌備，4月6日，東航武漢公司召開了服務質(zhì)量提升專項行動誓師大會。公司姜疆總經(jīng)理、楊緒書記，公司年度服務硬仗的主帥公丕才副總經(jīng)理、副帥周仁剛和徐巍然副總經(jīng)理，公司各生產(chǎn)單位、部分機關(guān)職能部門的領(lǐng)導和員工代表參加了會議;民航湖北監(jiān)管局程穎斌副局長、監(jiān)管局運輸處劉軍副處長代表局方全程參與和見證了此次活動。

會議傳達了局方和東航總部關(guān)于服務質(zhì)量提升專項行動的相關(guān)要求，宣布成立東航武漢公司服務質(zhì)量提升專項行動推進小組，并部署了公司專項行動實施計劃。會上，航班正常專項治理工作小組、票務專項整治工作小組、行李運輸服務專項治理工作小組和提升機上餐食品質(zhì)工作小組分別介紹了服務提升具體舉措，四個小組分別宣誓表明了決心和信心。

民航監(jiān)管工作不僅僅是對民航安全工作的關(guān)注，也是對民航服務工作的關(guān)懷。湖北監(jiān)管局程穎斌副局長從宏觀到具體，闡述了對民航服務的理解和對東航服務的了解，肯定了武漢公司在面臨天河機場擴建等惡劣運行條件的情況下，仍能實現(xiàn)安全生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展和高端旅客保障連續(xù)實現(xiàn)五年遞增的成績。同時，程副局長對此次服務質(zhì)量提升專項行動的實施也給予了高度評價。

武漢公司姜疆總經(jīng)理從“全員重視，著力真情服務”、“直面痛點，著力短板改進”和“強化體驗，著力品牌建設(shè)”三個方面對服務質(zhì)量提升專項行動作出了具體指示，要求全員按照公司既定的工作方案，全力推進此項工作，讓“真情服務”在東航落到實處，讓東航服務品牌走向世界。

武漢公司此次“專項行動”突出了三大特點：

一是“一把手”主導。公司此次把服務質(zhì)量專項活動提升為“一把手”工程，公司由總經(jīng)理和黨委書記親自掛帥，各單位“一把手”擔任組長，全員行動，突出“主要領(lǐng)導主要精力‘管’、分管領(lǐng)導全部精力‘抓’”的特點。

二是“清單式”推進。行動有計劃、有步驟、有節(jié)點。

三是“品牌化”提升。服務的升華就是品牌價值的體現(xiàn)，此次服務專項提升與公司正在推進的“品牌建設(shè)實施方案”有機結(jié)合，協(xié)同推進。

武漢公司分管服務的公丕才副總經(jīng)理要求各小組抓好五個“結(jié)合”：

一是專項行動要與“安全運行”相結(jié)合。“安全是根、服務是魂、效益是本”很好地詮釋了安全、服務和效益的辯證關(guān)系。武漢公司服務工作近幾年也一直強化“安全生產(chǎn)是最大的服務、運行順暢是最好的服務”的基本理念。因此，服務提升必須服從于安全規(guī)范，在此基礎(chǔ)上再進行有機結(jié)合，從而實現(xiàn)姜總提出的“安全發(fā)展、科學發(fā)展和穩(wěn)健發(fā)展”目標。

二是專項行動要與“旅客體驗”相結(jié)合。從目前民航旅客投訴分類看：不正常航班服務占36%、行李運輸服務占19%、票務服務占10%，三項共占旅客不滿意服務的65%;旅客滿意度調(diào)查顯示，旅客關(guān)注度最高的機上餐食服務占比高達17.93%。這四項是目前民航服務業(yè)共同面臨的難點和重點。因此，“專項行動”要結(jié)合旅客體驗，關(guān)注旅客訴求。

三是專項行動要與“短板改進”相結(jié)合。2016年，東航武漢公司的服務硬仗確定為“消除服務痛點，助推品牌建設(shè)”，年初已將包括行李運輸、不正常航班服務、機上餐食、票務服務等在內(nèi)的服務短板融入到七大類39項服務行動計劃中。因此，“專項行動”要與硬仗行動中的短板改進相結(jié)合。

四是專項行動要與“系統(tǒng)運營”相結(jié)合。這次“專項行動”涵蓋了旅客全流程服務中的營銷服務、地面服務、空中服務和不正常航班服務四大關(guān)鍵行動和旅客出行的關(guān)鍵觸點，這是個系統(tǒng)工程，涉及到公司的各個運行單位。因此，各系統(tǒng)之間要加強協(xié)作，密切配合。同時，四項提升活動中，有些并非一蹴而就，而需要一個長期和持續(xù)的過程，因此要按照“系統(tǒng)謀劃、精細管控、重點突破”的思維，選準突破口和切入點，以重點帶動全面，提質(zhì)增效。下一步，票務整治要著眼于“簡約規(guī)范”(產(chǎn)品簡約化、退改簽簡便化、渠道規(guī)范化)，航班治理要立足于“暢行無阻”(重點關(guān)注武漢公司已提出的航班順、運行順、信息順、服務溝通順“四順模型”)，行李運輸下氣力讓行李“完璧歸趙”(根治遺失、晚到、破損)，餐食提升想辦法讓旅客“口服心服”(高端旅客突出“優(yōu)”、大眾旅客突出“質(zhì)”)。

五是專項行動要與“管理審計”相結(jié)合。專項提升小組要按照“任務清單”如期推進各項工作。公司每月要“回頭看”，根據(jù)推進情況隨時調(diào)整思路，力求實效。公司將運用“管理審計”和“績效評價”兩個重要手段，對工作成效進行評估。