吉祥航空：吸引中高端旅客，有何不可？

吉祥航空：吸引中高端旅客，有何不可？

在均瑤集團目前的幾大業(yè)務(wù)板塊中，作為董事長的王均金，對吉祥航空傾注的心血最多，甚至管到了很多細(xì)節(jié)性的事務(wù)上。

雖然與其他航空公司相比，吉祥航空“年齡”尚小，但在第三方機構(gòu)進(jìn)行的行業(yè)測評中，吉祥航空的客艙服務(wù)已經(jīng)在國內(nèi)各家航空公司中名列前茅。

不走低成本路線

自2006年9月首航那天起，王均金并沒有像其他民營航空一樣給吉祥航空扣上“低成本航空”的帽子，而是大膽地提出了“以增值服務(wù)吸引中高端旅客”的口號，以中高端公務(wù)、商務(wù)及商務(wù)休閑旅客為目標(biāo)客戶。與國內(nèi)的其他航空公司比較，除了要追求安全、正點，上海吉祥航空股份有限公司(Juneyao Airlines Co.,Ltd.簡稱“吉祥航空”)追求的差異化路線的重點在服務(wù)，而不只是價格。

比如，吉祥航空的座位間距要比其他航空公司同類機型大，不小于31英寸的座椅間距保證了舒適的乘坐空間，超大行李箱可提供充足的儲物空間，而且所有座椅均配備有折疊式可調(diào)頭枕以及舒適溫馨的腰枕，使乘客在萬米高空也能得到良好的休息，這是很多航空公司都沒有的配置。

而且不論是租來的還是買來的飛機，吉祥堅持引進(jìn)全新飛機，公司先后引進(jìn)的30余架全新空中客車A320系列飛機，平均機齡僅2年多，是國內(nèi)航空公司中最年輕的機隊。

“新飛機雖然購機成本高，但安全性更好，旅客也會感到性價比高，而且以后的維修成本也低。”王均金告訴《第一財經(jīng)日報》記者，而除了通過全新飛機提升乘客的安全感，機組、乘務(wù)組的專業(yè)素養(yǎng)也可以為乘客提供可靠保障，比如飛行過程中，乘務(wù)員會隨時關(guān)注各種狀況，遇氣流顛簸時及時廣播提醒，確保旅客安全;乘務(wù)員在服務(wù)過程中也始終面帶微笑，與乘客保持眼神、動作、言語的良好交流，耐心解釋旅客的各種疑問，為貴賓旅客提供姓氏尊稱服務(wù)等。

也正是因為確立了中高端商務(wù)客的定位，吉祥的商務(wù)部還被要求每隔一段時間就要推出一項新服務(wù)。比如，利用短信等通訊手段為商務(wù)客落實行程和聯(lián)系司機、客人、家屬，幫助商務(wù)客在出差地聯(lián)系會議地點，滿意附加需求等。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

這樣的服務(wù)，顯然要增加吉祥航空的成本，但王均金并不想在這些方面節(jié)約，他甚至已經(jīng)苛刻到每次坐飛機就會到角落里找灰塵，連衛(wèi)生間的角落都會去檢查。他還打算把乘務(wù)員送到成熟的服務(wù)業(yè)去培訓(xùn)，“站在航空看航空不行，要用較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求我們的乘務(wù)員，如果能把五星級的服務(wù)搬到飛機上，第一步我們就成功了。”

據(jù)記者了解，吉祥航空非常重視對空乘人員的選拔和培養(yǎng)。公司每年都會從各類專業(yè)院校招募一定數(shù)量的乘務(wù)學(xué)員，乘務(wù)員的選拔需要經(jīng)過多道環(huán)節(jié)，從外表形象、舉止談吐、個性特質(zhì)、專業(yè)技能等多個方面加以考量，從而盡可能選出綜合素質(zhì)較高的人員。培訓(xùn)方面，即便是已有工作經(jīng)驗的成熟乘務(wù)員，每年仍需接受崗位復(fù)訓(xùn)，以保持并提高其專業(yè)素質(zhì)。公司還有系統(tǒng)嚴(yán)格的課程體系，包括理論及實務(wù)的多門課程，同時也會根據(jù)不同層級、不同經(jīng)驗的乘務(wù)員的需求，分別提供個性化的培訓(xùn)內(nèi)容。某些重要的培訓(xùn)項目，公司會聘請外部教員授課或?qū)W(xué)員送至外部機構(gòu)受訓(xùn)，對于乘務(wù)員的工作表現(xiàn)，公司也有一套完善的考核激勵制度，與職級、薪酬等緊密掛鉤，每個月度、季度、年度按期進(jìn)行，由人力資源部門予以績效稽核。

此外，吉祥航空還采用自行調(diào)查和委托第三方專業(yè)機構(gòu)調(diào)查相結(jié)合的方式，對包括客艙服務(wù)在內(nèi)的乘客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析。自行調(diào)查主要通過乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)放問卷的方式進(jìn)行，第三方調(diào)查則由專業(yè)機構(gòu)人員在候機樓內(nèi)訪談旅客的方式進(jìn)行，除此以外也會借助網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查等手段收集旅客的意見反饋。

滿意度調(diào)查設(shè)有詳細(xì)的指標(biāo)體系，主要包括乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、儀表形象、廣播質(zhì)量、客艙座椅舒適度、餐飲品質(zhì)、讀物豐富性、娛樂設(shè)施、頭等艙和經(jīng)濟艙的服務(wù)水準(zhǔn)，甚至還有洗手間的環(huán)境等等，這些指標(biāo)還會根據(jù)實際情況經(jīng)常更新。

通過收集乘客的建議，公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程也得以持續(xù)改進(jìn)，例如在餐食中配備分量更足、口味更好的漢堡，為頭等艙乘客配備拖鞋，在洗手間內(nèi)提供簡單的洗漱用品等，都是根據(jù)旅客反饋而實行的改進(jìn)舉措。

“苛刻”的要求也獲得了實在的“回報”。在民航資源網(wǎng)發(fā)布的2012年第三季度航空公司服務(wù)旅客綜合評測中(調(diào)查結(jié)果來自持續(xù)的真實乘機旅客評測)，吉祥名列綜合服務(wù)第三名。同時，在空乘服務(wù)、廣播、客艙設(shè)施、航食、娛樂五個單項服務(wù)領(lǐng)域中，吉祥在空乘服務(wù)(包括：空乘服務(wù)態(tài)度、空乘儀表、呼叫空乘響應(yīng)時間、餐飲服務(wù)態(tài)度、延誤時對旅客情緒安撫水平)、機上廣播(包括：機長廣播水平、正常航班信息通報、延誤航班信息通報)客艙設(shè)施(包括：客艙清潔和整齊、客艙設(shè)施完好、座椅舒適、衛(wèi)生間設(shè)施)這三項評比中均名列第一。

根據(jù)均瑤集團的“十二五”規(guī)劃，吉祥航空還會加快發(fā)展，從目前的30架飛機，增加到50架左右的機隊規(guī)模，除了根據(jù)業(yè)務(wù)量增長的需求增加投入外，未來還將重點針對中高端客戶的需求，加大相關(guān)軟硬件的建設(shè)力度，包括提升餐食服務(wù)水準(zhǔn)、增加客艙娛樂設(shè)施、提供個性化服務(wù)內(nèi)容等，此外還將引進(jìn)客艙模擬訓(xùn)練艙，為乘務(wù)員培訓(xùn)創(chuàng)造更好的條件，以便進(jìn)一步提升空乘人員的專業(yè)服務(wù)技能。