把客艙當成家，以待客之道來對待乘客

 2008年，我因為夢想考取了華夏航空的空乘。還記得剛開始培訓的時候，老師問我們該怎樣做好服務，我心想不就是端茶送水嗎?電視據(jù)里都是這么演的。然而老師的一段話一直深深地印在我腦海里，他說：中國有13億人，很多人一輩子沒坐過飛機，有的人是第一次乘坐，你們要把最好的服務態(tài)度傳遞給旅客，讓他們有一種賓至如歸的感覺，也許下次再坐飛機，他們還會首先想到華夏航空。

當我培訓結(jié)束正式上崗的時候，經(jīng)常能在飛機上遇見各種各樣的人，從他們純樸的衣著，羞澀而緊張的面龐，我就能判斷他們也許是第一次乘坐飛機，我從不會用有色眼鏡看待他們，反而對他們更加熱情。每次起飛前站在機艙門口迎接乘客的時候，我會發(fā)出最真摯的微笑;飛行時我會注意各種微小細節(jié)，對有需要的旅客發(fā)放毛毯、為旅客調(diào)節(jié)遮光板等;歡送旅客時，我常常提醒他們注意腳下的臺階，能把旅客平平安安送回家，看見他們綻放的笑容，是我最開心的事。

現(xiàn)在旅客常常遇到航班延誤，延誤對空乘來說不僅是家常便飯，更是一場考驗。記得有一次在上海浦東機場，因為流量控制飛機不能按時起飛，甚至連起飛時間都不能確定，旅客情緒非常激動，我穿梭在客艙中回答旅客提出的各種問題，一邊耐心安撫失控的旅客，一邊詢問機長起飛時間，累得滿頭大汗，還是止不住旅客不斷抱怨。

這時一位阿姨站出來說道:你們不要為難小伙子了，飛機又不是他在開，他也想早點飛，大家鬧也沒有用，還不如坐下來好好休息!旅客的情緒這才逐漸平穩(wěn)下來，沒過多久，飛機起飛了，我走到那位阿姨面前說了聲謝謝，阿姨親切地對我說:我看見你就仿佛看見了自己的兒子，他和你年紀差不多，在國外工作，我常常擔心他在外受到欺負，我看你一直在忙，飛機延誤很正常，我只是說了一句公道話而已。

阿姨的善解人意讓我如沐春風，隨后在機組全程細致的服務中旅客心情得以平復。當飛機安全抵達目的地，我和往常一樣面帶笑容歡送他們，一位先生下機時帶著歉意對我說：小伙子，對不起啊，辛苦了!我頓時覺得被旅客肯定比被領(lǐng)導表揚還要開心。后來當我乘坐其他航空公司的航班，遇到航班延誤，有旅客為難空乘時，我總會作為旅客挺身而出為空乘說句公道話，看到他們我仿佛看見了自己。

現(xiàn)在國內(nèi)航空公司如雨后春筍般出現(xiàn)，在安全保障的前提下，航空公司主要的競爭力之一就是服務。服務質(zhì)量的高低，不僅體現(xiàn)了乘務員的個人素質(zhì)，更加體現(xiàn)了一家航空公司的管理水平，要想在市場競爭中贏得旅客就必須提高服務意識和服務水準，更重要的是要把客艙當成家，客人就像到家里來做客，我們要以待客之道來對待乘客，安全和服務比翼雙飛，航空公司才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。