對癥下藥　南航新疆調研服務補短板

近日，南航新疆分公司開展服務調研，從旅客投訴和反映的熱點問題入手，深入排查梳理服務薄弱環(huán)節(jié)，組織一線服務單位對行李運輸、中轉保障等存在的服務短板研討解決措施、制定整改方案、完善服務鏈，努力提升旅客滿意度。

調研會上，南航新疆分公司企管部和客艙部、地面服務保障部、貨運部、市場銷售部等一線服務部門通過投訴、旅客差評、航班保障評價等反饋渠道，認真梳理服務中發(fā)現的問題，明確軟性服務、國際中轉、行李運輸等服務提升重點，提出四大改進措施：

一是在服務管理上，加強一線服務值班及信息傳遞，延擴服務講評范圍，增加疆內營業(yè)部一票到底辦理率、行李差錯率等服務考核指標，加大差評率考核指標權重，堅持回訪制度，引入第三方服務評價，增強服務考核準確性和指導性;

二是在人員素質上，積極開展員工入職培訓、導師帶徒、業(yè)務考核、代理人培訓，提高服務意識，規(guī)范服務細節(jié)，倡導人性化服務理念，以細心服務、主動服務、真誠服務打牢優(yōu)質服務基礎，不斷彌補退改簽跟進等服務短板;

三是在行李運輸上，協(xié)調駐場單位改進行李分揀設備，嚴格行李后臺裝卸等操作程序，多渠道推廣行李查詢業(yè)務，提升行李交付、托運、提取效率，通過出行須知、溫馨貼示等告知宣傳，減少超大行李卡阻等問題;

四是中轉服務上，溝通機場、海關等聯(lián)檢單位，爭取通過升級安檢一維碼設備完善國際“一票到底”業(yè)務，開辟隔夜中轉行李存放區(qū)，推出一票到底隔夜行李免提服務，增加中轉柜臺值機、問詢等綜合功能，方便旅客辦理轉機手續(xù)。

通過以上四大措施實施，南航新疆分公司更加注重打通保障單位的各服務環(huán)節(jié)，2015年已完成改善乘機環(huán)境的17項問題和提升中轉效率的16項措施。目前，持續(xù)查找服務短板，加大投訴處理效率，已成為南航新疆分公司加強服務管理、提升旅客滿意度的有效措施。